Vos clients apprécient de se sentir reconnus en tant que personnes qui ont autant d'importance et de valeur que vos équipes.Cette considération présente deux avantages pour vous :
- Vos équipes et vous-mêmes montrez à vos clients que vous les considérez et les valorisez pour ce qu'ils sont, ce qui n'a rien à voir avec la flatterie ou l'obséquiosité
- Vos clients vous livrent des informations de premier ordre qui vous facilitent la vente et les incitent à revenir vers vos produits.
Voici comment procéder, avec trois procédures qui montrent au client la considération que vous lui portez.
#1 - Considération : dialoguez, questionnez-moi, et surtout, écoutez moi
En écoutant bien vos clients, il devient possible d'aller au-devant de leurs demandes, en ayant bien intégré leur situation et leurs besoins spécifiques. C'est alors ce stade que la vente redevient, ce qu'elle a toujours été : un service rendu au client. Une fourniture de satisfaction, médiatisée par un produit ou un service, et qui va au-delà.
Cela implique d'écouter vos clients et vos prospects. Pas seulement d'écouter pour repérer ce qui dans leurs propos va servir à promouvoir vos produits.
- Dialoguer avec vos clients est, à la fois un outil de vente et une relation sociale
- En posant des questions à vos clients, vous orientez le dialogue vers leur satisfaction et votre profit. Surtout si vous les écoutez avec attention.
Apprendre à écouter le client : une bonne idée à mettre en pratique en permanence. L'écoute vous permet de vous mettre à la place de votre client. Il vous est alors plus simple de proposer un service réel à votre client. Vendre, en fournissant une excellente Expérience Client, c'est rendre service, satisfaire le client, et lui laisser un bon souvenir qui l'incite à revenir.
#2 - Faites-moi confiance
" Le client a toujours raison ", " Le client est notre raison d'être ". C'est constamment affirmé, à juste raison. Une application de ces principes consiste à faire, a priori, confiance au client. C'est-à-dire ne pas mettre sa parole en doute.
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Par exemple ne pas lui opposer un délai de " vérification ", ou de " contrôle " pour lui donner satisfaction lorsqu'il formule une réclamation, ou lorsqu'il exprime un mécontentement.
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Le client Amazon insatisfait se voit proposer immédiatement, en quelques " clics ", une étiquette de renvoi de son achat, sans qu'il n'ait rien à payer. Basique. Simple. Efficace.
Reconnaître le client en lui faisant confiance est un investissement rentable. La confiance est une route à deux voies : vous faites confiance au client, il vous fait confiance en retour.
- Certes, sur cette route à deux voies, il y a des chauffards, qui profitent de la situation. Il y a des abus
- Néanmoins, les dernières recherches à ce sujet indiquent que les retours de marchandises pour insatisfaction (réelle, ou, donc, supposées) plafonnent autour de 5 % à 7 % des transactions
- C'est le montant de 'investissement dans la confiance du client, tout à fait comparable à celui de la démarque inconnue en magasin.
Les outils techniques de CRM sont ici, utiles pour dépister les professionnels du retour, ou les habitués de la réclamation sonnante et trébuchante. L'expérience et la recherche montrent qu'il y a en peu. Faire confiance, a priori, s'avère rentable.
Vous n'avez pas à rougir de considérer la confiance comme un investissement de fidélisation. Car c'est le cas.
#3 - Considération : transformez moi en partenaire
C'est lorsque la vente est conclue, que le commerce commence. Le client a acheté. Mais il dispose de nombre d'informations utiles pour votre développement :
- Est-il satisfait suffisamment pour vanter votre entreprise à son entourage ?
- Est-ce que son achat lui donne envie de revenir ?
- Et avant cela, quid de la livraison ?
- Est-ce que le produit qu'il a acheté, ou le service, correspond bien à ce qu'il souhaitait ?
- Est ce qu'il l'utilise ? Comment ?
- Quel conseil peut-il vous donner pour améliorer votre produit, ou votre service ?
Il est utile pour vous de vous assurer de la satisfaction du client, du bon déroulement de la livraison, du bon usage du produit qu'il vous a acheté, bref de tout ce qui se passe, pour lui, après son achat. C'est à dire avant son prochain achat.
La relation commerciale est un processus, pas un moment isolé. C'est un voyage, pas une destination. C'est l'affaire de tous et de toutes, pas uniquement d'un service spécialisé. Il s'agit d' un dialogue à établir, à entretenir, et à développer avec vos clients. En leur offrant de la considération, vous leur apportez de la satisfaction. Ils passent du statut de clients à celui, le terme n'est pas trop fort, de partenaires de votre entreprise. Gagnant-gagnant.