Les 8 Ennemis De Votre Qualité Du Service #1/3

Pour fournir une Qualité Du Service " Premium ", toute votre entreprise doit baigner dans le même esprit " Service ". Pour que l'Expérience Client donne envie de revenir, la première ligne n'est pas seule concernée. Car il ne s'agit pas d'actes isolés, ou de comportements juxtaposés.

Pour y parvenir, il faut lever le plus puissant de tous les obstacles. Celui qui consiste à faire le premier pas pour améliorer la Qualité Du Service. C'est parfois impossible tant que les freins de son amélioration n'ont pas été levés. Voici les principaux.

Écoutez bien votre entreprise, votre département, vos collègues ou votre service. Si vous entendez cela, votre est en danger. La fidélité de vos clients est menacée.

Ennemi de Votre Qualité Du Service #1 : " C'était mieux avant ... "

Le regret de la période précédente est un blocage puissant.

L'Expérience Client de qualité " Premium " est un mouvement permanent. Elle se nourrit des interactions avec les clients. Elle porte son regard et son action sur la suite, pas sur ce qui précède.

Le regret ne fait pas progresser votre . Il ne change rien à l 'Expérience Client que vous offrez. Il n'améliore rien. Il aggrave tout.

Ennemi de Votre Qualité Du Service #2 : " Oui, mais les autres ... "

Tout le monde s'accorde sur l'intérêt d'une " Premium ".

Lorsque je demande à des collaborateurs de première ligne, en contact direct avec les clients, pourquoi l' Expérience Client " Premium " n'est pas systématiquement au rendez-vous, j'entends souvent une réponse de ce type :

Moi je veux bien, mais la hiérarchie ne s'en préoccupe pas ...

Lorsque je pose la même question à la hiérarchie, j'entends souvent une réponse de ce type :

Moi je veux bien, mais la première ligne ne s'en préoccupe pas ...

La critique ne fait pas progresser votre . Elle ne change rien à l'Expérience Client que vous offrez. Elle n'améliore rien. Elle aggrave tout.

Ennemi #3 : " On est mauvais ... "

Parfois, au lieu de regretter un hier disparu à jamais, au lieu de critiquer les collègues, la hiérarchie, ou ses propres collaborateurs, l'amélioration de la se heurte à la lamentation.

C'est bon pour les autres, mais nous, on n'en est pas capables

L'autoflagellation ne fait pas progresser votre . Elle ne change rien à l'Expérience Client que vous offrez. Elle n'améliore rien. Elle aggrave tout.

Pour fournir une Expérience Client " Premium ", vous devrez lever les freins de son amélioration. Accordez toute votre attention à ces 3 ennemis. D'autant plus qu'il y en a d'autres. Ils sont tapis au cœur même de votre entreprise.

À suivre : Les 8 Ennemis de Votre Qualité Du Service (2#3)

Repérez bien les ennemis de votre Qualité de Service et de votre Relation Client, et à mardi prochain pour la suite !

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