3 procédures pour rebondir après la crise – Coronavirus (IX)

Suivre les clients après chaque vente est un outil de la fidélisation et de l'Expérience Client. Voici trois procédures de prise de contact avec un client, pour renforcer la relation, et pour une meilleure Expérience Client. Vous pouvez ainsi valoriser vos produits, votre entreprise, comme votre Qualité de Service.

Malgré le confinement de vos clients et de vos équipes, ou êtes parvenu à mener vos affaires d'une façon proche de la normale, que vous ayez attendu le " jour d'après ", ou que, pour vous, il ait démarré depuis plusieurs semaines, une réalité demeure : Coronavirus ou non, la qualité de votre Expérience Client se renforce par le suivi du client.

Précédemment : 3 moyens de fidéliser vos clients pour rebondir après la crise - Coronavirus (VIII)

Considérez chaque client comme un prospect pour une prochaine vente. C'est la clé de la fidélisation. En vous montrant présent et attentionné envers vos clients. Tous vos clients...

Suivre les clients en restant en contact avec eux vous permet de rester à l'écoute de leurs besoins. Vous savez mieux comment y répondre. Vous vous positionnez en partenaire, qui prend à coeur les intérêts de son client.

Un meilleur service pour suivre les clients

Si la période de confinement a permis par exemple, nécessité faisant loi :

• De simplifier, rationaliser, accélérer, ou améliorer, certaines de vos procédures

• Une amélioration de la qualité ou de la performance de vos produits ou services

• La réduction des erreurs ou omissions relevées par les clients

Vos clients seront intéressés de l'apprendre. Cela les concerne. Vous appelez pour suivre les clients, pour les informer, pas pour vendre.

Votre contact peut aussi s'adresser à un prospect. Il était jusque-là rebuté par certains aspects de votre fonctionnement que, justement, vous avez améliorés.

Suivre les clients est une occasion de créer ou maintenir la relation, de personne à personne.

Vous disposez à présent, ou prochainement, d'un nouveau produit ou service ? Ou bien vous avez amélioré un produit ou un service existants ?

L'information est la même pour votre client ou votre prospect : il peut désormais obtenir un résultat qu'il ne pouvait pas obtenir jusque-là. Ou bien il peut obtenir un même résultat pour un coût moindre. Ou plus simplement.

C'est encore une bonne raison de suivre les clients. Vous informez. " Informer " est le terme clé. Votre contact est centré sur deux aspects :

1. Une information pour le client

2. Votre écoute des réactions ou des demandes du client

Ce n'est pas un appel de vente. Suivre les clients est un investissement. Vous investissez dans la relation avec vos clients ou vos prospects.

Pour suivre les clients : une " carte postale "

Si aucun de ces thèmes de contact ne vous correspond, en voici un qui s'applique à toutes les situations. Qu'il s'agisse de confinement, de déconfinement, du jour d'après, ou de vie normale (qui finira par revenir). Il s'agit du contact de type " carte postale ".

• Lorsque vous expédiez une carte postale à vos amis depuis votre lieu de vacances, vous leur faites savoir, simplement, que vous pensez à eux, et qu'ils comptent pour vous

• Votre " carte postale " est du même acabit : vous leur faites savoir que êtes une ressource de valeur ajoutée pour leurs besoins per sonnels, ou leur entreprise

Une telle prise de contact pour suivre les clients se compose de 6 informations :

1. Un remerciement à votre client pour sa confiance, ou de son intérêt (pour un prospect)

2. L'information que vous êtes son interlocuteur privilégié s'il a besoin de renseignements, de produits, ou de services

3. La certitude que votre réponse sera rapide et pertinente

4. L'annonce de vos prochains contacts, si de nouveaux produits, ou promotions, sont proposés, ou à nouveau disponibles après la période de confinement, et uniquement s'ils présent un intérêt réel pour lui

5. La proposition à votre client de l'écouter s'il a, maintenant, une demande à formuler.

6. Le rappel de vos points de contact : téléphone, courriel, etc.

Suivre les clients : un outil de fidélisation

Vous le voyez, vous disposez de multiples occasions de créer, maintenir, ou renforcer le contact avec vos clients comme avec vos prospects. A chaque fois, il s'agit d'informer sur des sujets qui intéressent votre client, en se mettant de son côté, en présentant l'information de son point de vue.

A ce stade ce que vous vendez c'est vous, votre entreprise, votre intérêt pour votre client, sa satisfaction et son profit.

En suivant ces conseils pour suivre les clients, vous vous positionnez en partenaire ou en conseil. Ce bon contact peut-être répété, à chaque fois qu'une " bonne " raison de le faire se présente.

Ce type de relation trouve naturellement sa place pour le suivi d'un client, après une vente par exemple. C'est un outil de fidélisation, qui transforme chaque client en prospect pour la vente suivante. Si vous avez pratiqué ce type de contact de suivi pendant le confinement, ou en période de déconfinement, vous pouvez continuer en période " normale ".

Coronavirus ou non, suivre les clients renforce et valorise la qualité de votre Expérience Client.

Précédemment : 3 moyens de fidéliser vos clients pour rebondir après la crise - Coronavirus (VIII)

Votre commentaire est toujours apprécié. Le faire suivre à ceux qui pourraient être intéressés est une bonne idée.