Retour d'information : un processus permanent

Il est important pour vous d'avoir en permanence des retours d'information.

Cela vous permet d'examiner constamment votre Expérience Client, et de réfléchir à la manière dont vous pourrez l'améliorer.

Il ne suffit pas de collecter les avis de vos clients et de les appeler une fois de temps à autre. Cela ne vous aidera pas. Vous, comme vos employés avez besoin de savoir exactement à quel point vos clients sont satisfaits de votre entreprise en général, de vos produits, et de ce que vous pouvez faire pour améliorer leur satisfaction.

Le retour d'information doit être un processus continu. Vous devez le collecter en permanence, et l'analyser. C'est ainsi que vous pouvez améliorer vos services, vos produits, et l'Expérience de vos Clients.

Il est tout aussi important de demander leur ressenti à vos clients au moment de leur achat, qu'après leur achat, ou simplement lors de leur premier contact avec votre organisation.

Quelle est la meilleure manière d'obtenir les retours d'information ?

Surveiller les canaux de médias sociaux sur lesquels vos clients sont actifs est un bon début.

Vous devez découvrir ce que les consommateurs disent de votre entreprise, qu'il s'agisse de mentions positives ou négatives. Ensuite, vous devez traiter cela comme un retour d'information. Et surtout, vous devez en tenir compte pour agir en conséquence.

La vérification des avis sur vos pages de médias sociaux est également utile. Vous pouvez recueillir encore plus d'informations utiles en recherchant les hashtags associés à votre marque ou à votre marché.

Outre les médias sociaux, une autre façon intelligente de recueillir les commentaires pertinents des clients se fait par le biais d'enquêtes NPS® (Net Promoter Score®).

• Il s'agit essentiellement d'une question qui vise à connaître l'opinion de vos clients sur vos services, produits et service, et dans quelle mesure ils sont susceptibles de les recommander à leurs amis
• Les enquêtes NPS® peuvent vous aider à déterminer quels clients sont fidèles (Promoteurs), qui stagnent (Passifs), et ceux que vous risquez de perdre (Détracteurs).

La réalisation de ce type d'enquête peut aussi vous permettre de découvrir :

• Les problèmes spécifiques que vous devez résoudre
• Les mesures à prendre pour améliorer l'Expérience Client