U.S. Bank simplifie ses formulaires

Bien sûr, quand U.S. Bank se réjouit de multiplier par trois le nombre d'ouvertures de compte à distance en une année, les améliorations apportées à ses processus n'en sont que partiellement responsables, les restrictions de déplacements dues à la pandémie contribuant aussi à cette performance. Toujours est-il que sa démarche mérite l'attention.
Parce que personne n'aime perdre son temps à remplir des formulaires, la banque a profité de la transition massive des consommateurs vers ses services en ligne pour remanier en profondeur ses modalités d'entrée en relation. En s'interrogeant systématiquement sur les informations demandées et sur les difficultés les plus fréquemment rencontrées par les internautes, elle a ainsi divisé par deux le temps de parcours (désormais moins de 5 minutes) pour l'ouverture d'un compte courant.
Les mesures de simplification prises sont, pour la plupart, absolument triviales. Il s'agit, par exemple, de pré-alimenter les champs quand les données correspondantes sont disponibles par ailleurs (en particulier pour les clients existants), de mettre en œuvre un mécanisme de complétion automatique des adresses (qui accélère la saisie tout en minimisant les risques d'erreur), de rassembler et synthétiser les questions portant sur un thème commun, d'éliminer sans pitié toutes les requêtes inutiles pour l'objectif visé…
En fait, le projet, qui a également permis de réduire de près des deux tiers le nombre d'écrans à traverser pour finaliser un dossier, s'est avéré tellement facile à exécuter qu'il a été conçu, développé et déployé en un temps record, de six semaines, par une petite équipe interne. En outre, la solution livre ses bénéfices aux souscriptions accompagnées par un conseiller, puisque ce dernier en est équipé sur son poste de travail. Au vu des résultats obtenus, d'autres domaines se voient déjà appliquer le même régime.

Voilà une intéressante manière de démontrer que la « digitalisation » de la banque ne relève pas toujours de programmes pharaoniques. Il suffit parfois de s'arrêter un instant sur un de ces processus hérités d'une vieille tradition, informatisés tels quels puis déclinés à l'identique sur le web et sur mobile, et de le remettre en cause (à l'instar du « pourquoi » chez ING) à l'aune des besoins réels et confirmés, des opportunités d'optimisation offertes par les technologies modernes et, plus important, des attentes de l'utilisateur.
Toutes les institutions financières sont concernées et pourraient s'inspirer de l'approche d'U.S. Bank pour passer en revue leurs différents parcours, en commençant par les plus critiques. Elles découvriront rapidement les petits défauts, aisés à corriger, qui les émaillent, les petits plus susceptibles de les abréger, les raccourcis possibles sans conséquence… Mises bout à bout, ces corrections apparemment modestes finissent par représenter des gains considérables pour l'expérience et, donc, la satisfaction du client.