De leur propre aveu, les consommateurs confirment ne pas se sentir capables d'identifier les tentatives de fraude ou d'escroquerie qui les menacent à tout moment et qui coûtent chacune, en moyenne, 12 000 dollars, sans parler de leurs conséquences indirectes, émotionnelles et psychologiques. La banque porte donc une immense responsabilité dans l'éducation de ses clients et dans la prévention des incidents. C'est dans ce cadre que Westpac introduit une nouvelle ligne de défense combinant l'humain et la technologie.
Premier acte, une série d'algorithmes d'intelligence artificielle analyse, en temps réel, tous les paiements exécutés – par carte ou par virement, en ligne, en boutique ou en agence – et repère parmi eux les transactions suspectes. Deuxième acte, une alerte est transmise instantanément au conseiller en charge du compte de la victime potentielle, afin de vérifier les caractéristiques de l'opération, et, s'il le juge utile, selon sa connaissance de l'individu et de ses habitudes, décider de la suspendre ou la rejeter.
Mais pourquoi le logiciel ne prend-il pas lui-même les décisions de blocage ou, à tout le moins, pourquoi ne pas interpeller directement le client ? Peut-être s'agit-il d'un simple manque de confiance en l'IA, mais il est surtout probable que la qualité de la détection est encore insuffisante et génère trop de signalements erronés, risquant de perturber les flux normaux ou d'inquiéter à tort, voire d'irriter, les personnes concernées. Espérons néanmoins que les actions entreprises par les conseillers à la réception des notifications seront collectées et exploitées de manière à enrichir et optimiser les modèles.
En pleine période de reflux des visites en agence, le choix de Westpac de recourir à ses collaborateurs partiellement désœuvrés pour renforcer ses capacités de lutte contre la fraude s'avère plutôt bien pensé. En revanche, il soulève aussi quelques interrogations, à commencer par la réactivité : comment, par exemple, seront traitées les alarmes déclenchées la nuit ou le week-end ? D'autre part, la banque aura certainement des difficultés à garantir un traitement homogène d'un conseiller à l'autre et les efforts de formation qu'elle met en œuvre ne suffiront pas à écarter toute subjectivité.
Malgré ses défauts potentiels, l'approche peut être considérée comme une étape importante sur le chemin vers le déploiement de protections entièrement automatiques, pilotées de bout en bout par l'IA, qui devrait impérativement constituer la cible ultime (jamais évoquée par Westpac, toutefois) pour un maximum d'efficacité et de performance. Dans cette perspective, elle présente l'énorme avantage de maintenir un contrôle humain rassurant sur les résultats produits, sans nuire à l'expérience client.