La banque à ma façon, version NatWest

Quand il est question de relation personnalisée, la plupart des institutions financières pensent prioritairement à leur manière de vendre un produit à tel ou tel segment de clientèle, quelques-unes se préoccupent également de formuler des conseils adaptés à chaque individu… Désormais, NatWest l'introduit au niveau de l'accueil.
Ah ! Le bonheur des petits commerces, la vendeuse qui vous reconnaît et sait quelles couleurs vous préférez, le boucher qui vous salue et coupe la viande à votre convenance… Quelle différence avec votre banquier ou votre assureur, qui ne vous voit plus assez régulièrement pour se souvenir vous avoir déjà rencontré, quand il n'est pas remplacé par un collègue ou un stagiaire pendant ses congés, sans parler des contacts de plus en plus fréquents avec les téléopérateurs anonymes des centres d'appel !
Pourtant, même sans remettre en question ces modèles productivistes, qui sont en grande partie dus à la « digitalisation » du secteur, la disparition de la personnalisation du service ne constitue pas une fatalité. Conçu d'abord dans une logique d'accessibilité, qui prend toutefois une dimension étendue, le dispositif « Banking My Way » de NatWest propose à tous ses clients de décrire leur situation particulière et leurs attentes spécifiques, de sorte qu'elles puissent être intégrées dans chaque interaction.

Deux options distinctes et complémentaires sont offertes, sur la plate-forme de banque en ligne comme en agence et auprès du centre d'appel : la première permet d'indiquer une condition, telle qu'un handicap (moteur, visuel, auditif, mental…), qui mérite d'être prise en compte lors d'une visite ou d'une conversation, tandis que la seconde, notamment pour ceux qui ne souhaitent pas étaler leur vie privée, consiste plutôt à exprimer des exigences, par exemple de parler lentement ou de ne pas présumer du genre.
Le client est entièrement libre de profiter de l'opportunité et de fournir autant ou aussi peu d'informations qu'il le désire. Il peut en outre changer d'avis (ou de situation) à tout moment et il sera invité à vérifier ses choix annuellement. L'objectif visé est simplement et exclusivement de signaler à ses interlocuteurs, où qu'ils se trouvent et quel que soit le sujet de l'échange, les petits détails importants, besoins ou attentions sollicitées, qui feront la différence entre le sentiment d'être écouté et un dialogue impersonnel.
Avec tous les discours sur les capacités extraordinaires de l'analyse de données et de l'intelligence artificielle, il serait facile d'oublier que la connaissance du client, indispensable pour lui apporter le service qui lui correspond précisément, se compose aussi de caractéristiques relativement basiques, qu'il suffit de lui demander, comme il est d'usage dans un contexte social courant. La seule incertitude que devra encore lever NatWest est de déterminer si ses collaborateurs, ainsi armés, joueront le jeu.