Est-ce que vos clients fidèles le seront encore dans un an ? Bonne question, comme aiment à dire les politiciens. Comment fournir une Expérience Client de premier ordre si les besoins des clients sont en perpétuelle évolution ?
Il est souhaitable, et heureusement possible, de fournir une Expérience de premier ordre en sachant s'adapter, au même rythme.
Comment faire pour conserver vos clients fidèles, encore dans un an ? Bonne question, comme aiment à dire les politiciens. Comment fournir une Expérience Client de premier ordre si les besoins des clients sont en perpétuelle évolution ?
Chaque relation commerciale peut ressembler à la précédente, ou bien être complètement différente. Une situation peut même se présenter pour la première fois. Les besoins des clients et des prospects peuvent varier.
Des scripts ou des processus figés ne sont pas la solution lorsque la situation diffère du cadre prévu, ne serai-ce qu'un peu.
- Le risque est grand en ce cas de générer autant de comportements que d'interactions rencontrées
- Le risque est de donner au client, en guise d'Expérience, un sentiment d'improvisation permanente.
- Voilà pourquoi les employés doivent avoir la latitude nécessaire pour répondre aux besoins clés des clients, lorsqu'ils sont détectés.
Un objectif clair : des clients fidèles
Les Dirigeants, doivent doivent définir clairement ce qui rend leur entreprise particulière. Et cela, tant du point de vue des employés que de celui des clients.
En fixant un objectif précis, clair, et stimulant, il devient possible de briser les rigidités des scripts et des processus. Il devient possible, en même temps, d'agir d'une manière adéquate dans une situation inhabituelle, inattendue, ou tout à fait nouvelle.
La satisfaction du client, ainsi que ce qui fait la différence entre votre entreprise et vos concurrents. C'est votre vision entrepreneuriale de la satisfaction du client et de votre Qualité de Service. Cette vision, diffusée et partagée du haut en bas de votre hiérarchie rend possible l'action positive de vos équipes.
Il leur devient possible de fournir au Client, une réponse personnalisée à sa demande et à ses besoins, tout en conservant la cohérence des différentes réponses, et l'unité de l' entreprise.
- Ceci est rendu possible par une vision commune de l'objectif de l'entreprise
- Cette vision commune permet de hiérarchiser les priorités, pour chacun
- Lorsque toutes et toutes ont pour ligne d'horizon de créer des clients fidèles, les décisions sont ainsi facilitées
Une valeur cohérente pour les équipes : des clients fidèles
Pour fournir une Expérience Client de première qualité, un Dirigeant doit définir un objectif clair. Cet objectif doit être au cœur des décisions. Il doit être diffusé au sein de l' entreprise, de l' organisation, du département, ou du service. Cet objectif est un facilitateur de prise de décision.
Cet objectif permet d'aligner et de renforcer la galaxie composée des décisions prises chaque jour. Pour y parvenir, voici deux questions que se posent en permanence les responsables des entreprises leader de la fidélisation et de l' Expérience Client :
1 - Que voulons-nous accomplir au profit des Clients, en tant qu' organisation ?
2 - Comment voulons-nous qu'ils parlent de notre entreprise, à leurs proches ?
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Cet article a été publié pour la première fois le 16 mars 2016. Il est actualisé pour mieux répondre à vos questions.