Or il y a certaines choses à ne surtout pas dire lorsque l'on parle à un client dans un centre de contacts...
Ces quelques mots, ces attitudes peuvent rendre furieux un client au lieu de répondre à ses attentes et d'en faire un allié.
Par exemple, si un client vous dit qu'il a un problème, il est courant de lui rétorquer : "Ah, bon vous êtes le premier à me le dire..." ou "Vous êtes sûr..." ou "C'est vraiment étonnant". Avec ces petites formules classiques et anodines, vous transformez un client mécontent en client furieux car vous le traitez de menteur ou d'incapable... Pour éviter d'énerver encore plus un client qui appelle pour trouver une oreille attentive et un soutien efficace, j'ai le plaisir de recevoir François Bouche, formateur en qualité relationnelle.François va nous livrer 3 conseils pour gérer un client mécontent .
Depuis 25 ans, son sacerdoce est de revaloriser le métier de conseiller, afin de lui permettre de remettre une conversation sur de bonnes bases, et idéalement devenir son partenaire complice... et non pas devenir un punching-ball doublé d'un ennemi.
Pour cela il faut cheminer avec le client, car quand tout va bien il est facile de traiter une demande, mais quand le client est vexé, malmené, amer, déçu, humilié, bafoué, angoissé, impatient... il peut facilement basculer dans la colère.
Et il est alors nécessaire d'appliquer des techniques relationnelles pour remettre la relation dans le droit chemin... et ce faisant, donner de l'épaisseur au métier de conseiller.
Plus le parcours du client avec les différents services de l'entreprise est long et chaotique, plus le récit est riche et demande un savoir-faire et un savoir-être pour restaurer la relation.Sans cette compétence, le conseiller se fait écraser par le client, et devient sa victime.
Pour vous aider, voici quelques illustrations des réflexes courants à éviter et des alternatives relationnelles à expérimenter pour gérer un client mécontent, voire un client furieux ou agressif.L'erreur dans les conversations Chat : Répondre à un client mécontent, qui a décrit son problème en détails, en lui demandant directement son code client
Faire une bonne prise en charge nécessite plus d'efforts qu'avec un email, d'autant plus que souvent l'écrit n'est pas facile pour des conseillers habitués à l'oral.
Ainsi, lorsqu'un client furieux vous dit " Je ne comprends pas pourquoi on me dit que mon colis a été livré !!! Alors que je suis chez moi, et que personne n'est venu me livrer !!! Pouvez-vous me dire où en est ma commande ??? ".
Le réflexe naturel d'un agent au chat est de dire " Donnez votre numéro de commande, je vais faire des recherches, je suis désolé de votre problème ".
Non, dans les mots du conseiller, le client n'existe pas, il n'a pas d'histoire, pas d'émotion, pas d'attente... c'est un N° !Le conseiller exploite-t-il les propos du client ? donne-t-il de la valeur à son récit ?
Le client a-t-il une satisfaction à voir son récit susciter aussi peu d'intérêt ? a-t-il une satisfaction à voir en face un conseiller exprimer sa désolation ? cela lui donne-t-il confiance en l'efficacité du conseiller ? Non.
Le vécu du client tombe aux oubliettes, étouffé par les procédures, par les informations qui apparaissent à l'écran souvent bien moins actualisées que celles que le client vient de distiller.Ce qui est paradoxal, c'est que le conseiller est sans cesse sensibilisé à " l'écoute active " et lorsqu'il doit en faire preuve, il n'a pas les outils relationnels.
Le conseiller a tous les éléments à portée de main pour constituer un socle sur lequel la conversation va venir s'installer confortablement. Il peut, par exemple, dire simplement : " Vous êtes surpris et inquiet d'avoir reçu un message qui vous confirme la livraison, alors que vous êtes en attente du colis. Je vais faire faire le maximum pour éclaircir cela et savoir où en est la commande. Pouvez-vous me confier votre N° de commande ?
La première étape est de montrer au client mécontent que sa situation, ses émotions ou ses sentiments et son exigence ont de la valeur à nos yeux.
La deuxième étape consiste à exprimer notre intention de faire au mieux.Ce qui est anxiogène pour un client est classique pour nous, il n'est pas question de minimiser sa difficulté mais au contraire de le faire passer dans un sas de décompression en verbalisant ses émotions.
Le client est alors installé dans une atmosphère partenariale où chaque acteur est à sa place : le conseiller s'appuie sur le client et prend à bras le corps le problème, le client peut s'abandonner, confiant, au professionnalisme de son éphémère interlocuteur !
Dans ce climat, le client insatisfait pourra accepter beaucoup plus facilement des contraintes, un délai voire une mauvaise nouvelle car il aura le sentiment que tout est mis en œuvre pour sa satisfaction.
Au téléphone répondre à " J'en ai marre, pouvez-vous me passer quelqu'un de compétent, un vrai technicien, un responsable "
Un conseiller sera naturellement tenté de répondre par une phrase où vous expliquez que personne ne peut faire mieux et que vous êtes vous-même tout à fait capable de gérer l'appel " je comprends votre agacement mais un responsable vous dira la même chose que moi, il suit la même procédure et ne pourra pas faire plus que moi "
Dans les propos du client furieux, on décèle de nombreux points d'appui :
- Ses sentiments et ses émotions : lassitude, abandon, perte de confiance, impatience, déception... et à l'instant où nous décrochons, un énorme doute sur la capacité du conseiller qui répond à être d'une quelconque efficacité.
- Son parcours: certainement chaotique ! composé de plusieurs étapes, de plusieurs échanges infructueux. Le " j'en ai marre " est assez clair sur un ensemble de difficultés et sur l'absence d'espoir d'une résolution.
- Son attente : celle qui est affichée en début de conversation est évidente : il veut un responsable, un expert, quelqu'un de compétent. Celle qui est sous-entendue est tout aussi évidente : il veut enfin une solution radicale. Ses deux attentes sont-elles extravagantes ?
- Sa logique: il vaut mieux parler au bon Dieu plutôt qu'à ses saints !
Dans les premiers mots du conseiller, le vécu du client est-il valorisé ?
Cette attitude est destructrice, le client est méprisé, son histoire, ses sentiments, ses attentes et sa logique atterrissent dans la poubelle de son indifférence.Certainement pas puisqu'en disant " je comprends... mais " il est dans le " je ", il fait semblant de comprendre alors qu'il n'a aucune idée du parcours du client et il signifie à celui-ci que vouloir parler à un responsable ou à un expert est une demande ridicule et non fondée.
Pour puiser notre ressource chez le client et construire un socle relationnel, nous pouvons l'accueillir de la façon suivante :
" Si vous voulez parler directement à un responsable, c'est que vous doutez de mes capacités à résoudre vos difficultés. Vous avez certainement été déçu par les précédentes conversations avec mes collègues. Comme vous attendez de nous une action radicale et que mon travail est de vous donner satisfaction, j'ai une proposition à vous faire : on met à plat ce qui s'est passé, on repart sur de bonnes bases et je fais le maximum... "
Il ne s'agit pas d'un script mais d'une attitude qui doit refléter une sincérité.Bien sûr, il y a mille façons d'exprimer cet état d'esprit.
Les conseillers doivent réveiller leur créativité relationnelle, se faire confiance et éviter de se réfugier sous leur carcan de procédures.
Au téléphone répondre à un client furieux qui vous dit "Vous n'êtes qu'une bande d'incapables..." / "vous êtes vraiment nuls" / ... par un "Je suis désolé"... puis un " pourquoi vous me dites cela ? " ou " je ne peux pas faire mieux, je comprends votre mécontentement ".
La difficulté vient de l'impact que la critique (le reproche, le jugement) peut avoir sur le conseiller.Notre travail est-il de construire une relation à partir de cette critique ? oui
Il est atteint et ses émotions le débordent. Il va réagir de façon épidermique en défendant son entreprise et en se justifiant... tout en jugeant le client difficile en l'installant a priori du côté des enquiquineurs.
Dans cette situation, la relation est en péril car le conseiller entre lui aussi dans une démarche guerrière et n'exploite pas toute la richesse du message du client car à l'instant où celui-ci est virulent, il ne mérite pas qu'on lui laisse une chance !
Le principe est de quitter le registre " reproches " contre " reproches " et de dériver vers les attentes mutuelles et les sentiments/émotions générées.Eh bien si ! il le mérite et la relation peut basculer dans une tout autre dynamique.
Lorsqu'un client nous critique, c'est qu'il attendait quelque chose de nous qu'il n'a pas obtenu.Il est possible de construire sur ce socle-là alors qu'il est difficile de la faire sur un champ de ruines.
Une critique est une attente déçue, cela constitue le point de départ.
Grâce à ce socle relationnel, le conseiller remet le client dans un climat constructif, son histoire a de la valeur, son exigence aussi, et sa déception est verbalisée.On peut réagir en disant " vous attendez de nos équipes du professionnalisme, de la rigueur, c'est normal, vous devons une qualité de service. Jusqu'à aujourd'hui, vous êtes déçu alors je dois me montrer capable de retrouver votre confiance. Je vous propose de relever ce défi si vous en êtes d'accord ".
Ces éléments existent, pourquoi mettre la poussière sous le tapis alors que le client met de l'énergie, certes sans beaucoup d'élégance, mais avec la volonté de déclencher une réaction qui lui sera bénéfique.
Une attitude de repli défensif est contreproductive.
La prise en charge initiale est fondamentale pour laisser une chance à la relation et cet effort doit venir du conseiller car le client n'est pas dans un état émotionnel qui lui permet d'être immédiatement raisonnable et rationnel.
Cette discipline relationnelle n'est pas innée, elle nécessite un réel apprentissage et elle apporte d'énorme satisfaction lorsqu'elle commence à être maîtrisée.Il doit se reconnaitre dans nos premiers mots puis connaitre nos intentions et seulement dans une troisième étape entamer une discussion partenariale et complice.
Cette compétence relationnelle est tout aussi indispensable que la connaissance des procédures et la maitrise des outils informatiques.Une formation est indispensable, une forme d'électrochoc, puis un entrainement continu doit être encouragé par l'ensemble de la hiérarchie.
Dans mes interventions, j'y vais pas à pas, sinon la remise en cause des conseillers est trop violente et peut les décourager.Le client attend du conseiller une expertise technique et parallèlement, il espère plus ou moins consciemment avoir une relation chaleureuse, dans laquelle il sera valorisé, privilégié... si le client n'obtient ni l'un ni l'autre, nous le perdons !
Le principe est de permettre au conseiller de rester authentique et sincère pour faire vivre au client des moments différents lorsqu'il est amené à avoir plusieurs contacts.La discipline est exigeante, si cela était facile, tout le monde l'appliquerait naturellement !
Quoi de plus pénible pour un client insatisfait d'avoir cinq conseillers différents qui répètent inlassablement le même discours insipide sans se soucier du parcours, du vécu, de l'accumulation de déconvenues, de la perte de confiance....
Vous voulez en savoir plus et former vos équipes à la gestion des clients mécontents ?
Il s'agit là de donner à ce métier toute la noblesse qu'il mérite !Avec son approche concrète et pragmatique, les conseillers et leurs responsables prennent conscience d'un potentiel infini en qualité relationnelle, qui peut s'enrichir de manière exponentielle à partir du moment où ils puiseront leurs ressources dans le monde du client plutôt que de s'enfermer dans le ronron de leurs limites, de leurs contraintes et de leurs procédures désincarnées.
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble