Proposé depuis le menu principal de leur application bancaire habituelle, dans ses versions web et mobile, le « Coronavirus Money Plan » invite les clients de l'établissement à répondre à quelques questions sur leur situation afin d'obtenir en quelques minutes un plan d'action individuel, comprenant une série de recommandations opérationnelles destinées à les aider concrètement non seulement à surmonter leurs difficultés présentes, mais également à préparer leur avenir dans les meilleures conditions.
Une fois engagé dans la démarche, l'utilisateur est accompagné, étape par étape, dans les gestes simples qui vont lui permettre de progresser. Par exemple, une priorité pour une majorité de consommateurs est de surveiller leur équilibre budgétaire : la plate-forme leur suggère donc d'analyser l'état de leurs comptes avec le module de PFM intégré, en leur donnant les clés nécessaires pour comprendre les risques auxquels ils sont exposés (avec les moyens de les maîtriser) ou les opportunités qu'ils devraient exploiter.
Tous les services existants sont, de la même manière, orchestrés et mis en perspective dans le contexte de la pandémie, en fonction des besoins spécifiques de chacun. Ainsi, le « Benefits Finder » – enrichi des derniers programmes gouvernementaux – facilitera la recherche et la demande des subventions et autres aides en vigueur, puis une option offrira un accès direct aux dispositifs exceptionnels de crédit mis en place par la banque, un guide pratique encouragera à créer ou rétablir un fonds de secours…
Dans une certaine mesure, CommBank se contente avec son « Coronavirus Money Plan » de mieux piloter les usages de ses différents outils, jusqu'ici créés et distribués comme des composants indépendants, sans grand souci de cohérence ou de pertinence. Pour les clients, l'évolution pourrait marquer le début d'une révolution dans leur relation avec leur banque et avec leur argent : voilà l'esquisse d'un véritable modèle de conseil, dans lequel les services financiers s'inscrivent dans une approche globale.
Le principe est assez proche de celui d'un coach de remise en forme. Plutôt que de laisser son élève se débrouiller avec les appareils installés dans la salle de sport, il commence par dresser un bilan personnel, avant d'élaborer un programme optimisé en vue d'atteindre les objectifs fixés en commun. Celui-ci est alors décliné en une succession d'exercices, qu'il suit en permanence… et fait évoluer en fonction des résultats obtenus.
Le concept devrait déjà être universel dans l'univers de la finance. Hélas, parce que la plupart des institutions persistent à se focaliser sur leurs catalogues de produits et à considérer que leurs « conseillers » sont essentiellement des vendeurs, il reste inaccessible à madame et monsieur tout-le-monde. Or, comme le démontre CommBank, la conjoncture procure une excellente occasion de mettre le pied à l'étrier.