Des chatbots bancaires encore immatures

Après la vague de nouveaux déploiements engendrée par la crise sanitaire, dans le but de soulager le surcroît de sollicitations sur les canaux traditionnels, les analystes de Forrester ont mené l'enquête afin d'évaluer l'efficacité réelle des assistants virtuels des institutions financières et leur acceptation par le grand public.
Le chatbot est désormais une réalité incontournable de l'industrie : quand il n'est pas déjà présent dans les applications mobiles et web (c'est le cas pour environ deux tiers des 150 établissements nord-américains et européens explorés pour cette étude), il fait généralement, au minimum, l'objet de projets pilotes. En outre, les interfaces vocales progressent rapidement, puisque plus de 30% des firmes proposent une solution pour l'une ou l'autre des plates-formes d'Amazon (la plus populaire), de Google ou d'Apple.
Cependant, dans la plupart des cas, les services mis à disposition des clients sous cette forme restent extrêmement basiques. Pour l'essentiel, ils se résument à la présentation interactive de produits, à de classiques fonctions de consultation (de solde de compte, de transactions…) et, au mieux, à quelques opérations élémentaires (virements…), le tout intégrant des capacités conversationnelles limitées. La bonne nouvelle est que les utilisateurs expriment un niveau de satisfaction élevé vis-à-vis de ces outils.
Malheureusement, la confiance accordée tend à chuter rapidement dès qu'il est question d'étendre le champ d'action à des thèmes complexes. Près de deux tiers des consommateurs interrogés se disent ainsi réticents à recourir à un chatbot pour réaliser une tâche non triviale, tandis que les agents vocaux ne séduisent qu'une fraction d'entre eux. Ces résultats, plutôt à la traîne des autres secteurs, semblent dus aux craintes en matière de protection de la vie privée et à la difficulté (perçue) des sujets financiers.
Faces à de telles réserves, Forrester prédit une longue période d'accoutumance… qui devrait donner aux banques le temps de concevoir et développer le conseiller virtuel de demain, capable d'accompagner pro-activement le client dans l'amélioration de sa situation et de son bien-être (comme l'esquisse aujourd'hui Eno, de Capital One). L'ère du service qu'il faut aller chercher soi-même, dans une agence ou dans une application mobile, quand on en ressent le besoin, à bon escient ou pas, ou qui est plus ou moins imposé par l'institution et son agenda marketing, aura alors enfin touché à sa fin.