Le client et la baignoire
Fournir aux clients le service de base, c'est-à-dire répondre simplement à leurs demandes, ne va pas suffire pour faire la différence d'avec les concurrents. L'entreprise doit intégrer dans sa stratégie Expérience Client quels sont les éléments de qualité perçue que les clients s'attendent à recevoir.
L'entreprise doit former l'ensemble de ses collaborateurs, ceux qui seront en face à face avec le client, comme ceux qui resteront dans les coulisses, à bien intégrer cette notion. L'ensemble des collaborateurs de l'entreprise, sous la houlette de ses Managers, peut être formé à l'ensemble des comportements qui découlent de cette réalité.
Une pratique à haut risque commercial
Depuis des années, la préoccupation constante de l'entreprise et de ses collaborateurs a consisté à améliorer le service rendu au client. Il en a découlé une floraison de dictons comme :
C'est à cette condition, en fournissant au client un service dont la qualité sera perçue comme supérieure, que l'entreprise va réussir à se développer. Même en pleine période post pandémie, la Relation Client a toute son utilité.
" Le client a toujours raison ", " Le client est roi ", ou encore celui ci, marqué au coin de la vérité : " le client, c'est lui le vrai patron ".
- Il est certain que ne pas donner au client ce pour quoi il a payé, c'est à dire ce qu'il escomptait recevoir, est une pratique à haut risque commercial.
Cette économie coûte bien plus cher à l'entreprise que ce qu'elle a économisé sur le moment. De nombreuses études, depuis quelques décennies, ont mesuré ce que coûte à l'entreprise la perte d'un client, par exemple en raison d'un mauvais service rendu.
Les mesures traduisent effectivement la réalité. Il faut les prendre en compte. Elles se résument à trois réalités, vitales aujourd'hui :
- Une entreprise efficace, consacre moins de 10 % de ses dépenses opérationnelles à la résolution de difficultés qui sont causées par un mauvais service rendu au client
- Une entreprise qui ne s'est pas suffisamment occupée de la qualité du service, dont les clients sont déçus par la qualité perçue, dépense jusqu'à 40 % de son budget opérationnel à cause de ces ratés
- En moyenne, cela coûte cinq fois plus d'acquérir un client nouveau, qui de retenir un client déjà acquis.