Concrètement, la banque a vu le nombre de nouveaux utilisateurs plus que doubler sur son service de trading par rapport à l'année précédente, notamment parmi les générations relativement jeunes. Presque un client de CommSec sur cinq, représentant 10% des transactions enregistrées depuis l'apparition de la pandémie, sont des néophytes qui s'engagent généralement sans expérience ni formation préalable et risquent facilement de tomber dans les pièges classiques, dont l'affaire GameStop constitue un archétype.
À ceux-là, mais également à tous ceux qui ont fait leurs premiers pas depuis plus longtemps sans nécessairement avoir jamais pris la peine de s'approprier les notions de base de l'investissement, et qu'ils soient clients ou non, l'institution propose désormais un espace d'apprentissage en ligne où ils ont accès à des contenus faciles à appréhender, disponibles à volonté, découpés en séries de courtes séquences rapides à assimiler, afin de parfaire leurs connaissances et maîtriser leur avenir avec leur portefeuille.
Avec son programme réparti sur cinq grandes thématiques (comprendre les principes, définir vos objectifs, établir votre stratégie, savoir s'informer et passer des ordres, suivre et analyser ses progrès), chacune d'elle étant abordée à travers une vidéo de présentation, une suite d'articles, écrits dans un langage clair et largement illustrés, et un quiz de contrôle des acquis, CommSec Learn se dessine comme une introduction essentielle au sujet… qui devrait même être un passage obligé avant toute ouverture de compte.
Malheureusement, le format statique retenu, qui pourrait être celui de n'importe quel site web de découverte (et il en existe probablement des centaines sur la toile), est très décevant au regard de l'opportunité extraordinaire offerte par la position de la banque. Puisqu'elle cible en particulier les nouveaux arrivants, elle pourrait en effet mettre ses « leçons » en pratique dans son parcours d'entrée en relation, les rendant de la sorte plus concrètes et, parce qu'appliquées en situation, beaucoup plus profitables.
Au lieu de descriptions abstraites, vite oubliées, pourquoi ne pas imaginer un outil d'accompagnement qui, par exemple, demanderait à chaque personne fraîchement inscrite de formuler ses ambitions puis de décliner la stratégie correspondante (en suivant les préconisations actuelles, énoncées au fur et à mesure), qui lui seraient ensuite rappelées dans les moments importants ? Elle pourrait aussi être prise par la main lors de son inscription sur la plate-forme puis à l'exécution de sa première transaction, tandis que les options plus élaborées lui seraient expliquées après un temps d'accoutumance…
En synthèse, la démarche de CommBank s'avère étrangement incohérente. D'un côté, l'établissement paraît conscient des attentes de ses clients et prêt à passer à l'action, mais, de l'autre, il bâcle sa réponse et fournit une solution sans grande valeur. Il agit comme s'il n'avait pas la moindre idée de la meilleure manière de remplir sa mission de conseil, en maintenant un contact de proximité, en faisant continuellement preuve de pédagogie. Et un tel constat dans une banque est terriblement inquiétant.