Expérience Client : avoir le dernier mot
ou obtenir un résultat ?
Fournir un bon service client, et régler des menues difficultés qui peuvent survenir avec les clients fait partie du quotidien de l'Expérience Client.
Il arrive aussi que certains clients soient plus difficiles à satisfaire que d'autres pour parvenir à les fidéliser. Dans certains cas, ce qui a démarré comme étant une toute petite difficulté se transforme rapidement en gros " problème " qui complique le désir de booster les ventes.
Malheureusement, certaines maladresses des collaborateurs de la première ligne peuvent causer des situations redoutables pour la fidélité du client.
À la caisse centrale du supermarché, une cliente rapporte une denrée achetée le matin même. Elle propose de prendre autre chose à la place, plutôt que d'être remboursée. La caissière accepte sans aucune difficulté.
Tout en complétant le bon d'échange, elle dit à la cliente que celle-ci a " de la chance " :
- En effet, d'habitude, il n'y a pas d'échanges pour les produits alimentaires
- Elle ajoute qu'elle va devoir mettre à la poubelle la marchandise retournée
- Et que " normalement ", elle devrait faire payer quelque chose à la cliente
- C'est pourquoi celle-ci a " de la chance ".
Immédiatement, la cliente monte sur ses grands chevaux. Elle explose. Elle explique qu'elle ne trouve pas qu'elle a " de la chance "
- En effet, elle a dû revenir au supermarché. Perdre du temps
- Elle déclare que c'est le supermarché qui devrait la dédommager pour ce temps perdu, et la récompenser pour le fait de ne pas être allée chez le concurrent situé 200 mètres plus haut dans la rue
- Avant de tourner les talons, elle affirme qu'elle n'est pas prête de revenir, et qu'elle ira dorénavant chez le concurrent, 200 mètres plus loin, donc
Le mieux est, ici, l'ennemi du bien
Il est évident que le commentaire de la caissière était inapproprié et maladroit, malgré son désir de montrer sa bonne volonté. Le mieux est, ici, l'ennemi du bien, comme aime à dire la sagesse populaire.
Ce genre de chose arrive souvent. Parfois, des collaborateurs de première ligne se sentent en droit de mettre en avant une erreur ou une faute commise par le client. Par exemple, avec d es petites phrases comme :
" C'est à vous de me dire ce que vous voulez "
" Vous voyez bien qu'elle... "
" Vous devriez faire ceci ou cela avant de demander ceci ou cela... "
Ces petites phrases ont l'avantage de permettre d'avoir le dernier mot.
En principe.
Mais pas toujours, comme cela s'est produit à la caisse centrale de supermarché. En tout état de cause, ce n'est pas ce que le client souhaite.
Ce que le client souhaite, c'est une solution
- Si vous êtes à l'origine du problème ...
- Ou bien s'il s'agit de quelqu'un d'autre au sein de l'entreprise ...
- Ou bien si c'est la faute du fournisseur ...
Puisque c'est de votre faute, vous devez au client, qui paye, de lui trouver une solution satisfaisante, rapidement et sans tracasseries. Le client ne cherche pas à savoir d'où vient le même, ou à quel point il est difficile de le résoudre. Ce que le client souhaite, c'est une solution.
Ces situations de réclamations ou de mécontentement n'ont rien à voir avec vous. Il s'agit simplement d'aider l'un de vos clients à obtenir ce qu'il souhaite, et à résoudre " son " problème.
Des conséquences financières lourdes
Le fait de vous comporter comme la caissière du supermarché peut vous aider à réduire la difficulté ou le désagrément de traiter avec un client exigeant. Mais ceci peut avoir des conséquences financières lourdes.
Pour une seule petite phrase.
Le fait d'avoir le dernier mot peut certainement vous aider à gagner une " bataille ". Cependant, même si vous gagnez la bataille, il y a de fortes chances pour que vous perdiez la guerre.
Avoir le dernier mot ou obtenir un résultat ?
- Rappelez-vous que 60% des clients qui abaondonnent une entreprise parce qu'ils sont mécontents de la manière dont ils s'y sentent traités
- Le pire : la plupart de ces 60%, environ 1 sur quatre, le fait sans s'être manifesté.
En ayant le dernier mot vous avez toutes les chances de faire gagner un client à votre concurrent.
Choisissez toujours entre avoir le dernier mot et obtenir un résultat. Le dernier mot, laissez-le aux clients. Quant au résultat, contemplez-le dans votre tiroir-caisse.
La vie ne consiste pas à attendre que l'orage passe... Il s'agit d'apprendre à danser sous la pluie.
Vivian Greene - Vivien Greene (née Dayrell-Browning; 1er août 1904 - 19 août 2003) était un écrivain britannique considérée comme la plus grande experte mondiale des maisons de poupées. Elle était également la veuve du romancier Graham Greene.
Restez stoïque sous l'orage, prenez l'habitude de danser sous la pluie, choisissez d'obtenir un résultat, et à jeudi prochain !
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