Pour y parvenir, vous aurez besoin de vous intéresser à votre propre comportement de leader et de Manager. Il est fréquent de constater les faits suivants :
Pour améliorer cela, tout d'abord, vous devrez définir l'attitude souhaitée, ensuite mettre en place les bons indicateurs. Enfin, valoriser en permanence les comportements souhaités. Lorsque, dans une entreprise, les employés, tous les employés, du haut en bas de la pyramide managériale se sentent traités en " clients ", c'est toute la Qualité du Service qui en bénéficie.
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Être traité en " client ", c'est être traité, en tant qu'employé, aussi bien que l'on souhaite voir traiter les clients
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C'est reconnaître et valoriser les employés comme l'on souhaite voir reconnus et valorisés les clients, pour leur procurer une Expérience Client de première qualité
C'est toute l' entreprise qui en bénéficie. Un même esprit de service baigne toute la structure, au-delà des silos.
Pour développer une Expérience Client de qualité, vous devrez obtenir une telle harmonie dans l' entreprise, l' organisation, ou le service.
Définissez l'attitude de vos collaborateurs
Définissez clairement chaque comportement souhaité en le précisant avec des indicateurs chiffrés. Si vous souhaitez voir fleurir un certain type de comportement, il vous appartient de le définir et de le décrire. Ceci pour chaque type de tâche ou de mission.
Cela permet à chacune et à chacun de comprendre et de s'approprier le comportement souhaité, à son niveau d'action et de responsabilité.
Par exemple, dans un centre de contact, quel est le choix ?
Cette définition est concrète. Pour définir un délai, des expressions comme : " le plus vite possible ", " le meilleur délai ", " rapidement ", peuvent être comprises différemment selon les collaborateurs. Et selon les clients.
Pour éviter les ambiguïtés, utilisez des indicateurs chiffrés.
L'attitude de vos collaborateurs : des indicateurs
Les indicateurs chiffrés du comportement souhaité peuvent définir, par exemple, pour indiquer un délai :
Voici d'autres exemples d'indicateurs
L'indicateur de l'attitude de vos collaborateurs : une valse à 3 temps
Tout le monde souhaite fidéliser les clients. Qu'il s'agisse de la front-line, des Managers, ou des dirigeants. Pour y parvenir, deux freins sont à éliminer :
On le pratique, mais sans savoir si ce que l'on pratique est efficace ou pertinent. Il en résulte des changements de politique, et là aussi, une moindre efficacité
Pour lever ces freins, les entreprises leaders de l' Expérience Client s'appuient sur leurs collaborateurs. Ceux de la front-line, comme les autres.
Pour stimuler les comportements qui fidélisent les clients, 3 pratiques managériales développent en permanence la qualité de l' Expérience Client. Elles valorisent les compétences de vos collaborateurs. C'est une valse à 3 temps
Vos collaborateurs sont vos premiers clients
En définissant le comportement attendu, en le précisant par un indicateur chiffré, et en valorisant les indicateurs comme les résultats, vous facilitez la mise en place de l' Expérience Client par toutes vos équipes.
Vous renforcez ainsi votre rôle de Manager et de Leader de la Qualité de Service et de l' Expérience Client. C'est ainsi que vous valorisez la qualité de vos produits et de vos services. C'est ainsi que vous améliorez en permanence la qualité perçue par le client.
Pour se focaliser sur la satisfaction de vos clients, vous aurez besoin de vous focaliser sur l'attitude et le comportement de vos collaborateurs. Rappelez-vous : ils sont ses premiers clients.
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Je n'entretiens aucun lien d'intérêt avec les marques ou entreprises citées
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