Lancée en avril dernier, la plate-forme NAV Planner rencontre un immense succès, que matérialise, entre autres, son accès par 1,8 millions de clients, dont plus de 400 000 ont accru leur épargne après son utilisation, et sa contribution majeure à l'ouverture de nouveaux comptes d'investissement (dont 80% proviendraient directement de ses recommandations). Avec une telle performance, il n'est pas étonnant que l'institution tente d'étendre sa portée, jusqu'à essayer d'en faire un instrument de conquête.
Alors, les personnes qui n'ont pas de relation préalable avec DBS peuvent maintenant créer un profil sur ses services en ligne génériques, connecter les comptes (de dépôt, d'emprunt, d'épargne, d'assurance, d'investissement…) qu'elles détiennent dans les principaux établissements du pays, publics et privés, et commencer à bénéficier gratuitement des fonctions de NAV Planner en matière de suivi, d'analyse, de conseil et d'accompagnement personnalisé, dans toutes les dimensions de leur vie financière.
La démarche est rendue possible grâce à deux facteurs distincts. D'une part, la capacité d'interagir avec les banques concurrentes permettait déjà aux clients de DBS, depuis avril, d'obtenir une vue à 360° de leur situation. D'autre part, elle s'appuie sur un dispositif national, le SGFinDex (Singapore Financial Data Exchange), mis en place par le gouvernement pour simplifier le partage de leurs données financières par les citoyens, qui, en outre, exploite lui-même le système public d'identité « digitale » SingPass.
Comme dans le cas d'ICICI, que je citais en introduction, l'ouverture de son application web à l'ensemble de la population représente pour DBS une opportunité incomparable de faire la démonstration concrète de ses qualités sur un de ses domaines d'excellence, sans engagement, et de développer ainsi ses ventes. Car les individus qui se laisseront convaincre par leur assistant financier virtuel auront l'opportunité de souscrire très facilement les produits que ce dernier leur suggèrera… et devenir clients sans friction.
La tendance se confirme, sans équivoque : les outils web et mobiles deviennent les vitrines les plus importantes de la banque moderne. Or, les fondations de l'« open banking » aidant, rien ne vaut, afin de séduire les consommateurs, que de leur donner l'occasion de les prendre en main de manière à faire ressortir la supériorité d'une offre par rapport à ses concurrentes. Les départements de marketing vont devoir adapter leurs stratégies à cette nouvelle réalité, qui ne se satisfait plus de vagues promesses…