L' e-mail ne constitue qu'un des nombreux outils et canaux de communication numérique, mais c'est à lui qu'est dédié cet article dans le contexte actuel des balbutiements de l'application d'un droit à la déconnexion.
Perte de temps, réduction de la productivité, source non négligeable de frustration et de stress, il est devenu courant d'accuser la messagerie électronique de nombreux maux.
Constat - chiffres clés
- En France, 88 courriels reçus et 34 envoyés en moyenne par jour en entreprise par chaque collaborateur (Radicati Group, mars 2015).
- Les cadres estiment passer plus de 5 heures par jour en moyenne à consulter leur messagerie (Etude Adobe, août 2015).
- 88% des individus vérifient leurs comptes de messagerie personnelle au travail et 61% des personnes interrogées lisent des courriels pendant leurs vacances (Etude Adobe, octobre 2016).[1]
- 79% des individus utilisent l'e-mail pour travailler en dehors des heures de bureau.[1]
- 43 % des salariés français sont interrompus au moins toutes les dix minutes et 31 % avouent être distraits dans leur travail (Créfac).
- En France, 78 % des Français consultent leurs messages professionnels en dehors des heures de bureau.[3]
- Le fait pour les cadres d'avoir accès à leurs communications professionnelles pendant leurs congés ou leurs week-ends est principalement considéré comme un facteur de stress pour près de la moitié d'entre eux (48%).[3]
- 34% des cadres considèrent cet accès permanent d'abord comme une source d'agacement pour les proches.[3]
- Au total, 82% des cadres mettent en avant une perception anxiogène.[3]
Puisque l'insuffisance de repos cognitif est dommageable à l'"homo connectus", la loi Travail (Loi n° 2016-1088 du 8 août 2016 relative au travail, à la modernisation du dialogue social et à la sécurisation des parcours professionnels) a rendu obligatoire un droit à la déconnexion à compter du 1er janvier 2017 dans toutes les entreprises. Celles-ci sont donc désormais tenues de mettre en place des instruments de régulation de l'outil numérique. L'art. L. 3121-60 dispose que "l'employeur s'assure régulièrement que la charge de travail du salariés est raisonnable et permet une bonne répartition de son temps de travail".
A compter du 1er janvier 2017, les négociations doivent s'ouvrir au sein des entreprises sur :
- la mise en place d'instruments de régulation de l'outil numérique,
- l'adoption de mesures visant à assurer le respect des temps de repos et de congés ainsi que l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle et familiale,
- le droit d'expression directe et collective des salariés notamment au moyen des outils numériques disponibles dans l'entreprise.
Quelles sont les hypothèses explicatives de notre dépendance à nos messageries électroniques ?
L'e-mail, le papi des outils de communication numérique interpersonnelle
En 2017, l'e-mail fête son 46ème anniversaire. Compte tenu de son âge, l'on comprend pourquoi il est devenu le premier outil de travail selon Pew Research Center [2], et l'outil numérique le plus accessible en dehors de l'entreprise, comme le rappelle Jean-Christophe Isaac dans cette tribune
L'e-mail est, aujourd'hui encore, le premier e?le?ment constitutif de l'identite? nume?rique de chaque individu
L'ampleur prise par l'e-mail dans le cadre des communications interpersonnelles tant dans les sphères professionnelle que personnelle, est telle qu'il parait impensable pour beaucoup de se passer de l'e-mail. De nos jours, sans la saisie d'un e-mail la réalisation d'un nombre conséquent d'actions devient compliquée.
En France, les internautes ont en moyenne 2,1 adresses e-mail (Etude SNCD - EMA B2C 2015).[5]
Pour 2,672 milliards d'utilisateurs de comptes dans le monde en 2016 ( Radicati Group, mars 2016), le recours à ce canal de communication est devenu un réflexe. Même les pouvoirs publics réclament désormais l'adresse e-mail de leurs citoyens pour un nombre toujours plus grand de services en ligne.
L'intégration d'un nouveau collaborateur au sein de l'entreprise implique presque systématiquement la création de son adresse e-mail avec l'adjonction du nom de domaine de l'entreprise à l'identité du propriétaire. L'arrivée de celui-ci est d'ailleurs souvent anticipe?e et annonce?e à certains ou à tous par courrier e?lectronique. Par cette action, l'entreprise attribue à l'individu une identité professionnelle unique, et confirme l'utilité de son rôle au sein de l'organisation. Le constat fait dans les entreprises dans lesquelles SpotPink intervient est le suivant : plus le poste occupé est considéré comme important et plus le collaborateur reçoit quotidiennement un nombre important d'e-mails (pour info/pour avis/pour validation, pour faire suite à, etc.).
Un manager de proximite?, de retour apre?s deux semaines de repos, peut trouver 1 200 e-mails dans sa boi?te. Beaucoup en arrivent a? craindre les vacances, car ce flux ne cesse jamais.
e-mails et conditionnement opérant
Le conditionnement opérant consiste en l'apprentissage d'un comportement en fonction des conséquences qui résultent de l'action de l'organisme (individu/animal) sur son environnement. Il est donc un apprentissage par les conséquences de l'action. Si celles-ci sont positives, le comportement fait l'objet d'un renforcement positif. On dit qu'il y a renforcement positif lorsque le résultat d'un comportement a pour effet d'augmenter la force ou la fréquence de ce comportement.
L'apprentissage effectué par conditionnement opérant est le suivant : vérifier sa messagerie permet de valider son existence et utilité, de procurer la satisfaction d'avoir accompli un mal nécessaire (comme précédemment évoqué), et aussi de limiter la survenue d'une superstition.
En effet, certains perçoivent la diminution du nombre d'e-mails reçus comme le risque de la survenue d'une situation anormale, potentiellement problématique voire dangereuse ; c'est inquiétant car contraire à la tendance habituelle ! Pour contrer cette superstition il peut arriver que certains cliquent sur le bouton Envoyer/Recevoir de façon très régulière dans la journée, voire compulsive.
En vérifiant sa messagerie, l'internaute s'attend à avoir inéluctablement à traiter un nouveau message. Par exemple, en cliquant sur le bouton Envoyer/Recevoir, l'internaute sait que son comportement (le fait de vérifier) sera récompensé (par l'arrivée d'un nouveau message). Or, dans la mesure où cette vérification n'aboutit pas toujours instantanément et systématiquement (renforcement intermittent à intervalle variable) il répète l'opération, jusqu'à éliminer la confirmation du risque. Son comportement est encore renforcé à chaque fois qu'il répond à un email, car il s'attend à une réponse à en retour.
Gérer nos messageries est devenu un rituel qui économise certaines fonctions cognitives
Mettre à la corbeille plusieurs dizaines d'e-mails comportant en objet la mention [SPAM] est chronophage mais ne requiert généralement qu'un geste automatique. Les fonctions cognitives d'analyse et de restitution ne sont pas (ou très peu) mobilisées.
Pour certains, trier les emails par niveau d'importance, de pertinence et d'urgence peut procurer l'impression d'avoir accompli une tâche nécessaire et qui est pré-requis à l'accomplissement de tâches qui requièrent des facultés cognitives supérieures. En ce cas, ce n'est que lorsque sa boîte de réception affiche aucun message non lu, que la personne peut se sentir apaisée et gratifiée d'avoir accompli ce qu'il fallait, selon elle, commencer par faire (avant de commencer une tâche plus complexe).
A d'autres, le fait de gérer leurs e-mails procure la satisfaction de s'assurer qu'ils n'ont rien raté d'important. Pour en savoir plus sur le sujet du FoMo, nous vous renvoyons ici.
Et puis, certains éprouvent au travail de la frustration liée au fait qu'ils doivent concilier avec les multiples interruptions dont ils font l'objet, dont la gestion indispensable de leur messagerie électronique. Cette dernière est vécue comme une contrainte à l'accomplissement, dans de bonnes conditions, de certaines de leurs facultés cognitives utiles à des tâches plus utiles et gratifiantes. La frustration procurée par l'impression d'un défaut de productivité est pour ces personnes généralement assez mal vécue jusqu'à ce que de nouveaux codes et usages soient collectivement adoptés.
6 solutions pour se désintoxiquer de sa messagerie électronique
1) Audit4mail, une solution pour limiter les mauvaises pratiques qui font exploser la masse d'e-mails à traiter
Le logiciel audit4mail édité et commercialisé par Move4ideas permet aux Directions des Ressources Humaines de réaliser un audit des usages de la messagerie électronique au sein de l'entreprise.
L'audit intervient directement sur le serveur de messagerie où sont placés des capteurs. Le module cartographie jour après jour les échanges électroniques, aussi bien au niveau collectif qu'individuel. Les messageries professionnelles utilisées après la fermeture des bureaux peuvent être identifiées.
Les informations transmises sont traduites en graphiques et en tableaux de bord pour analyser le nombre d'e-mails envoyés pendant et en dehors des heures de travail.
Le logiciel analyse également le nombre de collaborateurs excédant l'amplitude horaire définie avec les partenaires sociaux lors de la Négociation Annuelle Obligatoire.
Dans cet esprit, le suivi des résultats met en évidence les usages conformes ainsi que les anomalies.
Calldoor est un outil de déconnexion des appareils mobiles intelligents de l'entreprise qui permet à l'entreprise de gérer à distance l'ensemble des usages du smartphone, et au salarié de pouvoir se déconnecter. Avec Calldoor, le salarié maîtrise mieux la frontière entre sa sphère personnelle et sa sphère professionnelle. En effet, l'application filtre les communications indésirables et limite les interruptions ainsi que la surcharge informationnelle.
Conçue pour ai
Par le biais d'une application et d'un service en ligne, celui-ci peut décider de suspendre, dans une tranche horaire définie, les emails, appels, MMS/SMS entrants ou sortants, applications, Data, usages à l'étranger, accès à Internet... et aussi gérer les paramètres de sécurité. Des versions de Calldoor existent pour Android et IOS. Les avantages de la solution Calldoor :
- limiter les risques psychosociaux liés à l'usage d'outils numériques,
- permettre l'exercice du droit à la déconnexion,
- anticiper certains surcoûts facturés par l'opérateur (08, SMS ou numéros surtaxés...).
3) S'inspirer des initiatives menées dans les entreprises/organisations qui ont pris de l'avance
- Intel, Nestlé, Sodexo ou Canon et PriceMinister-Rakuten ont proposé des " journées sans e-mail " afin d'inciter leurs employés à modérer leurs usages de la messagerie électronique.
- Atos Origin a rendu " zéro email " 200 processus métier, tels que les congés ou la préparation de réunions importantes,
- Le groupe Volkswagen, poussé par les syndicats, a mis en place pour certains de ses cadres une coupure de l'accès à la messagerie électronique le soir après la signature d'un accord en 2012. Les serveurs de l'entreprise ont cessé de diriger les e-mails vers les téléphones professionnels entre 18h15 et 7 heures du matin,
- Daimler a fait en sorte que les emails soient supprimés pendant les vacances.
- Orange a?mis en place un Mooc pour?former les?managers?aux?risques?de?la connexion permanente.
- Dans certaines entreprises du secteur de l'industrie, les badges d'accès des salariés sont bloqués en dehors des horaires de bureau pour décourager le workaholisme.
- Le groupe La Poste a négocié un accord sur le temps de déconnexion.
- De nombreuses chartes de l'usage de l'e-mail ont été formalisées (pour certaines dès 2011) par THALES, SODEXO, l'Observatoire des Réseaux sociaux, le MEDEF, etc.
- Des entreprises américaines offrent désormais à leurs cadres des séjours de " sevrage " aux TIC (" digital detox").
4) Lire le livre suivant : Berthelot, V., Blancot, C., Landsheer, A. (2013) "Résistez aux e-mails !", Hachette Pratique.
5) Tester l'extension StayFocusd pour Chrome
Cette application a été créée pour optimiser votre productivité en limitant le temps passé sur certains sites du Web.
6) Recourir aux prestations de SpotPink
L'agence SpotPink intervient au service de la qualité de vie au travail, de la transformation des organisations et de l'exercice volontaire du droit à la déconnexion.
Comment faire pour qu'un outil devenu omniprésent ne soit pas pathogène pour vos employés ? L'équipe SpotPink intervient au sein des entreprises pour développer des usages adaptés et rationalisés des outils numériques (e-mails, médias sociaux, appareils mobiles professionnels) et des pratiques numériques respectueuses du bien-être des individus. Savoir optimiser son utilisation des outils numériques, dans et en dehors du contexte professionnel, est une compétence à part entière. Apprendre à faire face à l'obésité informationnelle, à traiter ses notifications, à gérer ses priorités et son emploi du temps mais aussi, savoir se déconnecter, permet à l'individu d'être plus serein et plus efficace dans l'exercice de son travail et dans les rapports qu'il entretient aux outils numériques.
Exemples de prestations proposées par SpotPink :-
Réalisation d'un audit des pratiques numériques :
- Etude des pratiques numériques (analyse et catégorisation des risques psychosociaux ainsi que de leurs conséquences sur l'individu et l'organisation).
- Réalisation d'un diagnostic des usages technologiques par population, type de poste et niveau de maturité, classification du niveau de maturité des usages par population, évaluation de l'effectivité du repos, identification des risques et des salariés exposés par niveau, etc.)
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Formalisation d'un plan d'action stratégique préventif et curatif des risques spécifiques au numérique (méthodologie et techniques d'intervention psychosociologique) :
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Elaboration d'un plan de prévention de la survenue des risques spécifiques du numérique.
- Animation de conférences, séminaires et groupes de travail sur les thèmes du droit à la déconnexion, l'optimisation de l'usage des outils numériques et la Qualité de Vie au Travail.
- Animation d'une formation à la prévention des risques spécifiques du numérique (1 journée - 7h en intra-entreprise pour un groupe de 6 personnes maximum). Objectif : sensibilisation et formation des professionnels RH ainsi que des managers à la détection des pratiques risquées et à l'identification des salariés à risque.
- Aide à la préparation de la négociation collective relative aux modalités d'exercice du droit à la déconnexion, de qualité de vie au travail et de charge de travail.
- Accompagnement pour l'élaboration et l'appropriation d'une charte d'usage des outils numériques dans le contexte professionnel.
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Mise en œuvre d'un plan curatif des dysfonctionnements constatés.
- Ouverture et mise à disposition des salariés d'une ligne d'écoute et d'assistance psychologique au profit des salariés volontaires.
- Organisation et animation de groupes de parole (si nécessaire) et mise en place d'une cellule de gestion de crise (si pertinent).
- Organisation de cures de détox. digitale. Une cure de désintoxication digitale permet aux individus de se déconnecter en petit groupe (6 participants), le temps d'une semaine complète (6 jours - 5 nuits), en pleine campagne, dans un havre de paix bucolique où aucun opérateur téléphonique n'y envoie ses ondes.
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Elaboration d'un plan de prévention de la survenue des risques spécifiques du numérique.
- Evaluation de l'efficacité du dispositif de régulation des usages numériques mis en place, et adaptation du dispositif au fil du temps.
Conclusion
En matière de connexion et de déconnexion, la responsabilité est nécessairement partagée entre l'individu et les organisations dans et avec lesquelles il évolue. Si l'instauration d'un droit à la déconnexion en France (première mondiale) peut faire sourire certains, les entreprises qui ne se contenteront pas d'élaborer une charte (en raison de l'absence ou de l'insuccès de la démarche de négociation avec les partenaires sociaux), pourraient bien tirer le parti des effets d'une meilleure qualité de vie au travail de leurs salariés.
En bonus, ces entreprises se prémuniront également du risque que leur nom figure dans les prochains arrêts de la Cour de Cassation.
Autres ressources et liens connexes :
- Adobe Email Survey 2016: Europeans are still addicted to email, but are easily disengaged with email campaigns http://ow.ly/x6JS308bwkS
- Technology's Impact on Workers | Pew Research Center http://ow.ly/CyaH308buut
- Sondage Ifop (mai 2016) - Les cadres et l'hyper connexion http://ow.ly/X0Zd305HGci
- Etude - Les Français sont accros aux emails ! http://ow.ly/zM3H308bMD2
- Les chiffres 2016 de l'e-mail http://ow.ly/T0H2305tiym
- Le droit à la déconnexion: une nouveauté dans le code du travail
- Essential Mail Only : découvrez une forme de réponse au droit à la déconnexion http://ow.ly/nLNE308bohz
- Un partenariat au service du droit à la déconnexion au sein des entreprises http://ow.ly/lPY6308bijH
- Berthelot, V., Blancot, C., Landsheer, A. (2013) "Résistez aux e-mails !", Hachette Pratique http://ow.ly/ZyK9308bip0
- Etude de cas: optimisation de l'usage de l'e-mail et droit à la déconnexion http://ow.ly/8BrC308bibm?
- ?Intervention au sein d'Europ Assistance (support à télécharger) : http://ow.ly/VIJr308biOJ
- KO par email? La légendaire Aéropostale vole à votre secours !
- Les nouveaux codes de la vie de bureau http://ow.ly/WNTrG
- Vive (la détox. dans) le digital (RH) ! http://ow.ly/ZtZRT
- Du phubbing à la détox. digitale, comment s'y prendre ? http://ow.ly/qn74308bhsa
- La "digitale détox." : se ressourcer pour mieux se reconnecter http://ow.ly/ZtXe7
- Télécharger la présentation "Détox. digitale - prenez soin de votre cerveau !"
- De l'intox digitale à la détox digitale http://ow.ly/ZtYLJ
- Une cure de détox. digitale pour prendre soin de vous, ou de vos salariés
- Dates des prochaines cures de détox. digitale, programme détaillé, modalités d'organisation, conditions générales de vente, inscriptions et réservations.
- Infographie Etude sur la prévalence du 'FoMO' et le 'SME' en France | SpotPink http://ow.ly/4ORN308bhwG
- Résultats de l'étude sur la prévalence du FoMO et la fréquence d'utilisation des médias sociaux en France (2016) - SpotPink http://ow.ly/Puyk308bifd
- Souffrez-vous du syndrome FoMO ? http://ow.ly/ZtVRF
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