Comment répondre aux demandes clients ? Voici 14 conseils simples à appliquer dans votre Service Client lorsque vous envoyez un email.
Cet article est un résumé de ce dossier sur la gestion des demandes dans un Service Client.
1 - Indiquez à qui le client à affaire
Il faut bannir les organisations "armée des ombres", où les personnes du service client ne donnent jamais leur nom.
D'une part cela déresponsabilise le conseiller, mais en plus cela donne l'impression au client qu'il ne peut pas compter sur la personne qui lui répond.
Le conseiller doit donner au moins son Prénom & Nom, si possible avec une attribution automatique des réponses.
2 - Clarifiez votre réponse
Il n'y a rien de pire que des échanges ping pong par email du fait d'imprécisions, du manque de clarté de la réponse...
Ce qui intéresse le client, c'est avant tout d'avoir une réponse claire à sa demande (oui, non, oui et voici comment...)
Pour éviter des perdre dans les détails inutiles, le conseiller doit partir du message à faire passer et concentrer ses efforts là dessus.
Et lors de la relecture de son email, vérifier que tout est clair (et si nécessaire simplifier son texte).
3 - Préparez vos réponses
Pour éviter de ré-inventer la roue à chaque fois, il est nécessaire d'avoir des emails types à personnaliser, ainsi qu'une base de connaissances, de procédures...
4 - Répondez rapidement
Le la rapidité de traitement des demandes est une des clés d'une bonne expérience client...
Si vous êtes capable de répondre correctement à un email dans les 8h (voire moins), vos clients vous en seront reconnaissants.
Pour cela, commencez pas définir des normes de réponses aux demandes (des SLA internes), par exemple que tous les emails doivent avoir une réponse dans les 24h maximum... ainsi que des accusés de réception automatique des demandes.
5 - Testez votre solution
Il n'y a rien de pire que de proposer à un client une solution qui ne fonctionne pas...
Donc avant toutes choses, vérifiez les produits et services possédés par le client, et si votre solution fonctionne toujours.
6 - Gérez les situations difficiles
Souvent le retard dans une réponse, une promesse non tenue... font monter la pression chez le client.
Il faut donc préparer son appel avant de répondre à un client ou lui proposer une solution afin de lui permettre d'exprimer sa colère.
Ce n'est qu'une fois qu'il se sera lâché, et que les émotions seront retombées, que vous pourrez passer à la phase de résolution du problème.
7 - Restez professionnel
S'il est important de dire "je vous comprends" / "moi aussi à votre place je ne serai pas content" / ...
Cependant, il ne faut pas prendre les remontrances, insultes... du client pour vous... C'est l'entreprise qu'il juge.
Il faut donc prendre du recul, avoir de l'empathie et écouter le client.
8 - Soyez concis
Il faut éviter les emails de 3 kilomètres de long...
D'une part cela va rendre plus confuse votre réponse, et le client ne saura pas ce qui est le plus important à retenir (ou il peut manquer une information clé).
Donc indiquez les informations importantes en premier, simplifiez les réponses, utilisez des puces et des numéros...
9 - Faites simple
Parfois il faut simplifier les choses quitte à ne pas suivre toutes les procédures pas à pas...
Il faut proposer des solutions simples pour le client, sans rentrer dans des conditions spécifiques, des délais...
10 - Personnalisez vos réponses
Chaque client doit se sentir individuellement pris en compte.
Cela passe par l'usage de son nom et prénom, de ses produits, de son adresse...
11 - Assurez-vous de la satisfaction du client
Parfois on a l'impression d'avoir répondu à une demande, mais après coup il arrive que le client soit mécontent, que la solution ne fonctionne pas si bien que cela... et pourtant que le client ne se manifeste plus (il se contente de vous quitter, de ne plus utiliser votre produit...).
C'est pourquoi il est essentiel de mettre en place un dispositif d'enquêtes de satisfaction post interaction (cf la solution d'enquêtes de satisfaction d'Eloquant ).
12 - Suivez les demandes
Une des choses qu'apprécient le plus les clients, c'est un suivi pro-actif des demandes effectuées (ex : pour vérifier que la personne a bien les information, si elle a envoyée les informations demandées...).
Cela prouve que l'entreprise considère sa demande, et que les clients compte pour elle.
13 - Soyez identifiable
Humanisez votre service client, ajoutez des photos des agents, leurs emails ou lignes directes... cela rend un service client plus proche de ses clients et de la réalité du terrain.
14 - Appelez si nécessaire
Au delà de 3 échanges d'emails, il vaut mieux appeler au téléphone.
Sinon au fil des échanges les incompréhensions ne vont que s'accumuler et grandir.
Cette illustration a été réalisée par Your-Comics, agence motion design à Paris
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