Pour les miracles, compter 3 jours de délai

Tandis que certaines banques américaines laissaient leurs clients en plan dans un moment particulièrement critique, BBVA USA, révélait brillamment sa capacité à réagir à la hauteur des circonstances, au point de réaliser une prouesse proche du miracle. Voici le seizième épisode de ma série consacrée à la « créativité en temps de crise ».
Décidément, le programme de soutien à l'emploi des PME mis en place par l'administration fédérale risque de laisser des traces dans le secteur financier ! Chargées d'organiser en quelques jours la distribution de 350 milliards de dollars de prêts, les banques ont du adapter dans l'urgence leurs dispositifs d'accueil et de souscription. Pour beaucoup, l'exercice a tourné au cauchemar, jusqu'à cette recommandation de Wells Fargo à ses clients de s'adresser à la concurrence. De son côté, BBVA a relevé le défi.
Dès l'annonce du lancement du « PPP » (Payroll Protection Program) à la fin mars, il était évident pour toutes les parties prenantes qu'il serait indispensable de déployer une plate-forme en ligne afin de faire face à une demande qu'elles pressentaient massive, dans un contexte où, en outre, il était déjà fortement recommandé à la population d'éviter les déplacements et les contacts en personne. Mais avec une date d'ouverture officiellement planifiée pour le 3 avril, le pari semblait impossible à tenir, de prime abord.
À BBVA USA, une plate-forme entièrement dématérialisée de crédit aux entreprises était bien inscrite dans sa feuille de route de 2020, mais, s'agissant d'un projet traditionnel, impliquant une centaine de contributeurs sur une durée estimé à un an, il n'était pas envisageable de compter dessus. Alors, la banque a constitué un véritable commando, focalisé sur l'objectif immédiat, composé d'un petit nombre d'individus apportant toutes les compétences nécessaires et capables de prendre des décisions sans délais.

Le résultat est éloquent : en seulement 3 JOURS, de travail continu (oubliés les horaires de bureau !), un peu comme dans un hackathon à l'enjeu particulièrement élevé (et ô combien concret), la solution était prête à installer en production et, le jour J, les clients concernés pouvaient commencer à déposer leurs demandes dans leur espace de banque à distance, en étant assurés d'être correctement placés dans la course aux financements, attribués selon une logique de « premier arrivé, premier servi ».
Au-delà du record de vitesse ainsi établi, c'est la démonstration de ce que signifie vraiment le concept d'agilité qui doit retenir l'attention dans l'expérience de BBVA : au sein d'une organisation qui en a fait depuis longtemps un pilier de son modèle de développement, il s'exprime aussi bien dans l'exécution des grands projets relativement classiques que dans cette faculté de produire une application complète sous des contraintes extrêmes, en gérant de manière optimale les compromis qu'elles requièrent.