Pour Satisfaire vos Clients : une Procédure Simple et Très Bon Marché

Le téléphone peut décupler votre impact sur la satisfaction de vos clients et sur leur fidélisation. En effet, l'Expérience Client est parfois aussi simple qu'un coup de téléphone. Mais pas n'importe quel coup de téléphone. Il est pensé, prévu, organisé, et réalisé sans une seule faute.

Anne-Catherine vient de passer quelques jours de vacances en famille, sur l'île de Sal, au Cap-Vert. Elle a réservé, sur le conseil de son agent de voyage, un hôtel de la chaîne hispano-allemande Riu. Et c'est une bonne surprise.

• Dans l'avion, elle a l'occasion d'en parler avec un couple, fidèle à cette chaîne hôtelière. Pourquoi ? Parce qu'ils apprécient depuis plusieurs années la qualité de ses prestations, et son sens du service poussé à l'extrême. Un bouche-à-oreille positif
• Anne-Catherine s'installe. Elle reçoit un appel téléphonique dans sa chambre environ une demie-heure après. C'est la réception. Un homme à la voix amicale et souriante se nomme, l'appelle par son nom en le prononçant correctement, et précise qu'il est de la réception de l'hôtel. Pourquoi appelle-t-il ?
• Pour lui souhaiter, encore une fois (la première fois c'était lors du " check-in "), " la bienvenue à l'hôtel Riu Club Karamboa "
• Il demande ensuite si tout va bien dans la chambre. Est-ce que Anne-Catherine est satisfaite ? La réponse est positive Il clôture l'entretien en rappelant que toute l'équipe de réception est à sonservice. Il suffit de composer le
  " 9 " sur le téléphone, pour être mis en relation
• Enfin il lui souhaite " un très bon séjour, et une bonne soirée "
• Tout cela dans un excellent anglais(Anne-Catherine est binationale : Canadienne est donc heureuse sujette de sa gracieuse Majesté la reine Elisabeth, et citoyenne de la République Française)

Ces deux minutes passées au téléphone avec un employé de réception augurent bien de la suite du séjour. Anne-Catherine raconte s'être sentie accueilli, et magnifiquement traitée. Ce n'est qu'un simple coup de téléphone, qui a fait beaucoup en matière de satisfaction. Simple, vraiment ? L'Expérience Client ne s'improvise pas.

Un simple coup de téléphone, vous croyez ?

Ce simple coup de téléphone a été pensé, organisé, et rendu possible par le Management qui a mis en place les procédures ad hoc.

• Il est passé en ayant laissé au client le temps pour s'installer et pour récupérer du voyage
• Le personnel de réception parle parfaitement la langue des clients de l'hôtel
• L'appel est personnalisé, les noms et prénoms des clients sont connus
• L'appel permet de réagir à une insatisfaction concernant la chambre, avant que le client ne la manifeste
• L'appel commence et se termine sur une notion d'accueil et de détente, en cohérence avec la fonction d'un hôtel dans une zone touristique
  

Ce n'est pas un simple coup de téléphone. Pour qu'un employé de la réception assure ce genre d'appel, il faut que l'organisation managériale facilite les choses.

Chaque jour, il y a plusieurs nouvelles arrivées. Ce jour là, un peu plus d'une centaine, a estimé Anne-Catherine. Cela correspond à environ cinquante chambres. Cinquante coups de téléphone.

• Cela demande du temps. A raison de deux minutes par appel, cela demande du temps à prévoir dans la journée
• Cela suppose que l'organisation ait intégré cette tâche dans les plannings
• Cela implique aussi que toute latitude soit donnée à la réception pour mener ce type d'entretien
• Il faut prévoir, au sein de la réception, suffisamment de temps disponible, donc de personnel, pour passer les appels
• Enfin, cela nécessite que le personnel parle correctement plusieurs langues étrangères, qu'il soit recruté et formé, puis évalué, en prenant cette compétence en compte

Satisfaire votre client, c'est simple comme un coup de fil

L' Expérience Client, ce n'est pas une technique miracle se traduisant en telle ou telle action à réaliser en plus des tâches habituelles, lorsqu'on a le temps.

L' Expérience Client se fabrique, et se diffuse pour devenir l'affaire de toutes et tous. C'est une culture qui se traduit par des actions. Ce n'est pas obligatoirement coûteux. Pensez à la finalité de l'action, avant de penser à la technique. Pensez " Pour quoi ", avant de chercher " Comment ? ". Un simple coup de téléphone peut faire l'affaire, pour témoigner au client l'intérêt qu'on lui porte.

Si vous avez un bon produit, vous avez de bonnes chances de développer vos ventes. La concurrence ne manque pas, et les clients n'ont que l'embarras du choix. Si en plus vous avez un bon service, vous avez une chance de fidéliser les clients que vous aurez acquis.

Votre propre coup de téléphone pour la satisfaction du client

Quel est votre propre coup de téléphone de bienvenue ? Mettez-vous dans les chaussures du client. Si vous étiez à sa place, qu'est-ce qui vous surprendrait agréablement ? Vous-même, combien de fois est-ce que l'on vous a demandé, après un achat, après une livraison, si tout allait bien ? Si vous étiez satisfait(e) ?

Pensez à quelque chose de facile à mettre en place, qui soit peu coûteux, voire tout simplement gratuit. Il s'agit de montrer à votre un simple téléphone. Vous-même, que pouvez-vous faire pour votre client à quel point il est important pour votre client ? Voici des exemples utilisés par des entreprises de toutes tailles : entreprise. C'est ainsi que les leaders de l' Expérience Client et de la fidélisation procèdent, avec

• ... Pour complimenter le client de son achat, et le remercier
• ... Pour s'assurer de sa satisfaction quant à la procédure de règlement
• ... Pour poser au client la question indispensable : " Comment pouvons-nous fournir un meilleur service ? "

• ... Avant la livraison, pour confirmer le rendez-vous de livraison, et (re) donner un numéro de contact
• ... Quelques heures avant la livraison, pour confirmer l'heure de la livraison ou informer d'un retard, ou d'une livraison anticipée

• ... Pour s'assurer de la satisfaction du client
• ... Pour fournir un conseil d'utilisation, le cas échéant

Un certain temps après la livraison, un coup de téléphone ...

• ... Pour évaluer la satisfaction quant au produit
• ... Pour demander au client une évaluation Net Promoter Score
• ... Pour poser au client la question indispensable : " Comment pouvons-nous fournir un meilleur service ? "

Pour fidéliser les clients, et pour dynamiser les ventes, pour bénéficier d'un " bouche-oreille " élogieux, il suffit parfois d'une conversation dans un avion. Et d'un simple coup de téléphone à l'arrivée. Ou encore d'un appel après la livraison.

Allez-vous plus loin ? Éprouvez-vous

1. Comment montrez-vous à vos clients que leur satisfaction est importante pour vous ?
2. Qu'allez vous faire pour aller plus loin ?

Bonne satisfaction de vos clients, et à mardi prochain !

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