Le client a pris le pouvoir sur le Net

Le web 2.0 a permis de très nombreuses avancées marketing et notamment l’amélioration de la relation client par la mise en place d’outils interactifs comme les forums, les blogs de marques, les sondages on-line ou encore les réseaux sociaux permettant ainsi à une entreprise de répondre quasi-instantanément à une demande.

Cependant, tous les acteurs du web tels que les webmasters, les blogueurs, les référenceurs ou même les grandes marques internationales s’accordent à dire que les internautes (et donc les clients) ont su tirer profit de ces technologies pour prendre le pouvoir sur le Net.

A tel point que les modèles classiques de la relation client subissent aussi des mutations; après le B to B, le B to C, on voit apparaître le C to B. Ainsi, la relation client est passée en mode 3.0 !

Selon  “Marketing magazine” du mois de Juin, “90 % de ce qui se dit d’une marque sur le web n’émanent pas de celle-ci ou de son site Internet”. Il y a de quoi s’inquiéter quand on lit également que la réputation d’une marque peut représenter 70 % de la valeur d’une entreprise !

Ce mode de communication entre client & entreprise est arrivé à “maturité” selon Jérôme Delaveau, DG de Human to Human.

Ainsi, de nouveaux métiers marketing voient le jour dont celui de “Community Manager”; l’exemple le plus connu est celui qui concerne directement notre cher Président Sarko qui a embauché 5 personnes pour surveiller ce qui se dit de lui sur la toile après avoir été victime de quelques “bad buzz” !

Ce métier consiste à être à l’écoute des internautes et d’apporter une réponse (si possible) dans un délai très court afin d’éviter la propagation d’informations négatives sur internet. D’autres entités, comme la RATP, ont préféré créer un forum dédié aux réclamations et suggestions.

Mais quand le mal est déjà fait et que google référence plein de petits mots pas gentils sur votre marque, que faire ??? Et bien vous pouvez embaucher un “Reputation Defender” qui tentera de supprimer ces expressions désagréables avec quelques tours de passe-passe.

Tout cela pour dire qu’il est important de pratiquer du benchmarking et de mettre en place une veille permanente en confiant cette mission en interne ou en externalisant cette mission vers une agence spécialisée en buzz marketing.

D’ailleurs, certaines agences de pub (et pas des moindres) proposent leurs services pour pratiquer l’”adverposting”. Cette technique consiste à poster des commentaires positifs sur les forums et autres plates-formes d’avis de consommateurs afin de contrebalancer les “posts” négatifs ou doper les ventes d’un produit qui ne décolle pas. Ce phénomène touche particulièrement les sites de voyages et de sorties.