Le Covid en aura bouleversé des usages ! En plus de nous effrayer, de convertir nos habitudes de travail, il a modifié notre accès aux soins et à l’information la plus intime. Les multiples chatbots qui lui sont dédiés le prouvent. Joséphine Arrighi de Casanova, consultante formatrice en e-santé, fait le point pour nous sur ces nouveaux usages. Ils pourraient préfigurer notre relation à l’apprentissage, que l’on le veuille ou pas, sera liée à cette intelligence artificielle que les chatbots arborent.
Quelques semaines seulement après le début de la pandémie, pas moins de quatre chatbots sont mis gratuitement à disposition du grand public, dont l’un à l’initiative de l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS, WHS en anglais). Ces agents conversationnels (traduction française de chatbots) ont été programmés pour une mission : informer. En plus du volet informatif, deux d’entre eux permettent de réaliser le test d’autodiagnostic validé par le ministère de la Santé. L’avis, qui ne peut se substituer à celui d’un médecin, doit permettre d’orienter les patients vers une solution de santé adaptée à leur situation personnelle, et ainsi désengorger les services d’urgence. Rechercher une information dans une base de données de façon contextualisée, élaborer un calcul à l’aide d’un algorithme : deux tâches simples et répétitives qui peuvent être automatisées et pour lesquelles un agent conversationnel se montre particulièrement efficace.
Un logiciel pas tout à fait comme les autres
Un chatbot, contraction des termes anglais chat (converser) et bot (contraction de robot), est un logiciel informatique programmé pour accomplir un certain nombre de tâches prédéfinies. Contrairement aux idées reçues, il ne recourt pas systématiquement à l’intelligence artificielle (IA) mais se base la plupart du temps sur des scénarios et des arbres de décision plus ou moins sophistiqués selon le type et le nombre de sujets et/ou tâches traités. Sa singularité réside dans sa capacité à interagir en langage naturel, c’est-à-dire à simuler une conversation avec l’utilisateur. D’où la mention fréquente des technologies conversationnelles pour se référer à la grande famille des assistants virtuels.
Stricto sensu, un chatbot désigne un outil à interface textuelle. Il peut être ou non incarné en assistant virtuel, parfois à l’aide d’un avatar. Il est accessible depuis un site web ou directement via un service de messagerie instantanée tel Facebook Messenger ou WhatsApp. Voicebot désigne l’agent conversationnel qui utilise la reconnaissance vocale pour transcrire les commandes vocales en actions. On pense aux enceintes connectées commercialisées par les géants du numérique mais aussi à Siri, premier assistant vocal de l’histoire, intégré au système d’exploitation de l’iPhone dès 2010. Enfin, certaines solutions hybrides peuvent combiner les deux types d’interface.
Les clés du succès des agents conversationnels
Le tout premier chatbot de l’histoire, ELIZA, a été développé aux Etats-Unis entre 1964 et 1966, dans le champ de la psychologie. Mais il n’a fallu pas moins d’un demi-siècle pour que la technologie atteigne le grand public grâce à la combinaison de quatre facteurs contributifs.
- Les progrès fulgurants de la technologie à l’ère du big data. Ils permettent une montée en puissance des capacités des machines (compréhension du langage naturel, machine learning, deep learning).
- La révolution des usages mobiles. L’utilisation d’Internet sur mobile dépasse celle du PC dès 2016. L’explosion des services de messagerie instantanée facilite l’intégration de chatbots au cœur de celles-ci, les rendant accessibles à des milliards d’utilisateurs au quotidien. Disponible immédiatement, sans téléchargement ni installation, le chatbot répond mieux que les applications mobiles à nos modes de vie hyperconnectée où prime l’immédiateté.
- L’intérêt des marques. En proposant une interaction en temps réel, personnalisée, plus « humaine » et améliorée au fil des échanges, le conversationnel se montre plus favorable à l’engagement des consommateurs.
- Les estimations d’économies mirifiques que les analystes attribuent à l’adoption des chatbots, notamment grâce à la centralisation et l’automatisation des tâches et requêtes.
L’on comprend mieux dès lors que les marques investissent le marketing conversationnel et que des secteurs toujours plus nombreux franchissent le pas, en tête desquels le commerce en ligne, la banque et l’assurance, le transport, ou plus récemment la santé.
Quels sont les services rendus par les agents conversationnels ?
Les cas d’usage sont variés. Sans prétention d’exhaustivité, nous citerons les plus représentatifs.
L’information. Ils permettent des jeux de questions-réponses contextualisés, par exemple pour venir en aide aux collaborateurs nouvellement arrivés dans une entreprise. Si le chatbot renvoie aux sources officielles, à l’image de COVID-BOT ou ISA, il n’est parfois pas nécessaire de produire de nouveaux contenus.
La relation commerciale. Plus besoin d’une longue attente avant d’obtenir un conseiller, certaines requêtes simples comme obtenir une attestation d’assurance ou déposer une réclamation peuvent désormais se faire en temps réel, sans interaction humaine. Par ailleurs, le succès des assistants vocaux fait présager du développement du commerce conversationnel, parfois présenté comme le graal de l’expérience client.
L’assistance. Aide à la navigation Internet, réservations, planification et rappels de réunions, diffusion de musique… les assistants conversationnels se présentent comme de véritables assistants personnels.
La recherche intelligente. En particulier s’il est dopé à l’IA, un chatbot se montre particulièrement efficace à extraire des informations précises dans une large base de données : citons les recherches de jurisprudence ou de textes de loi, ou encore des informations sur le bon usage du médicament et la pharmacovigilance.
Le soin. Les chatbots ont fait une entrée remarquée dans le domaine médical avec, entre autres, la publication du livre blanc Le futur de la santé sera-t-il conversationnel ?. Ils sont tantôt généralistes à l’image des outils vérificateurs de symptômes, tantôt spécialisés dans un type de pathologie (diabète, cancer, santé mentale). Ils peuvent fournir une aide ponctuelle, par exemple le suivi pré ou post-opératoire, ou un accompagnement au long cours dans le cadre de maladies chroniques ou invalidantes. Pourtant, cet outil virtuel ne permet ni communication, ni contact, ni manipulation du patient, ce qui en matière de soins peut sembler insolite voire inacceptable.
Un mal… pour un bien ?
De fait, les assistants conversationnels suscitent la défiance, tant auprès du grand public que des professionnels. On les tient souvent pour responsables d’une déshumanisation de la relation (commerciale ou non), quand on ne leur reproche pas d’aggraver la fracture numérique ou de vouloir tout bonnement prendre la place des humains. Alors comment expliquer la multiplication des chatbots dédiés au Covid-19 auxquels nous faisions référence au début de cet article ?
C’est mieux que rien ! Quand on se trouve dans un désert médical ou que l’on préfère, en temps de crise sanitaire, ne pas se rendre au cabinet de son médecin traitant, le chatbot fournit une assistance dite « de premier niveau » qui peut permettre d’identifier une solution de santé personnalisée (sans pour autant remplacer l’avis d’un médecin).
Disponible 7/7, 24/24. Contrairement à certaines plateformes téléphoniques ou solutions d’accueil physique, un chatbot est accessible à toute heure et en tous lieux, depuis un ordinateur ou un smartphone, et par un nombre illimité d’utilisateurs qui peuvent renouveler leur requête autant de fois qu’ils le souhaitent.
Bienveillance et rassurance. Le chatbot est un outil susceptible de rassurer et sécuriser au quotidien. Il peut servir à lever un doute ou traiter une question qui n’a pas pu l’être en consultation, et ce d’autant plus qu’il offre une interface neutre et sans jugement, sans « effet blouse blanche ».
Plus de temps médical pour les soignants. Moins accaparés par les activités administratives, répétitives et/ou à faible valeur ajoutée, les soignants sont soulagés dans leurs tâches. Cette meilleure répartition du temps bénéficie au patient, ce qui est particulièrement utile en cas de surcharge voire de saturation des établissements de santé.
En quelques semaines, la gestion de la crise du coronavirus et les mesures de confinement ont fait naître de nouveaux comportements sociaux sur les réseaux, de nouvelles pratiques professionnelles à distance, et de nouveaux usages en matière de santé. Les agents conversationnels en sont une illustration. De même que les plateformes de télémédecine qui battent des records historiques de fréquentation. S’agit-il de phénomènes temporaires qui, une fois l’état d’urgence sanitaire levé, sombreront dans l’oubli, ou ces pratiques sont-elles au contraires vouées à perdurer dans nos vies « d’après » ? Deux raisons nous font pencher en faveur de la seconde hypothèse. La première : en matière comportementale, il est plus facile pour l’être humain de commencer que de cesser. La deuxième : la crise sanitaire que nous traversons est d’une ampleur et d’une gravité sans précédent, qui risque de modifier profondément et durablement notre rapport aux choses, à autrui et au monde.
Joséphine Arrighi de Casanova
Joséphine Arrighi de Casanova
Joséphine Arrighi de Casanova accompagne la transformation numérique de la santé de deux façons : le conseil, en contribuant à développer des outils numériques de santé éthiques et performants et la formation, en accompagnant le changement auprès des acteurs de la santé et en diffusant l’information auprès du grand public.
Professionnelle expérimentée en marketing et communication, elle se spécialise dans les secteurs de la (e-)santé et du bien-être en 2017 après une première partie de carrière menée auprès de multinationales de la restauration et la sécurité alimentaire.
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