La bibliothèque de l’Expérience Client : ma sélection des 10 meilleurs livres sur la Relation Client

Diffuser une Culture Client, optimiser l'Expérience Client, fluidifier le Parcours Client, offrir un Service Client qui fait la différence... sont devenus des objectifs clés pour de nombreuses entreprises.

Et c'est amplement justifié : dans un contexte économique tendu, la fidélisation de ses clients et les avis clients permettent de sécuriser son chiffre d'affaires, et même croître.

Pourtant, si les concepts et idées liées à l'Expérience Client sont simples à énoncer, il est souvent difficile de leur donner une réalité concrète au delà des beaux discours ...

Car dans ce nombreuses entreprises, ce qui compte en premier c'est le chiffre d'affaires, d'atteindre les objectifs de rentabilité...

D'où la nécessité de changer certes les outils et les processus, mais aussi les mentalités...

Or, pour éviter de se planter (rejet des collaborateurs, manque de résultats tangibles...), il est essentiel de se former et de capitaliser sur l'expérience d'autres personnes qui ont essuyé les plâtres avant vous.

C'est pour cela que j'ai rassemblé pour vous le Top 10 des livres sur l'optimisation de l'Expérience Client et le la Gestion de la Relation Client.

L'objectif est de vous faire profiter du retour d'expérience de précurseurs dans le domaine pour éviter de faire des erreurs de débutants, et au contraire de capitaliser sur les bonnes pratiques et les méthodes les plus efficaces.

J'ai également ajouté quelques ouvrages complémentaires, qui viennent compléter certains points précis (ex: gérer sa prise de poste en tant que Responsable de l'Expérience Client, inventer une organisation orientée client...).

Je vous laisse découvrir ma sélection des 10 meilleurs livres sur l'Expérience Client et la la Relation Client (sans ordre de classement), sachant que je suis preneur de vos suggestions d'ouvrages. Il suffit de mentionner un titre et le lien dans les commentaires, ou de m'envoyer un email à [email protected]

Management de l'insatisfaction client - Transformer le pépin en pépite

Ce livre a été écrit par Benoît Meyronin, Marie-Louis Jullien et Stéphane Bourrier.

L'objectif de ce livre 100% pratique est de vous donner des conseils pour gérer l'insatisfaction client (il comprend 20 bonnes pratiques à appliquer dès demain dans votre entreprise).

Il est disponible sur Amazon au prix de 23 € - https://amzn.to/2Fy4BIh

Voici quelques uns des avis des lecteurs :

Voici le mot d'un des auteurs (Marie-Louis Jullien) :

Cet ouvrage croise les regards d'enseignants-chercheurs, praticiens et dirigeants pour offrir un panorama complet des enjeux actuels du management de l'insatisfaction client.
Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d'entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb, Trusteam Finance.
Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par et élaborées à partir de retours d'expérience réels.

Ces moments qui comptent

Ce livre est d'origine américaine et a été écrit par Chip Heath et Dan Heath (avec Michel Le Séac'h à la traduction).

Dans ce livre Chip Heath et Dan Heath expliquent les ressorts de ces "moments qui comptent" capables de changer une vie, de donner un nouveau souffle à une organisation, ou tout simplement à créer un effet wahou auprès de ses clients.

C'est en cela que ce livre est particulièrement intéressant, car il vous donne une méthode pour créer des expériences mémorables dans le parcours client, afin de ne plus uniquement vous concentrer sur l'optimisation des points noirs dans le cycle de vie d'un client.

Ce livre sur l'Expérience Client est disponible sur Amazon au prix de 24 € - https://amzn.to/2Q1hmgA

Manager l'expérience Client-Collaborateur - 4e éd. - Vers l'éthique du care

Ce livre a été écrit par Benoît Meyronin

Benoit vous présente une méthode sur le management des équipes qui a fait ses preuves pour de nombreuses entreprise, dont Michelin, Air Liquide, Cetup, Decathlon, Futuroscope, Kuka, Ninkasi, LDLC, SNCF, le CHU de Brest ...

Ce livre va plus loin que la simple théorie de l'écoute collaborateur, il démontre l'intérêt de d'optimiser l'Expérience Client & Collaborateur, et les impacts que cela peut avoir dans Relation Client mais aussi pour redonner du sens aux collaborateurs.

Le livre " Manager l'Expérience Client Collaborateur " est disponible sur Amazon au prix de 26.50 € - https://amzn.to/3g4qFa6

Le mot de l'auteur

Ce livre défend une idée qui, dans l'ère " post-confinement ", semble être évidente : il ne s'agit plus seulement de mieux articuler l'expérience client et l'expérience collaborateur (même si cela demeure un enjeu fort à concrétiser !), mais de les mettre également en synergies avec l'expérience citoyenne - car nos équipes et nos clients sont, aussi, des citoyens...
Le livre présente de façon très opératoire une méthode développée à partir de 2006 et qui aide à formaliser, d'une part, l'expérience client cible (un référentiel d'expérience), et, en miroir, l'expérience collaborateur cible (référentiel managérial).
Il présente également 10 cas d'entreprise inspirants, issus de secteurs variés - santé, industrie, service, publics et privés, grands groupes et PME.

Retrouvez également son interview vidéo :

L'obsession du service client - Les secrets d'une start-up qui a tout misé sur l'expérience client:

Le livre a été écrit par Jonathan Lefèvre

Il montre comment une entreprise peut croître de manière spectaculaire en faisant du service client le der de lance de l'Expérience Client.

Après la lecture de ce livre, vous verrez que le Service Client doit être considéré comme une priorité, et non pas comme un centre de coûts.

Le livre " L'obsession du Service Client " est disponible sur Amazon au prix 22 € - https://amzn.to/3aETIQs

Voici quelques uns des avis des lecteurs :

Le mot de l'auteur se retrouve dans son interview sur CE LIEN qui aborde les sujets suivants.

Expérience client: 65 fiches opérationnelles (Les fiches outils)

Ce livre a été écrit par Véronique Bédu, Pascale Le Clech et Eric Dadian.

Ce livre contient 65 fiches pratiques afin d'agir sur l'expérience client, il vous montre également comment satisfaire et fidéliser les clients.

Le livre " Expérience Client - 65 fiches pratiques " est disponible sur Amazon au prix de 34 € - https://amzn.to/3h034bL

Voici un avis sur le livre :

Le mot de l'auteur (Eric Dadian) :

Le mot de l'auteur (Véronique Bédu)

Nous vivons un moment particulier, dans nos vies, dans nos entreprises et bien sûr cela va impacter durablement nos façons de travailler et donc l'expérience client.
Cette crise sanitaire va accélérer un process en route depuis quelques années, à savoir passer d'une relation client classique à un enchantement client qui implique l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise et plus seulement le service client/commercial.
Ce livre édité par Eyrolles " Les fiches outils de l'expérience client " est d'autant plus d'actualité qu'il aide les entreprises à se transformer par l'expérience client, créatrice de valeur pour l'entreprise.
Le lecteur y trouvera une échelle de l'enchantement client appuyée sur les valeurs et les spécificités de l'entreprise qui peut servir de baromètre pour évaluer la satisfaction client et celle des collaborateurs

Quelques illustrations :

Chaque fiche traite une thématique précise avec une méthodologie, un partage de bonne pratique et un exemple terrain de mise en application.
La méthodologie dans l'ouvrage donne les moyens de créer sa propre "échelle de l'enchantement client" et la faire vivre à tous les niveaux dans l'entreprise.

L'expérience client: Le design pour innover - L'humain pour créer du lien - Le collaboratif pour accompagner le changement.

Il traite l'expérience client comme une nouvelle discipline de gestion.

Dans cet ouvrage, vous allez découvrir les fondamentaux de la démarche et de la méthodologie pour concevoir et mettre en oeuvre des expériences innovantes.

Ce livre a été écrit par Christophe Tallec et Laurence Body.

Ce livre est illustré par de nombreux cas d'entreprises inspirantes, ainsi qu'une boîte à outils disponible sur le site internet du livre.

Le livre " L'expérience Client " est disponible sur Amazon au prix de 39 € - https://amzn.to/3g59ncP

Voici deux avis sur le livre :

La présentation de l'auteur (Laurence Body) :

La boîte à outils de l'expérience client - 2e éd.

L'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client, avant, pendant et après l'achat.
Pratiquée depuis une vingtaine d'années dans les pays anglo saxons et dans le Nord de l'Europe, l'Expérience client est au cœur de la réussite d'entreprises emblématiques comme AirBnb, Starbucks, Ikea, Amazon ....qui ont su innover avec des approches plus connectées aux besoins des gens et créer une plus grande proximité avec la marque.
Cet ouvrage a été le premier à être publié en français et reste une référence sur le sujet.
De manière inédite, il traite l'expérience client comme une nouvelle discipline de gestion et l'envisage comme un changement de paradigme.
Il offre un cadre stratégique et opérationnel avec une méthodologie structurée en 7 étapes pour créer dans l'entreprise les conditions favorables à son déploiement.
Lien pour le découvrir https://www.eyrolles.com/Chapitres/9782212562316/9782212562316.pdf

Il regroupe 69 outils et méthodes indispensables autour du management de la relation client et l'optimisation de l'Expérience Client.

Le livre " La Boite à outil de l'Expérience Client " est disponible sur Amazon au prix de 26.5 € - https://amzn.to/2Q6NnU9

Le résumé par l'auteur (Raphaëlle Jourdan)

Homo-Sapiens, 300 000 ans d'expérience client - Ce que les sciences comportementales peuvent apporter aux entreprises

Ce livre a été écrit par Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard et Raphaëlle Jourdan.

Il démontre 9 réflexes qui changent la conception de l'expérience en entreprise pour se baser sur la psychologie.

Le livre " Homo Sapiens - 300 000 ans d'Expérience Client " est disponible sur Amazon au prix de 26.9 € - https://amzn.to/3iSGxyf

Voici le mot de l'auteur :

Quelques illustrations :

Ce livre a été écrit par Marc Van Rymenant

L'expérience client en pratique: Du design de service à l'accompagnement du changement

Plus le choix, l'heure est venue d'opérer un changement radical dans la manière d'aborder l'expérience client et l'expérience collaborateur.
Et ça va décoiffer !
Car toutes les connaissances sont aujourd'hui réunies et validées par des décennies de découvertes scientifiques sur la grammaire cérébrale, étayées par des montagnes de données dégagées par les (neuro)sciences comportementales.
A la fois enquête, voyage et sésame, ce livre va vous propulser dans un univers inédit, inspirant, passionnant, connecté à un futur plus humain, innovant, agile, ...
Pour en être, chaque entreprise devra transformer, grâce à 9 réflexes, sa conception de l'expérience en une attitude résolument moderne et positive, totalement (re)connectée à Homo Sapiens et à sa grammaire cérébrale en service depuis 300.000 ans. De la savane à l'entreprise.

C'est un guide méthodologique centrée sur l'humain, qui démontre que la qualité de l'expérience collaborateur et celle de l'expérience client se répondent en miroir.

Le livre " L'expérience client en pratique " est disponible sur Amazon au prix de 24 € - https://amzn.to/3h57Btx

Voici quelques avis des lecteurs :

Voici le mot de l'auteur (Laurence Body) :

Ce livre a été écrit par Sylvie Daumal et Laurence Body

Expérience clients - La revanche du BtoB

Céline Forest nous partage dans son livre son expérience, sa vision mais aussi les bonnes pratiques et les erreurs à éviter sur l'expérience clients BtoB. Cet ouvrage regorge également conseils et plusieurs avis d'experts pour vous guider.

Voici le mot de l'auteur

Le Livre sur l'expérience client - "La revanche du BtoB"est disponible sur Amazon au prix de 31.95 € - https://amzn.to/2EsstfZ

Bonus : Avez vous le sens du client ? Adoptez le point de vue du client et faites grandir la culture client de votre organisation

Ce livre est à la fois une compilation des meilleurs articles de son blog, mais aussi une réflexion globale sur l'orientation client (la posture, l'écoute...).

L'expérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions.
- C'est une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les pratiques.
- De nature écosystémique et transversale, elle bouscule les organisations en silos et les modèles hiérarchiques descendants.
- Déployée de manière rigoureuse, elle signe la réussite des entreprises audacieuses sur des marchés matures et saturés.
Cet ouvrage est un véritable guide méthodologique pour engager les collaborateurs dans la démarche, co-concevoir les futures expériences à partir de l'observation et passer à l'échelle afin de déployer les futurs parcours dans le respect de chacun.
Cette démarche centrée sur l'humain suppose un état d'esprit créatif et collaboratif souvent éloigné de la culture des organisations.
Lien pour le découvrir https://www.eyrolles.com/Chapitres/9782212572254/9782212572254.pdf

Au final, s'il y a une citation à retenir du livre, c'est qu'avoir le sens du client, c'est "avoir le sens de l'avenir" !

Voici la présentation de l'auteur en vidéo :

Ce livre a été écrit par Céline FOREST

Voici un des avis client

Bonus : Culture client - l'ultime différenciation entre les entreprises

Ces dernières années, un changement de posture s'est opéré dans la manière dont les entreprises appréhendent et conçoivent leurs interactions clients, notamment en BtoB.
Nous sommes passés d'une logique rationnelle (ère de la relation clients) à l'intégration d'une dimension émotionnelle et empathique (ère de l'expérience clients).
Il ne s'agit plus simplement de répondre aux sollicitations clients rapidement et efficacement mais aussi de faire preuve de proactivité en prenant en considération leur ressenti.
Véritable guide pratique et stratégique, cet ouvrage accompagne les dirigeants d'entreprises, les managers engagés et les personnes en charge de l'expérience clients qui s'intéressent ou déploient des stratégies d'expérience clients en BtoB.

Il aborde le sujet crucial de la culture client dans les entreprises, l'objectif de ce livre est triple :

Le mot de l'auteur :

Bonus : Reinventing organizations, vers des communautés de travail inspirées

Ce livre a été écrit par Serge Rouvière, fondateur du cabinet Why Consulting.

C'est un livre clé à lire dans le cadre d'une réflexion plus large sur la culture client, les organisation et la motivation.

Voici un des avis sur le livre

Convaincre de l'importance de la Culture Client pour une entreprise.
Faire en sorte que la Culture Client soit partagée par tous, et non pas uniquement le Service Client et la Direction de l'Expérience Client, ou encore le Marketing.
Donner les clés pour conduire le changement à chaque niveau de l'entreprise, des collaborateurs au top management.

Bonus - 90 jours pour réussir votre prise de poste

Ce livre n'est pas du tout lié à la Relation Client, mais il permett à toutes les personnes fraîchement nommées (ex: responsable d'un service client ou d'un centre d'appels, directeur de l'Expérience Client...), de réussir leurs prises de postes.

J'ai écrit cet ouvrage afin de rendre claire et tangible la notion de culture ou d'orientation client pour l'entreprise.
Je voulais également montrer que la mise en oeuvre d'une réelle culture client concerne l'ensemble de l'organisation et de ses processus.
L'ensemble des domaines clés de l'orientation client sont traités :
- Mettre l'entreprise réellement à l'écoute de ses clients
- Construire un projet stratégique créateur de valeur pour les clients
- Mettre la confiance au cœur du système de pilotage
- Imaginer des produits et des services différenciants qui enchantent les clients
- Rendre l'ensemble du management porteur de la culture client
- Motiver les partenaires et fournisseurs pour q'ils donnent le meilleur d'eux-mêmes.
De nombreux exemples de grandes entreprises sont repris. Un cas fil rouge concrétise la mise en oeuvre des différents conseils.
Je suis très fier du prix "Qualité Performance" que j'ai reçu pour cet ouvrage en 2017, montrant que l'objectif recherché avait bien été atteint !

Ce livre s'adresse en priorité aux Managers et Directeurs, et dans une moindre mesure aux collaborateurs (sauf si vous souhaitez monter en puissance ou que vous occupez un poste transversal).

Il permet de choisir la bonne posture (autoritaire, consensus...) selon la situation (redressement, réalignement, croissance...) via la méthode "Stars", mais aussi le relation et le savoir être, par exemple avec les entretiens à avoir avec son N+1, ou encore comment se créer un réseau...

C'est un vrai manuel de survie pour ceux qui arrivent dans une nouvelle entreprise, ou qui sont promus à de nouvelles fonctions, avec des checklists, des actions simples à réaliser...

Voici les avis des lecteurs

Bonus - Le vendeur connecté: Coaching et relation client à l'ère de l'omnicanal

Ce livre de Frédéric Laloux aborde plus la notion de Culture d'entreprise, d'organisation et de Culture Client.

Ce livre de Benoit Mahé a pour objectif d'accompagner les entreprises du retail dans la prise en compte de l'omnicanal et de l'Expérience Client en magasin.

Le sous titre du livre "Retrouver le sourire de la boulangère à l'ère du commerce omnicanal" donne tout de suite une idée du challenge, jongler entre technologie et relationnel, afin de proposer une expérience différenciante en magasin.

Voici quelques avis sur le livre :

Le livre "Le vendeur connecté" est disponible chez Amazon au prix de 44.64 € sur ce lien https://amzn.to/3mhJx9B

Bonus - Dopez votre business avec les chatbots - Créez et développez votre bot sans coder

Il détaille une méthodologie simple mais efficace pour créer votre premier . Il contient des exemples concrets, des pratiques ainsi que des avis d'expert pour réussir votre projet chatbot / / voicebot.

Le Livre sur les Chatbots " Dopez votre business avec un chatbot " est disponible sur Amazon au prix de 23 € - https://amzn.to/3g8DW18

Voici quelques avis des lecteurs :

Bonus - Ma BD sur l'optimisation de l'Expérience Client

Cette BD rassemble 73 conseils concrets pour améliorer l'Expérience Client en entreprise.

Ce livre a été écrit par Frédéric Canevet J'ai réalisé cette Bande Dessinée, afin de faire passer de manière ludique des messages liés à l'optimisation de l'Expérience Client.