Né quelques mois avant que le commun des mortels ait jamais entendu parler de coronavirus, le projet initial de la banque canadienne consistait à exploiter les possibilités de l'apprentissage automatique afin d'anticiper les besoins des consommateurs à partir de l'analyse de leurs transactions et de leur fournir au plus tôt des recommandations adaptées. Un cas classique est la détection d'un risque de découvert dans les deux semaines à venir, assortie de la préconisation de réduire des dépenses superflues.
Cependant, quand l'OMS a classé le COVID-19 au rang de pandémie, entraînant la fermeture de milliers d'entreprises et une perte de revenus pour des millions de canadiens, l'équipe en charge du sujet a immédiatement perçu la nécessité d'ajuster ses travaux. Elle a ainsi focalisé ses efforts sur les difficultés spécifiques que rencontraient dès lors ses clients et sur les solutions mises à leur disposition dans l'urgence. Et elle a fait le forcing pour accélérer le déploiement, prévu initialement à l'automne.
En trois semaines, une première version était intégrée, sous la forme d'alertes à l'attention des individus ayant préalablement souscrit aux notifications de l'application de TD. Reposant sur le traitement d'une centaine d'indicateurs différents – tels que l'évolution du solde des comptes et des habitudes de consommation, la réception de subsides gouvernementaux… –, elle identifie plus particulièrement les changements importants vraisemblablement dus à la conjoncture et suggère le recours aux aides disponibles.
Par exemple, une personne qui ne perçoit plus son salaire, pourtant régulier par le passé, et qui réduit soudain ses dépenses alimentaires moyennes de moitié va être considérée comme ayant probablement perdu son emploi. Le système va lui envoyer un message lui indiquant que, si elle a des inquiétudes pour le règlement de ses factures à venir, des options de secours, émanant de la banque ou du gouvernement, lui sont proposées sur une page « chercheur de soutien » dédiée (accessible d'un clic, bien entendu).
Dans des circonstances exceptionnelles, TD a su profiter d'une occasion unique pour expérimenter une approche de conseil intelligent et valider ses bénéfices sur le terrain, dans des délais courts. La crise sanitaire a en effet facilité sa démarche, en lui procurant, d'une part, des conditions de rupture relativement faciles à déterminer dans les comportements de ses clients et, d'autre part, une grande variété de dispositifs d'accompagnement qui rend d'autant plus pertinentes les pistes de réponses offertes.
Forte de cette expérience enrichissante, l'institution est désormais prête à reprendre son plan de marche d'origine. Elle a donc récemment introduit dans son application mobile un nouveau module – propulsé par un moteur d'intelligence artificielle générique – qui permettra de reconnaître les moments critiques dans l'avenir immédiat de l'utilisateur et l'invitera à agir en conséquence, depuis son tableau de bord financier.