Managers : L’Expérience Client pour rebondir après la crise – Coronavirus (VII)

Lorsqu'il s'agit de manager l'Expérience Client, les entreprises leaders de la Qualité de Service se distinguent. La période de confinement est l'occasion, pour les Managers, de renforcer leur action et leur prestige auprès de leurs équipes, en agissant d'une certaine manière. Voici deux procédures pour manager l'Expérience Client qui s'appliquent bien à la sortie du confinement, comme aux inconvénients qu'il a présenté. En les utilisant, vous préparez votre entreprise rebondir dès la sortie de crise. De plus, votre rôle de Manager en sera confirmé et renforcé.

Je suis toujours intéressé, dans les aéroports, par le spectacle d'un avion gros porteur qui se dirige lentement vers son aire de stationnement, en suivant docilement un véhicule qui semble miniature en comparaison. Ce véhicule est surmonté d'une balise lumineuse sur laquelle on peut peux lire : " Follow‑me " : " Suivez‑moi ".

Pour manager l'Expérience Client, montrez l'exemple : c'est une façon d'aider vos collaborateurs à mettre de nouvelles façons de procéder en pratique. Pour cela, vous disposez de trois moyens, visibles par toutes vos équipes :

1. La formule est connue : vous ne cherchez pas des fautifs, car vous cherchez des solutions

2. Vous montrez que vous prenez le temps d'examiner le contenu de ces retours, sans mettre en cause la réalité d'une insatisfaction, ou la faisabilité d'une suggestion

3. Votre réaction est du genre : " comment faire pour.... ", et jamais : " est-ce que c'est vrai ? "

Vos employés verront vos réactions et en tireront des enseignements pour leur propre action. Vous modelez ainsi leur comportement et seront plus à même de proposer des solutions, des aménagements, ou des nouveautés.

• Dans certains de ses parcs, Disney a installé des poubelles redessinées après avoir tenu compte des suggestions de ses collaborateurs chargés de la garde des enfants

• Cette modification a amélioré l'Expérience Client. Elle a également amélioré l'expérience des collaborateurs concernés. " Gagnant-Gagnant ".

Pour encourager davantage les employés, invitez-les à donner leur avis sur les " feed‑back " que vous recevez.

Une fois que vous disposez d'un retour d'information il vous reste à vous assurer qu'il est bien utilisé. En responsabilisant vos équipes, en leur laissant prendre toutes leurs responsabilités, vous donnez les meilleures chances d'y parvenir

• Un vol retardé, cela arrive. Devoir patienter en salle d'embarquement à cause d'un retard qui se prolonge est une expérience pénible

• Sauf pour ce vol de la compagnie SouthWest Airlines. Pour faire patienter les clients, un agent de la compagnie a improvisé un mini spectacle depuis la porte d'embarquement. Il est allé jusqu'à improviser une sorte de concours

• Cette initiative personnelle n'a pas fait décoller l'avion plus rapidement. Mais le temps est passé plus vite, et plus agréablement, pour les clients

Donnez à vos équipes la possibilité, et les moyens, d'explorer, d'évaluer et de mettre en œuvre des changements inspirés par les commentaires de vos clients. Donnez-leur la marge de manœuvre nécessaire.

Votre approche du retour d'information

Chacune des entreprises leaders de l'Expérience Client et de la Qualité de service adopte une approche spécifique. Elles examinent avec attention les commentaires reçus de leurs clients comme de leurs employés pour les aider à rendre leurs entreprises plus satisfaisantes. Elles cherchent en permanence à rendre les contacts avec elles plus agréables.

Dès la fin de la période de confinement, vous pouvez faire comme elles, en vous appuyant sur ces procédures éprouvées qu'elles utilisent régulièrement en s'attachant la loyauté de leurs clients.

Ne manquez pas la suite : 3 moyens de fidéliser vos clients pour rebondir après la crise - Coronavirus (VIII)

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