Le Magic Quadrant 2020 des solutions de gestion du service client (Helpdesk) vient d'être publié par le cabinet Gartner.
Cité pour la cinquième année consécutive dans le Magic Quadrant des solutions de gestion service client, Freshworks franchit une étape cette année et accède à la catégorie visionnaire.
Le Cabinet Gartner a souligné la capacité de la solution Freshdesk à permettre la gestion du service client avec des fonctions très performantes de gestion des tickets et de portail client notamment.
La gestion efficace de la collaboration entre les agents pour une meilleure gestion du service client a été soulignée par le Gartner.
La largeur de l'offre et les nombreuses intégrations avec les outils tierce ont également été remarquées.
Selon l'étude du cabinet Gartner la notion de "visionnaire" définie les acteurs qui ont une longueur d'avance sur leurs concurrents en termes de développement de nouveaux produits et / ou de modèles de services. Les visionnaires anticipent les exigences futures des entreprises et déplacent le marché vers des directions nouvelles.Gartner, l'un des instituts de recherche IT les plus prestigieux au monde, présente un rapport annuel ("Magic Quadrant") de solutions logicielles par thématique.
Le cabinet d'études Gartner présente le Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center comme une analyse du marché des solutions et applications de service clients conçues pour permettre aux personnes en charge du service client de communiquer avec les clients au travers de différents canaux. De nombreuses fonctionnalités sont évaluées tel la gestion des tickets, le portail client et les rapports d'analyse de la qualité de service. Les éditeurs doivent démontrer une vision claire sur la façon d'améliorer le service client. Les innovations telles que l'intelligence artificielle prennent également une grande importance.