Réponse : Beaucoup, beaucoup de choses. Mais...
Ces mois ont remis en avant plus que jamais le rôle important que peut et doit jouer un OGD dans son écosystème local. Les réorganisations rapides de bon nombre d'offices de tourisme et CDT-ADT au printemps pour créer des cellules d'écoute et d'accompagnement des " prestataires ", " socio-professionnels ", " opérateurs privés ", " partenaires " est une preuve de cet élan. Dans ce blog, plusieurs billets ont pu du coup mettre en avant les initiatives qui en ont découlé et surtout les orientations d'accompagnement qui peuvent prendre forme. Souvent, ce sont les professionnels touristiques " classiques " qui sont les premiers ciblés : hébergements, activités de loisirs, restaurants, associations locales organisatrices d'évènements bien chahutés depuis mars.
Avec ce nouveau confinement, c'est plein phare sur le commerce, le commerce de proximité, la consommation de proximité. Le contexte de l'approche des fêtes de fin d'année n'est pas étrangère à cette mise en avant. Cependant la prise de conscience sur les enjeux autour du commerce de proximité est bien plus profonde que ce soit du côté des consommateurs que de celui des décideurs et collectivités. Elan de solidarité, ancrage de nouveaux modes de consommation, dispositifs de financement et d'aides à la transition des commerces... " sauvez les commerces ", " consommez local " sont présents partout.
Et l'office de tourisme dans tout ça ?
Avec cette dynamique et la place de l'office de tourisme comme tiers de confiance local, il n'y a qu'un pas pour se dire que les offices de tourisme ont un rôle à jouer pour apporter des solutions aux commerces. Puis lier le tout avec "tourisme et commerce". Rien de nouveau pour bon nombre d'entre vous qui ont déjà cette compétence via des offices de tourisme et de commerce, des offices/maisons de commerce et d'artisanat, l'intégration d'un manager de commerce et/ou de centre-ville dans vos équipes, ou encore parce qu'il y a déjà des Chambres de commerce et d'Industrie à la manœuvre, etc
Cependant, le sujet est devenu de plus en plus stratégique, voire prioritaire dans de nombreux territoires. Que faire face à des demandes pressantes d'élus : " qu'est-ce que l'office de tourisme fait pour les commerces " ? ou des demandes pressantes de commerçants et d'associations de commerçants : " qu'est-ce que vous faites pour nous ? ".
Click&Collect, listing de l'offre à jour sur les sites, site de mise en relation, chèques cadeaux, opération de communication... les initiatives fleurissent donc depuis ces dernières semaines avec une réactivité de mise en œuvre extraordinaire. " On fait en 3 semaines ce qui prend 2 ans de concertation normalement " me confiait tout récemment une collègue du réseau en charge d'une plateforme pour le commerce de proximité.
Au-delà de ces opérations, comment s'inscrire dans la durée pour répondre à un enjeu : préserver l'économie locale.
Quand cet enjeu commence à questionner le rôle et les compétences de l'office de tourisme pour faciliter une consommation locale, vertueuse, inclusive, circulaire, lier aux dynamiques de l'économie sociale et solidaire... la boîte de pandore s'ouvre et cela questionne sur la vision territoriale et politique, bien au-delà de la COVID.
Et sinon, les commerçants, avons-nous pris le temps d'identifier leurs besoins avant de démarrer ?
Dans un récent entretien avec les collègues de l'Office de tourisme du commerce et de l'artisanat de Mont-de Marsan et la responsable du réseau ManaCom - Réseau des managers du Commerce - de la CCI de Bordeaux (merci Sylvain, Benjamin et Françoise), il était intéressant de repartir de la base. A savoir connaître les préoccupations, savoir écouter le " client ", ici le commerçant.
Au-delà de la situation d'urgence et des opérations bienvenues pour y palier, connaissons-nous leurs besoins, leurs caractéristiques, leurs préoccupations ? Avons-nous pris le temps d'écouter ( prendre 10 minutes pour le Podcast de Sophie) ? Par rebond, quelles sont les pistes d'accompagnement et de transition concrètes ? En gros, dans quel engrenage éventuel nous avons mis le doigt, la main, le bras ?
Évidemment, vous vous en doutez, des besoins, il y en a un paquet mais mes interlocuteurs en ciblent quatre principaux :
- Le commerçant a besoin que les sujets dits " pollueurs " mais essentiels soient réglés. Un préalable pour pouvoir enclencher des dynamiques de fond, fédératrice. Il s'agit des accès, les stationnements, les poubelles, les aménagements de l'espace...
- Le commerçant peut être esseulé et n'est pas forcément fédéré localement dans une association de commerçants. Ce travail d'accompagnement à la structuration locale est primordial pour avancer.
- Le commerçant n'a pas forcément les outils, les compétences, le temps, pour travailler sa visibilité en ligne. La digitalisation de son activité est un enjeu majeur. Il s'agit surtout de pouvoir l'inscrire dans une réelle stratégie marketing et de fidélisation. Un chantier bien plus large qu'un site vitrine mais le facteur "pas le temps" est la norme.
- L'activité commerciale a besoin d'être boostée par des opérations marketing collectives, des événementiels, des animations tout au long de l'année (braderie, chèque cadeaux, carte fidélité, jeux...)
Zoom sur le sujet de la digitalisation
Le sujet de la digitalisation est assez intéressant car il fait clairement écho au virage numérique initié dans le tourisme il y a perpette avec les animateurs numériques notamment. Trois points majeurs sont à relever sur le sujet :
- Le b-a.ba de la présence en ligne n'est pas acquis. Seul un tiers des commerces sont présents en ligne. Google My Business me voilà ? Oui certainement pour démarrer, mais pas que.
- Cette étape de b-a.ba n'est rien face au réel enjeu d'accompagnement à la conquête, la reconquête et à la fidélisation de la clientèle locale et " touristes de proximité " consommateurs. Une zone de chalandise a redéfinir. La structuration locale des commerces et l'animation collective prennent alors tout leur sens.
- Le troisième point de cette transition numérique est l'équipement en outils et logiciels métiers.
Fort de l'expérience d'animation numérique, le réseau des institutionnels du tourisme sait ô combien cette mission a facilité la transition des opérateurs qui n'avaient pas pris le virage digital. Cependant, il sait aussi que pour bon nombre de professionnels, " prendre par la main " a été et est une réalité. Il sait également que derrière le b.a-ba d'une présence en ligne, il faut comprendre le jargon et appréhender les réalités d'un chef d'entreprise. Il sait enfin que, rapidement, les expertises demandées se diversifient, que la compétence du(des) collaborateur(s) en charge de cet accompagnement doit suivre le rythme et que la nécessité d'animer sur la durée est nécessaire. Un virage stratégique donc.
Pour compléter, le elearning est aussi au rendez-vous de cette digitalisation nécessaire avec par exemple " Ma TPE a rdv avec le numérique " : https://www.fun-mooc.fr/news/5-raisons-de-suivre-le-mooc-ma-tpe-rdv-avec-le-num/
On ne part pas de rien...
Des territoires ont déjà pris ce virage d'animation des commerces locaux depuis un certain temps. Les collègues sur ces territoires évoquent d'ailleurs une sollicitation croissante pour partager leurs expériences, méthodes, actions. C'est le signal de chantiers en devenir.
Les commerces sont en passe de devenir donc, au même titre que les " prestataires - partenaires - adhérents ", les bénéficiaires de services proposés par l'office de tourisme en s'adaptant plus précisément à leurs spécificités et en prenant en compte ce qui se fait déjà par d'autres partenaires et réseaux. Le périmètre peut être étroit là et doit être complémentaire là où des organismes accompagnent déjà localement les commerçant. Il doit s'appuyer aussi sur une compétence clé. Nosu la retrouvons dans les profils de managers du commerce et managers de centre-ville.
Je ne peux que vous renvoyer vers la ressource " Les cahiers de ManaCom ". Celui de 2017 traitaient brillamment du sujet " Offices de commerce, Offices de tourisme et de commerce, Maisons de commerce... de quoi parle-t-on ? ". De nombreux exemples et témoignages y sont révélés.
Cette orientation questionne en tout cas le marketing de services de l'office de tourisme, son avenir, son décloisonnement et l'élargissement de sa compétence.
Revenons à la croisée des chemins entre commerce de proximité, consommation locale et tourisme de proximité ?
Fédérer les commerçants, les animer, stimuler l'économie locale et la préserver sont donc en ligne de mire. J'écris ces lignes en ne citant uniquement " les commerçants ". Le propos va bien sûr plus loin, englobant artisans, producteurs, indépendants, restaurateurs etc. L'élan de solidarité en faveur de la consommation de proximité est une réalité. L'objectif est clairement de passer le cadre de la consommation " solidaire ", de la réaction à un choc.
Il s'agit alors de faciliter la mutation des pratiques déjà initiées bien avant la COVID. Le carton de l'article de Nicolas sur les 10 points clés pour le tourisme en 2021 donnera quelques ingrédients à ce sujet.
Quels chemins possibles ? Pas de recettes toutes faites mais des exemples avec engagements et les tripes pour que chacun y trouve sa voie :
La démarche " Vacances en Eusko ", au Pays Basque. L'Eusko est la plus importante monnaie locale de France et d'Europe. Elle est maintenant disponible pour habitants et voyageurs.
Un passage par les #ET16 avec l'atelier " Participatif, solidaire et local, et si on s'y mettait ? " qui rassemblait Yoann Magnin Solikend , Antoine Reis Hopinéo , Dante Edme-Sanjurjo, Euskal Moneta , Pierre Eloy et Nicolas Martin, Office de Tourisme Pays Basque.
Mais aussi l'atelier " Chèques, cartes et autres initiatives " avec Par Denis Ulanga Directeur - AaDT64 , Gallic Guyot Charentes Tourisme , Jean Pinard Directeur du CRT Occitanie , Sandrine Derville Vice-Présidente Région Nouvelle Aquitaine , Paul Fabing Agence Attractivité Alsace , Ludovic Dublanchet Agitateurs - #Dublanchet.
Le don financier pour les territoires en replongeant sur le TEDx de Joël Gayet, ou comment " L'altruisme peut être une source de création de valeur ".
Et tout cela qui peut s'enrichir de ce que vous voudrez bien partager dans les commentaires...
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Stimuler, écouter, conseiller, animer, former, partager... est mon quotidien professionnel appliqué au secteur de la formation et du tourisme. Il s'agit de favoriser l'adaptation des compétences, des missions et des organisations en perpétuelle transition. Depuis 2009 au sein de la Mission des Offices de tourisme de Nouvelle-Aquitaine (MONA), mes secteurs d'interventions évoluent continuellement : transition managériale, transition numérique, stratégie d'accueil et de diffusion de l'information (SADI), gestion de la relation client, e-learning, innovation pédagogique, transition durable, marketing de services, créativité, design de services... J'interviens comme animateur de réseau, formateur, conférencier et facilitateur afin d'organiser des équipes et fluidifier les projets. C'est par ces différentes entrées que j'apporte des points de vue et de la veille comme rédacteur invité du blog. Mail : [email protected] Linkedin : https://www.linkedin.com/in/jbsoubaigne/
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