Le Cercle Vertueux De Votre Relation Client

Un cercle vertueux unit vos la clients, vos collaborateurs, et Management dispose de deux mots quasi " magiques " pour révélerQualité de Service. Le ce mécanisme.

À cet égard, chaque interaction entre l'entreprise et le client est une occasion à saisir pour les utiliser sans modération.

Quelle est l'interaction la plus importante entre un En effet, votre client et votre entreprise communique avec ses clients, par ses différents silos médiatiques, selon différentes modalités : entreprise ? Aucune. Pourquoi ? Parce que toutes les interactions sont importantes. Il n'y a pas de hiérarchie.

La Relation Client, de son côté, est globale. À aucun moment le client ne se sent en relation avec un département, un silo, ou une entité distincte. Même si on l'informe que :

" J'ai fait remonter l'information / votre problème / votre demande / etc. "

D'ailleurs, il n'a jamais le sentiment de communiquer avec des " services " comme par exemple ...

Votre client ne communique pas non plus avec des ectoplasmes :

Vos clients, comme vos prospects, sont en contact, à chaque fois, avec leur fournisseur. C'est à dire : vous et vos employés.

Chaque employé représente, pour lui, votre entreprise. Chaque interlocuteur est, pour lui, la voix, l'image, et la considération qu'il reçoit de votre entreprise.

Le vécu du client ou du prospect est global. La Relation Client est une chaîne de satisfaction. Elle a la résistance de son maillon le plus faible. Chaque interaction, chaque interlocuteur, est un de ces maillons.

Les employés, tous les employés, sont concernés. Qu'ils soient ou non en contact avec le Client.

Si un employé n'est pas en contact avec le Client, il est en relation avec un ou plusieurs collègues qui, eux, sont en relation avec lui.

Tout le monde est Concerné par la construction et le maintien du cercle vertueux. Que ce soit occasionnellement, ou en permanence. La vigilance envers la satisfaction de vos clients est toujours présente. Voici un exemple : le téléphone sonne...

Quelle que soit la mission d'un employé, telle qu'elle est formellement précisée ou non, le maintien du cercle vertueux en fait partie. Voici un exemple.

C'est un exemple parfait : la Relation Client concerne tout le monde, chacun et chacune, ne serait-ce qu'une seule fois, exceptionnelle.

Le cercle vertueux occupe le plus haut niveau hiérarchique dans votre organisation. En effet, la croissance de votre entreprise en dépend, assise qu'elle est sur le maintien de sa clientèle existante, ajoutée à l'acquisition de client nouveaux. Le tout reposant sur la satisfaction de vos clients actuels. C'est pour cela que tout le monde est concerné, quels que soient les niveaux hiérarchiques formellement définis.

... Il sait, lui, qu'un client qui se présente ou qui se manifeste par téléphone, courriel ou fax (cela existe, et fonctionne encore) n'est pas dérangeant. C'est, peut-être une interruption d'une tâche en cours. C'est le plus souvent une occasion à saisir.

Pour que tous les employés intègrent ce que souhaite l' entreprise dans le domaine de l'image et de la Qualité Du Service, ils doivent adhérer à leur rôle d'ambassadeurs et d'ambassadrices auprès des clients comme des prospects. Pour y parvenir, ils doivent avoir une idée claire et harmonisée du comportement qu'ils doivent apporter.

Toutes et tous sont responsables. Il leur appartient, chacun à son niveau, de tenir la promesse commerciale claironnée par l' entreprise. C'est un élément du cercle vertueux.

La promesse commerciale se décline en promesse produit, et promesse relationnelle. La formation et l' accompagnement dans ces directions sont des atouts pour une entreprise désireuse de fournir une Qualité De Service et une Relation Client de premier ordre.

À cet égard, il n'y a pas de tâche sans importance. Car le client enregistre chacun de ses points de contact avec l' entreprise. Il expérimente la chaîne. Il l'éprouve sans la briser.

L'action du dirigeant, voire du " N+1 " est essentielle. Elle permet aux employés, aux subordonnés, ou aux collaborateurs, d'utiliser au mieux ce qu'ils ont entre les oreilles.

Que ce soit lors de leur recrutement, de leur accompagnement, ou de leur formation, l'action du " chef " est déterminante. C'est elle qui peut donner à chaque collaborateur : la direction, l'envie, le savoir-faire, et les moyens de représenter l' entreprise du mieux possible. Comment ? En donnant au prospect ou au client le meilleur service possible. Ceci pour sa plus grande satisfaction possible.

Les 2 Mots du Cercle Vertueux : " Merci ", et " Bravo "

Vos employés, vos subordonnés, ou vos collaborateurs méritent un encouragement à chaque fois qu'ils témoignent d'un comportement allant dans la direction désirée.

Cette récompense n'est pas obligatoirement monétaire. Une attention spéciale manifestée en public, ou des informations comme la félicitation de l' " Employé(e) du mois (ou de la semaine, ou du jour) " sont des exemples de récompenses appréciées.

C'est le cercle vertueux du " bouche-à-oreille " interne. Il révèle et dynamise la En effet, il renforce, auprès de chaque employé, la conscience que chaque interaction avec un Relation Client. client est importante. De plus, il renforce leur motivation, même s'ils ne sont pas en première ligne.

En disant : orsque vos " Merci ", et : clients sont satisfaits grâce au service rendu par vos employés, vous êtes doublement gagnant : " Bravo ", à vos ambassadeurs, ils améliorent plus aisément l' Relation Client. Remercier et féliciter sont de puissants outils de motivation. Ils sont gratuits, et rapportent beaucoup. En effet, l

1. Vos clients vous disent plus facilement " Merci ". Ils sont plus facilement enclins à revenir vers vous pour leurs prochaines commandes

2. Ils vous disent plus facilement " Bravo ", même si vous ne l'entendrez pas, ou rarement. Car cela signifie qu'ils parlent positivement autour d'eux de votre entreprise, de vos produits, et de la qualité de votre Relation Client

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