Meilleure banque : DBS
DBS est incontestablement la super-star de 2020, présente quand il faut réagir aux circonstances exceptionnelles affectant ses clients et ses collaborateurs, mais sans jamais perdre de vue ses ambitions stratégiques. Singapour étant à proximité de l'épicentre de l'épidémie, elle commençait dès février à inciter ses clients à recourir à ses services web et mobiles pour leurs opérations, accélérant la transition numérique de ses processus existants afin de réduire au maximum la nécessité de visiter une agence.
L'étape suivante consistait à fournir, autant que possible, un substitut « digital » au conseil habituellement prodigué par un humain. Toute l'année, elle a donc enrichi sa plate-forme mobile dans cet objectif. Avec NAV Planner, mis en ligne en avril puis ouvert en décembre à tous les consommateurs, quelle que soit leur banque, elle propose un accompagnement ultra-personnalisé pro-actif en matière de planification financière, à 360°. Une première, à cette échelle, dans une institution traditionnelle.
En tant qu'employeur, elle s'est focalisée sur l'adaptation aux exigences de distanciation, avec non seulement la généralisation du télétravail mais également l'instauration d'un étonnant mode de travail partagé et de méthodes agiles dans l'ensemble de son organisation. Dans une perspective à plus long terme, elle a aussi profité des changements du monde pour sensibiliser des milliers de ses employés aux défis et aux opportunités de l'intelligence artificielle, à travers une démarche ludique inédite.
Meilleure néo-banque : Starling Bank
Elle est depuis longtemps ma favorite parmi les néo-banques européennes et son attitude en cette période étrange ne m'a pas déçu. Une fois déployées les quelques mesures d'urgence les plus faciles à concevoir (relèvement des plafonds de paiement sans contact, dépôt de chèque par téléphone…), Starling Bank s'est rapidement penchée sur un vrai problème rencontré par une partie de ses clients : la demande d'assistance des personnes contaminées, isolées volontaires, auprès de leur entourage.
En moins d'un mois, elle a ainsi développé et intégré une option de création de carte de paiement secondaire sur ses comptes courants. Assortie de protections spécifiques, le malade la remet à un aidant – voisin ou parent – de manière à lui permettre de faire les courses essentielles, sans avoir à lui confier des espèces ou les codes de sa carte principale. L'idée était tellement évidente qu'elle a ensuite été copiée, avec quelques délais, toutefois, par plusieurs grandes enseignes britanniques.
Autre jalon important dans l'histoire de Starling Bank, son annonce, en novembre, après à peine 7 ans d'existence, de l'atteinte de l'équilibre (un fait rare dans la FinTech) qui simultanément démontre que la banque centrée sur le client est une approche qui séduit – et qui représente indubitablement le plus sûr chemin vers le succès – et apporte un démenti cinglant aux oiseaux de mauvais augure prétendant qu'il est impossible d'imaginer un modèle économique viable pour les nouveaux entrants.
Meilleur assurance : Caisse d'Épargne
Le choix de « Ma Cagnotte Solidaire », lancé cet automne par la Caisse d'Épargne Bretagne-Pays de Loire, pour ce palmarès n'est évidemment pas motivé par son originalité, puisque le concept d'assurance P2P, par constitution d'une sorte de communauté d'entraide, date au moins d'une dizaine d'années. En revanche, ce modèle qui peine à s'imposer sous forme autonome, notamment quand il est distribué par des jeunes pousses, méritait son appropriation par un établissement historique.
Et qui mieux qu'une organisation mutualiste pouvait reprendre le flambeau vacillant ? Adapté à des risques « mineurs » de la vie courante, donc sans enjeu important, le principe permet à la Caisse d'Épargne de remettre au premier plan ses valeurs coopératives alors que celles-ci ont tendance à souffrir de méconnaissance et d'une perte d'attrait chez les sociétaires. Sans être directement lié à la crise, le message de partage et de solidarité sous-jacent n'en est pas moins parfaitement accordé au contexte.
Meilleure néo-assurance : Alan
Juste avant le début de la pandémie, je m'attardais déjà sur Alan et ce qui différencie cette startup des compagnies d'assurance santé traditionnelle, à savoir son attention permanente aux moindres besoins de ses clients. Les événements qui ont suivi lui ont permis d'en faire une nouvelle brillante démonstration. Dès la mi-avril, l'opération « coup de pouce » offrait au sein de son app mobile une information sur le COVID-19, un formulaire d'auto-diagnostic, une téléconsultation gratuite avec un médecin…
Ce n'était pas terminé. En juin, afin de faire face aux inquiétudes de la population à la veille des congés d'été, elle mettait en place, d'abord à titre expérimental, une fonction de tchat avec un généraliste afin de répondre aux questions de santé qui ne requièrent pas une visite. Puis, en novembre, sa préoccupation pour la santé psychologique des assurés soumis aux confinements successifs la conduisait à inclure, sans frais supplémentaires, un service de consultation de spécialistes par téléphone.
Globalement, et en dépit de quelques projets notables (dont ceux rappelés ici), 2020 n'a pas été un cru exceptionnel pour l'innovation dans le secteur financier. Cependant, les fondations d'une transformation profonde se sont affermies – par exemple en ce qui concerne les services enfouis – et donnent beaucoup d'espoir pour l'avenir. Oublions donc cette année écoulée et, surtout, la pandémie, et gardons notre optimisme pour 2021, que je vous souhaite à tous excellente, créative, révolutionnaire et enthousiasmante !