Il n'y a pas de service client !

Selon les entreprises, le service client diffuse de l'information avant vente. Ou bien il désigne le service de commandes. Ou encore le service livraisons. Ou enfin le service après-vente.

Il s'agit des quatre carrefours vitaux de la relation client et de l'acte commercial :
Ce sont les quatre moments de vérité à partir desquels se génère la qualité perçue par le client. Celle qui le fait acheter, celle qui le fidélise, celle qui le transforme en prescripteur auprès de ses proches.

L'expérience vécue du client est unique. La difficulté pour l'entreprise, c'est qu'elle repose sur ces quatre procédures (avant vente, vente, livraison, après-vente).

Or, un certain nombre d'insatisfactions client naissent du manque de communication entre ces différentes instances, du manque d'harmonie entre les informations dispensées par chacun de ces services clients qui appliquent leurs procédures ad hoc.

Pourtant, ces procédures sont établies pour la satisfaction du client

La qualité perçue par le client est un processus transversal. Il concerne les différentes étapes de la vente.

Il n'y a pas de service client car c'est l'ensemble de l'entreprise qui travaille pour le client.

Voilà pourquoi, en matière d'optimisation de la relation client, lorsqu'il s'agit de parler de la rentabilité de la qualité perçue par le client, le seul service de l'entreprise qui ait une vision globale sur l'ensemble du processus se situe au niveau de la direction générale, et au dessus.

En améliorant la satisfaction client, on développe le chiffre d'affaires. La satisfaction des actionnaires passe par la satisfaction des clients partenaires.

La relation client optimale impose un regard transversal. Le service clients, c'est la Direction Générale, plus l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise.