La visite client mystère, toute une histoire...

Le démarrage

Le Mystery Shopping ou la démarche de la visite client mystère est utilisée depuis les années 1940. À l'époque, c’était principalement utilisé dans les banques et les magasins de détail pour vérifier l'intégrité des employés ou vérifier que les procédures de traitement des espèces étaient correctement exécutées.

Désormais, le shopping mystère a parcouru un long chemin. La démarche s’est professionnalisée voire industrialisée : de quelques enquêteurs privés individuels effectuant des visites au tout début, à l'énorme cabinet d'études de marché et à la société spécialisée dans le mystère de shopping qui l'utilise comme un outil à la fois interne et externe.

Les années 70

C'est dans les années 1970 que le mystery shopping a vraiment commencé à se répandre et à prendre de l’ampleur. Il a continué à évoluer pour devenir une industrie de plusieurs milliards de dollars qui dessert tous les domaines dans toutes sortes de secteurs industriels et même dans le secteur public.

 Dans les années 70, déjà 25 à 35% de toutes les banques avec plus de 300 millions de dollars de dépôts ont effectué une visite client mystère. Dans le secteur bancaire, le mystery shopping a été principalement utilisé comme programme de référence avec des suivis d'un ou deux ans. De cette façon, il était difficile de repérer les changements ou de dire ce qui les avait affectés, car il n'y avait pas de programmes de motivation en place qui encouragaient le changement.

Les années 70 ont également été une période où les spécialistes du marketing ont réalisé l'importance de développer une culture de la vente et, par conséquent, ont commencé à observer les performances des ventes. Le concept du client mystre a commencé à utiliser des dispositifs de surveillance pour le service client et le suivi des comportements lors d’une vente.

Les années 80

Dans les années 80, c'est la qualité du service qui a retenu l'attention. Le mystery Shopping, ainsi que les enquêtes de satisfaction client, sont devenus la norme sur les marchés de la vente pour évaluer les performances. Ces deux méthodologies combinées ont permis de déterminer quels étaient les besoins du client.

Plutôt que de poser aux acheteurs des questions telles que «le vendeur était-il agréable ?» Comme cela avait été fait auparavant, les chercheurs ont commencé à poser des questions telles que «le commercial a-t-il montré des comportements de vente / service spécifiques ou a-t-il adapté sa vente avec l'offre d'une carte de visite par exemple ? " Ce changement a été fondamental dans la croissance de l'industrie et a permis l'essor du marché du client mystère.

Aujourd'hui

Dans le passé, les chercheurs étaient moins préoccupés par la taille de l'échantillon, la démographie, la régression, l'analyse ou la modélisation statistique. Aujourd'hui, ces facteurs font partie des programmes quotidiens de visite client mystère. Le bon fonctionnement d'un programme mystère dépend d'une solide analyse des données.

Par exemple, lors de la mise ne place d'un magasin, certaines entreprises veulent se concentrer sur des données démographiques clés, d'autres veulent que toutes les données démographiques soient prises en compte, car leur entreprise dessert une population diversifiée. En conséquence, ils veulent être certains que leur service client répond à cette diversité.

Outre les méthodologies de recherche, les systèmes et les outils ont également progressé. Auparavant, l'industrie s'appuyait sur la parole de l'acheteur mystère, aujourd'hui les techniques de collecte de données ont évolué, se sont modernisés : aux questionnaires standards se sont ajoutés les enregistrements vidéo notamment.

Cependant, le mystery shopping n'est pas un processus automatisé. Alors que les processus sont plus standardisés et que la véracité des données collectées est toujours vérifiée, l'objectif principal du mystery shopping aujourd'hui est d'évaluer la qualité du service, la conformité aux réglementations et de collecter des informations spécifiques sur les produits et services.

Pour cela, une société spécialisée dans le mystery shopping inclura généralement des questions subjectives et objectives dans les questionnaires. Les questions objectives fournissent des données concrètes, tandis que les questions subjectives permettent aux acheteurs de contextualiser leur expérience globale. Il s’agit de récupérer des sensations, du ressenti, bref une expérience client…

Le marché

Selon la Mystery Shopping Providers Association (MSPA), le marché de la visite client mystère est estimé à 1,5 milliard de dollars américains avec plus de 1,5 million d'acheteurs mystères actifs.

La croissance peut également être attribuée à Internet. Il est non seulement plus facile de recruter des clients mystères mais cela a également permis de dématérialiser les procédures et les échanges. Le renouvellement des évaluations et des informations est beaucoup plus rapide, les entreprises peuvent donc disposer des résultats plus rapidement et commencer à mettre en œuvre des changements plus tôt.

Conclusion

Le service client restera au centre des préoccupations de nombreuses entreprises, car c'est un bon moyen de se distinguer des concurrents. Aujourd'hui, la visite client mystère est devenue une méthode incontournable pour planifier et développer des stratégies efficaces. Les données collectées à l'aide du mystery shopping aident à maintenir les performances de l'entreprise et ont ainsi un impact direct sur la croissance économique. L’avenir de l'industrie du mystère semble très prometteur.