L'autre motivation de l'automatisation

Face à la pandémie et à l'accélération des usages des services en ligne qu'elle engendre universellement, les institutions financières ont sérieusement accru leurs efforts de « digitalisation » des parcours client au cours de ces derniers mois. Mais une autre motivation les entraîne également dans la même direction : la réduction des coûts.
Prenez ainsi le cas de Wells Fargo, engagée dans un projet de modernisation de ses systèmes de souscription de crédit automobile focalisé sur l'automatisation des fonctions d'enrôlement et de prise de décision. Derrière la justification par la progression des ventes de véhicules en ligne, une autre réalité transparaît, celle de la situation relativement difficile de ce secteur d'activité, confronté simultanément à l'impact des taux d'intérêt faibles sur sa rentabilité et à une possible augmentation des risques de défaut.
Alors, si la banque considère essentiel de pouvoir proposer à ses partenaires un accès au financement intégré de manière transparente au sein de leurs plates-formes de distribution, en évitant les frictions d'un échange avec un interlocuteur tiers ou de demandes de justificatifs, elle souhaite avant tout rationaliser au maximum ses processus. L'objectif principal est de substituer aux tâches manuelles les plus lourdes des algorithmes, non seulement plus rapides mais aussi beaucoup plus économiques.
Il n'est pas nécessairement question de supprimer entièrement les interventions manuelles, notamment au niveau de l'accord de crédit, mais l'ambition est de laisser le logiciel traiter de bout en bout une majorité des dossiers, pour lesquels il n'existe aucun enjeu majeur, par exemple du point de vue de la connaissance de l'emprunteur ou de sa fiabilité financière. Outre le bénéfice pour l'expérience utilisateur, l'avantage est de réduire le coût d'opération quasiment à zéro et, donc, d'en préserver la marge.
À la double pression conjoncturelle – de la crise sanitaire et des taux durablement bas – s'ajoutera progressivement une puissante poussée concurrentielle émanant des acteurs nativement « digitaux », dont l'efficacité technologique favorise autant le maintien de leur santé financière que la possibilité d'offrir des conditions avantageuses à leurs clients. Dans ce contexte, l'optimisation radicale des processus bancaires fondamentaux, trop longtemps retardée, devient une urgence absolue, voire une exigence vitale.