Le chatbot est désormais une réalité incontournable de l'industrie : quand il n'est pas déjà présent dans les applications mobiles et web (c'est le cas pour environ deux tiers des 150 établissements nord-américains et européens explorés pour cette étude), il fait généralement, au minimum, l'objet de projets pilotes. En outre, les interfaces vocales progressent rapidement, puisque plus de 30% des firmes proposent une solution pour l'une ou l'autre des plates-formes d'Amazon (la plus populaire), de Google ou d'Apple.
Cependant, dans la plupart des cas, les services mis à disposition des clients sous cette forme restent extrêmement basiques. Pour l'essentiel, ils se résument à la présentation interactive de produits, à de classiques fonctions de consultation (de solde de compte, de transactions…) et, au mieux, à quelques opérations élémentaires (virements…), le tout intégrant des capacités conversationnelles limitées. La bonne nouvelle est que les utilisateurs expriment un niveau de satisfaction élevé vis-à-vis de ces outils.
Malheureusement, la confiance accordée tend à chuter rapidement dès qu'il est question d'étendre le champ d'action à des thèmes complexes. Près de deux tiers des consommateurs interrogés se disent ainsi réticents à recourir à un chatbot pour réaliser une tâche non triviale, tandis que les agents vocaux ne séduisent qu'une fraction d'entre eux. Ces résultats, plutôt à la traîne des autres secteurs, semblent dus aux craintes en matière de protection de la vie privée et à la difficulté (perçue) des sujets financiers.
Faces à de telles réserves, Forrester prédit une longue période d'accoutumance… qui devrait donner aux banques le temps de concevoir et développer le conseiller virtuel de demain, capable d'accompagner pro-activement le client dans l'amélioration de sa situation et de son bien-être (comme l'esquisse aujourd'hui Eno, de Capital One). L'ère du service qu'il faut aller chercher soi-même, dans une agence ou dans une application mobile, quand on en ressent le besoin, à bon escient ou pas, ou qui est plus ou moins imposé par l'institution et son agenda marketing, aura alors enfin touché à sa fin.