Coronavirus (V) : Écoutez la voix du client

La voix du client est une procédure indispensable pour maintenir un niveau d'activité correct pendant le confinement. Elle vous permet également de vous préparer pour la reprise, en renforçant le contact avec vos clients, tout en apprenant d'eux. Cette bonne pratique permet de fortifier l'Expérience Client. C'est-à-dire de renforcer une relation que le client aimerait poursuivre. Comment pouvez-vous procéder ? En montrant votre intérêt au client encore plus que vous le proclamez dans votre communication. Un acte est comme un dessin : il vaut mille mots. Il valorise votre Expérience Client.

Précédemment : Coronavirus (IV) : profitez-en pour optimiser votre Relation Client

Walt Disney était connu pour se balader dans ses parcs à thème incognito, monter dans les attractions à la recherche des moyens d'améliorer l'expérience des visiteurs. Cette a pproche n'est pas différente des opérations de " mystery shopping " actuelles : agir comme un client et évaluer, entre autres, comment améliorer la qualité de l'Expérience Client.

Aujourd'hui, Disney envoie toujours des employés jouer le rôle de clients dans ses parcs à thème. Mais la procédure a changé : elle consiste à y travailler une semaine chaque année.

Vous pouvez faire la même chose dans votre entreprise en envoyant des collaborateurs du siège ou du " back-office " pendant une certaine période en contact client dans vos points de vente, vos magasins, vos établissements. En période de confinement, le téléphone, le courrier électronique, ou le " chat " permettent d'obtenir le même résultat, sans contact en face à face avec les clients. Ces contacts avec les clients peuvent fort bien s'effectuer en télétravail.

En interagissant avec des clients, " en vrai ", au lieu de dossiers et de chiffres concernant les clients, vos collaborateurs en apprennent plus que lors d'une session de formation. Ils sont mieux armés pour savoir qui sont les clients, ainsi que sur ce qu'ils désirent.

Vos équipes du " Service Client ", ainsi que vos équipes de première ligne, passent leurs journées à écouter les problèmes des clients et leurs plaintes. Néanmoins, ces appels atteignent rarement les oreilles des employés de la Direction, voire simplement du siège.

Il vous est possible de modifier cela, en appliquant une politique d'intégration des collaborateurs du siège et du " Back-Office " dans le traitement des appels des clients. Les apports de " la voix du client " en sont augmentés. Toute l'entreprise bénéficie de cette meilleure connaissance des clients, effectuée grâce à un contact direct.

Demandez aux équipes du siège de répondre aux clients

Un service francilien de santé au travail (autrefois désigné " service de médecine du travail ", avant que l'on découvre que " le travail c'est la santé ") a remplacé ses secrétaires confinées à leur domicile, par certains médecins, afin d'assurer l'accueil téléphonique. Les appels concernent les différentes demandes médico-administratives des salariés comme des employeurs. Ceux‑ci ignorent qu'ils sont en contact téléphonique avec un médecin au lieu d'une secrétaire.

Les médecins ont ainsi expérimenté de nouveaux aspects qui enrichissent leur pratique :

1. D'une part, le contact administratif avec les salariés et leurs employeurs, différent de la relation médicale qu'ils entretiennent avec eux dans leur cabinet
2. Et d'autre part, le quotidien de leurs collègues secrétaires, confrontées aux multiples appels quotidiens

Ces médecins ont retiré deux bénéfices de cette expérience :

• Ils ont acquis une connaissance plus large de leurs patients, qui sont les clients du service de santé au travail
• Également, ils peuvent intégrer les contraintes de leurs collègues administratives, ayant expérimenté leur quotidien, ils les comprennent mieux

La voix du client : celle du patron suprême

Lorsque vous demandez à vos collaborateurs qui ne sont pas en relation avec le public, d'exercer une mission qui les met en relation directe avec les clients, vous leur permettez de connaître " la voix du client ". Ils sont à même de mieux comprendre les besoins. Ils peuvent ainsi se rappeler que, au bout de la chaîne administrative ou technique, il y a le patron suprême : le client.

Ils peuvent également intégrer les besoins et les contraintes de leurs collègues, ce qui facilite les relations, et renforce la vision commune de l'Expérience Client : chaque collaborateur est responsable de la satisfaction du client, même si il n'est jamais, hors épidémie, en contact avec lui.

Les contraintes du confinement enfin levées, cette procédure peut être poursuivie. Une autre procédure est envisageable. Elle consiste à demander à chacun des collaborateurs du siège de répondre aux plaintes de clients, un jour par mois.

Un représentant du siège doit de conserver le contact avec le terrain. Fermer ses dossiers, éteindre son ordinateur, quitter son bureau climatisé, et vivre, de temps à autre, anonymement, la vie de ses clients et de ses collaborateurs.

• La compagnie américaine Alaska Airlines est réputée pour sa qualité de service. Ses managers passent, tous, régulièrement, une journée au centre d'appels, avec les mêmes contraintes et objectifs que les employés habituels. Dont, pour certains, ils sont les chefs
• Cela rend les équipes du siège proches des problèmes des clients et les encourage à trouver de meilleures façons de répondre aux problèmes communs

Lorsque les contraintes du confinement seront oubliées, c'est toute votre entreprise, tous vos collaborateurs qui devront, ensemble, montrer à vos clients à quel point ils pensent à eux. Vous pouvez, dès à présent dialoguer, et faire dialoguer, avec vos clients.

Votre commentaire est toujours apprécié. Le faire suivre à ceux qui pourraient être intéressés est une bonne idée.

Précédemment : Coronavirus (IV) : profitez-en pour optimiser votre Relation Client

Ne manquez pas la suite : Coronavirus (VI) : Comment exploiter le " feed-back " avec vos employés