L'assistance auto se libère du véhicule

OnStar, la filiale du constructeur automobile General Motors spécialisée dans les technologies et services d'assistance aux conducteurs, expérimente depuis peu une nouvelle application mobile à destination du grand public. Elle présage vraisemblablement de l'avenir de ses missions à l'ère promise de la voiture autonome et partagée.
Jusqu'à maintenant, OnStar, comme la plupart de ses concurrentes, commercialise essentiellement des solutions embarquées dans les véhicules. Par exemple, en matière de sécurité et de protection, un de ses principaux produits est un module connecté capable, entre autres, de détecter un accident et, le cas échéant, de déclencher l'envoi immédiat des secours sur les lieux, de faciliter et accélérer la prise en charge d'une panne, ou encore de fournir une aide précieuse aux autorités dans l'hypothèse d'un vol.
À l'inverse, OnStar Guardian est un outil personnel, attaché spécifiquement à l'individu. Sous la forme d'une application pour smartphone, il offre donc une partie des mêmes fonctions, centrées cette fois sur l'utilisateur, en particulier quel que soit le véhicule dans lequel il s'est installé. En outre, pour faire bonne mesure, la formule proposée gratuitement à la population retenue pour cette phase de test (de 6 mois) permet de partager la solution avec famille et amis (jusqu'à 8 membres au total par groupe).
Chacun pourra ainsi profiter d'un ange gardien au fond de sa poche, qui s'éveille dès que l'analyse des mouvements signale un parcours en voiture et se tient alors prêt à intervenir au moindre choc important, en initiant un appel à un conseiller chargé de déterminer la gravité de l'événement et de prendre les mesures adéquates. Il sera aussi disponible pour résoudre les petits tracas de la route : une roue à changer, une batterie à recharger, un réservoir à remplir, un sésame quand les clés sont restées à l'intérieur…

En soi, OnStar Guardian esquisse une intéressante réorientation du concept d'assistance, historiquement focalisé sur le véhicule, vers ses usagers. Il ne s'agit plus de fournir des services autour d'un objet matériel mais d'accompagner une personne dans son quotidien de transport. Outre son alignement avec les exigences contemporaines de la « centricité client » autorisée par les technologies modernes, cette évolution, qui devrait aussi concerner l'assurance, ajoute une proximité bienvenue dans la relation.
Mais l'initiative est – peut-être – surtout marquée par la prise de conscience d'une révolution à venir sur la manière dont nous appréhendons nos déplacements. Si, aujourd'hui, la voiture individuelle constitue la norme quasi-universelle (surtout aux États-Unis), demain, le modèle dominant sera celui d'une expérience multimodale, dans laquelle le moyen de transport sera adapté à chaque instant au trajet à réaliser et au contexte, rendant automatiquement obsolète le besoin de posséder un véhicule.
Face à ce destin, les spécialistes de l'assurance et de l'assistance ont le choix entre deux approches : intégrer leurs produits dans les plates-formes de « transport-as-a-service » – où ils deviennent invisibles pour l'usager, entraînant potentiellement un manque de transparence préjudiciable – ou bien développer des solutions flexibles et personnalisées, calibrées autour de ces nouvelles expériences. Le fait qu'un constructeur automobile penche pour la deuxième option donne à réfléchir…