Car votre premier avantage concurrentiel durable pour votre entreprise est une Expérience Client remarquable. Chaque contact avec un client est une occasion de mettre votre entreprise en valeur. Vos Managers sont en première ligne pour inciter leurs équipes à envisager la valeur à long terme de vos clients. Vous allez harmoniser leurs différentes actions en faveur de votre Relation Client.
Car se consacrer à l' Expérience Client est l'un des défis les plus importants que votre entreprise ou votre organisation doit sans cesse relever. Ce n'est pas une tâche aisée, même pour la structure la plus sophistiquée.
Un client satisfait ou insatisfait peut avoir un impact fort et durable sur votre entreprise. En particulier, un client va partager avec d'autres personnes son expérience vécue avec votre entreprise. Ces personnes sont des futurs clients potentiels, et aussi des vecteurs d' opinion. C'est vraiment là une occasion d'acquérir, de développer, et de maintenir, un avantage compétitif pour votre entreprise. Vos Managers sont vos collaborateurs essentiels pour la qualité de votre Expérience Client.
Voici une difficulté pour les entreprises et les organisations : se consacrer à l' Expérience Client, et maintenir la priorité de celle-ci. Elles s'étonnent souvent :
- Leurs clients, ou leurs prospects, expriment parfois leur insatisfaction du service
- Ou bien leur réaction est mitigée à ce sujet : cela dépend des jours, ou des interlocuteurs
Il y a peu d' entreprises qui ont réussi à radicalement transformer leur manière de travailler pour être organisées non pas " sur " le client, mais " autour " du client. Certaines sont connues : Apple, Google, Facebook, Amazon, Zappos, Southwest Airlines, et d'autres, y compris en France. Leurs clients leur sont fidèles et se transforment en ambassadeurs de leur fournisseur.
La question est : " Pourquoi ? " Pourquoi est-ce si difficile de se consacrer à l' Expérience Client ?
Voici ce que désire le client : un bon service quand il le souhaite, de la manière dont il le souhaite, et ne plus avoir à y repenser une fois qu'il l'a obtenu. C'est le défi de l' Expérience Client que votre entreprise doit relever chaque jour.
Vos managers le savent tout aussi bien que vous : leur propre satisfaction et leur propre intérêt préoccupent vos clients.
- Comprendre cette affirmation est une chose
- Comprendre ce qu'il faut faire pour fournir une Expérience Client de premier ordre en est une autre
- Comprendre ce qui bloque sur le chemin en est une dernière
Souvent, le principal obstacle à la qualité de l' Expérience Client fournie par l' entreprise, est l' entreprise elle-même. Par exemple, faites cette expérience : pensez à la dernière mauvaise Expérience Client que vous avez connue, vous, en tant que cliente ou client.
- Il y a de grandes chances que votre fournisseur aurait pu agir pour éviter cette expérience désagréable, et pour vous fournir une solution ou une compensation
- Qu'il s'agisse d'un employé dont l'attitude est indifférente, d'une politique " maison " définitivement rigide qui vous a été assénée plus que formulée, un produit défectueux, ou une promesse non tenue, votre fournisseur n'a pas tenu compte de vos attentes
Maintenant, pensez à votre propre entreprise, votre organisation, ou votre service. Savez-vous si vous tenez compte des attentes de vos clients ou collègues ? Votre propre leadership, et celui de vos Managers, sont au centre de votre Expérience Client. Car vos Managers connaissent bien vos clients.
Rater sa mise en pratique rend impossible de créer une approche client durable. Si vous souhaitez vous organiser " autour " du client, agissez !
Souvent, voici ce que l'on constate. Une entreprise est déterminée à améliorer sa qualité de service, son Expérience Client. Elle trace la route. elle indique la destination. Mais le voyage s'arrête au moment de changer quelque chose aux pratiques habituelles. Pourquoi ?
Le dirigeant ne parvient pas à " opérationnaliser " l'expérience client. Pourquoi ? Parce que les Managers ne sont pas tous d'accord sur la priorité à accorder à l'amélioration de la Qualité du Service.
Votre priorité donnée à la satisfaction du client et à la qualité de l' Expérience Client est morcelée. Elle est noyée dans les commentaires sur les coûts, les prix, la concurrence, les difficultés rencontrées récemment, et la qualité des produits. C'est le monde des " Oui, mais ", " Il faudrait d'abord que... ", " Le plus important c'est ... ", " C'est à cause de... ", " Impossible tant que... ", etc.
Vos équipes sont perdues. Elles hésitent sur le degré de priorité à accorder au service et à l' Expérience Client. Vous ne pouvez pas les en blâmer : les priorités semblent varier selon le responsable d'unité ou les Managers qui s'expriment. Vos Managers doivent utiliser un langage commun.
Ce manque de leadership affaiblit une organisation, quelle que soit sa taille ou sa vocation. Pendant que vos Managers discutent de projets et de budgets, la primauté à donner au client, à la Qualité du Service, et à l' Expérience Client disparaît peu à peu. Vous réduisez alors la probabilité, voire la simple possibilité, de vous différencier de vos concurrents grâce à votre service, ou de bâtir une Expérience Client de premier ordre.
Ce n'est pas une fatalité. Vous pouvez harmoniser l'action de vos Managers. En fait, vous devez le faire. Parce que l'harmonisation de l'action de vos cadres supérieurs est essentielle pour créer le mouvement avec tout le monde.
Comment pouvez-vous y parvenir ?
- Commencez par faire étudier à vos cadres dirigeants les meilleures pratiques globales, et les expériences réussies des entreprises leaders.
Vous pouvez vous accorder sur une vision commune de l' Expérience Client et de la Qualité de Service. Surtout, vous pouvez ainsi vous assurer d'une motivation solide pour la mise en pratique et sa durabilité. Vos Managers représentent votre atout gagnant pour votre Relation Client. Jouez gagnant !
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