Les attentes des clients envers une marque ou une entreprise évoluent avec les nouveaux usages collaboratifs et les entreprises ne maîtrisent plus les contenus qui sont proposés à leurs prospects ou clients. Le parcours client est ainsi enrichi de nouvelles étapes liées aux nouveaux usages collaboratifs.
Le processus d'achat est désormais quasi systématiquement précédé d'une étape de recherche d'informations sur Internet au cours de laquelle l'internaute s'émancipera de tout contrôle de la part de l'entreprise. C'est ce que l'on nomme le 'Zero Moment Of Truth' ou 'ZMOT'.
Au cours de cette nouvelle étape de recherche d'informations en ligne, les prospects sont donc exposés à des contenus qui ne sont plus maîtrisés par la marque et qui influenceront leur décision... cette fameuse e-réputation.
Pour rester présent aux yeux de ses cibles, clients ou prospects, et tenter d'influencer le choix de l'internaute en leur faveur, les marques devront donc être présentes sur les réseaux sociaux pour répondre aux questions et faire valoir leurs arguments.
Malgré tout, une présence sur les réseaux sociaux n'aura de réel impact qu'à la condition que la marque prouve l'intérêt réel qu'elle porte à la qualité de ses services ou de ses produits. Savoir valoriser la qualité de ses prestations et inciter son audience à exprimer sa satisfaction sera la nouvelle clé permettant de gérer efficacement son e-réputation et ainsi influencer les actes d'achat en sa faveur. Cette expression de la satisfaction est aujourd'hui définie comme le 'Ultimate Moment of Truth' ou 'UMOT', qui sera ensuite lue par d'autres internautes et influencera ceux-ci dans leur prise de décision.
Nous sommes donc passés de l'ère de la communication à celle de la réputation. Ce qui est important dorénavant n'est plus seulement ce que vous dites, mais ce que l'on dit de vous.Sachant qu'un internaute sur 10 seulement se rend sur un site institutionnel pour y chercher de l'information, l'entreprise qui n'est pas présente sur les autres leviers digitaux, et notamment les réseaux sociaux, perd autant d'opportunités de mise en relation avec sa cible et de possibilités de faire passer correctement son message.
Utiliser les réseaux sociaux dans sa démarche de prospection commerciale prend donc tout son sens. Cependant, l'efficacité de ses actions dépendra d'une véritable réflexion stratégique visant à intégrer des comportements à valeur ajoutée sur les réseaux sociaux en complément des actions de communication existantes.
Tout commercial doit donc aujourd'hui considérer les réseaux sociaux comme des outils de communication professionnels au même titre que les canaux traditionnels comme le téléphone, l'email, les événements,...
Mais pour être efficace dans une approche commerciale, l'utilisation d'un réseau social devra respecter certains usages. Il n'est pas question de recourir à des comportements commerciaux intrusifs voire agressifs. Ne faites pas au travers des réseaux sociaux ce que vous ne feriez pas en face à face avec un prospect ! N'oubliez pas que le terme réseau social doit être pris dans le sens de socialiser, c'est-à-dire créer du lien, personnaliser les échanges, apporter de la valeur ajoutée à son audience en somme, humaniser et non pas robotiser son comportement. C'est ce que signifie le principe du ' social selling '.
Montrer de l'intérêt aux autres et chercher à leur apporter une valeur ajoutée est une pratique normale en face d'un interlocuteur. Il faudra tout autant veiller à respecter les mêmes principes au travers des réseaux sociaux.
Encore une fois, rappelons-nous que ce ne sont que des outils qui doivent nous permettre d'être complémentaires avec les autres outils utilisés dans une démarche commerciale.
En cela, ce que nous prônons chez QSN-DigiTal jusqu'à en faire notre slogan trouve toute sa dimension
METTEZ DE LA RELATION DANS VOTRE COMMUNICATION !
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Un article de Frédéric Foschiani, Fondateur et Président de QSN-DigiTal, agence spécialiste des réseaux sociaux et de l'eReputation => Liens utiles
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