Tous autant que nous sommes, nous sommes clients de bien des entreprises ou organisations. Elles ont toutes un " Service Client ", ou " Service Consommateurs ".
Toute entreprise affirme que pour elle " le client est roi ". Leur publicité le proclame. Voici donc comment donner à vos clients le désir de faire affaire avec vous.
En tant que client, vous constatez que la réalité ne correspond pas toujours à cette image idyllique.- Il vous arrive d'avoir affaire à des vendeurs qui semblent avoir d'autres chats à fouetter que de s'occuper de vous
- À tel point que parfois, un certain sentiment de culpabilité s'empare de vous au moment de les solliciter
L'Expérience Client en France : une exception ?
La France est le seul pays de ma connaissance où un client peut dire à un vendeur : " Excusez-moi de vous déranger ". Un pays où il est fréquent d'entendre le client dire à un professionnel " Merci pour votre gentillesse ! "
En matière d'Expérience Client, la France fait parfois figure d'exception.Retrouvez vos fondamentaux
Le contact avec un " lient ", ou, simplement l'obtention de ce que l'on souhaite, devient parfois une course éperdue vers le désenchantement eu égard à ce que la publicité suggère. La " Relation Client " devient parfois pour le client, un voyage qui se nourrit de culpabilité.
Pour fournir à vos clients la Qualité de Service qu'ils escomptent, il est pertinent de retrouver vos fondamentaux :- Bien sûr, il y a des clients difficiles ou délicats à gérer
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Mais la plupart des clients sont comme vous et moi. Ils ne souhaitent rien d'autre que le produit ou le service que la publicité de entreprise leur a promis.
Ils sont même prêts à payer pour cela. Avec le sourire, de surcroît. Cela s'appelle manifester sa satisfaction.
Pour vous, sa satisfaction est une première étape vers sa fidélisation. Votre première étape consiste à camper sur vos fondamentaux : ce que vous pouvez faire pour obtenir, conserver, et valoriser la satisfaction de votre client.Lorsqu'il est évident que les objectifs ne peuvent pas être atteints, n'ajustez pas les objectifs - ajustez les étapes de l'action. (Confucius)
Le client ne dérange pas votre travail. Il n'interrompt pas votre travail. Car votre travail consiste à satisfaire le client. (Gilbert Rozès)
Je vous souhaite le meilleur succès durant cette année nouvelle. À la semaine prochaine !
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