Lloyds distribue des tablettes à ses clients

Parce que la banque à distance joue un rôle essentiel dans le contexte de la pandémie de COVID-19 mais qu'elle reste inaccessible à une partie de la population, le douzième épisode de ma série consacrée à la « créativité en temps de crise » s'arrêtera aujourd'hui sur une initiative d'inclusion « digitale » engagée par Lloyds Banking Group.
La possibilité de réaliser toutes les transactions du quotidien (et plus) sur les plates-formes web et mobiles des institutions financières constitue un facteur naturel de protection sanitaire en cette période de distanciation (dite) sociale. Hélas, dans de nombreux cas, les personnes fragiles ne peuvent en profiter pour cause d'illectronisme ou faute d'équipement adéquat. Pour elles, c'est la double peine : elles sont contraintes de prendre plus de risques alors qu'elles s'exposent aux conséquences les plus graves.
Afin de leur venir en aide concrètement, le groupe britannique Lloyds a donc conclu un partenariat avec le spécialiste We Are Digital. Son objectif est de procurer à certains de ses clients – ceux qui sont identifiés comme prioritaires, en fonction de leur situation – les moyens pratiques de gérer leurs comptes bancaires en toute sécurité, depuis leur domicile. Le premier volet du dispositif comprend ainsi une ligne téléphonique, ouverte à 20 000 d'entre eux, leur permettant de bénéficier d'un accompagnement personnalisé dans l'utilisation des outils numériques mis à disposition par l'établissement.

Mais, bien sûr, cet effort éducatif n'a guère de sens pour les consommateurs qui ne possèdent aucun micro-ordinateur ou autre appareil connecté à Internet. Alors, le deuxième volet de l'opération consiste à leur fournir une tablette électronique pour combler ce manque. Dans la phase pilote en cours, les conseillers de Lloyds contactent activement les clients de plus de 70 ans – qui sont évidemment plus susceptibles d'être concernés – en vue de sélectionner les 2 000 premiers testeurs (volontaires).
Plusieurs banques ont entamé, bien avant la crise du COVID-19 et les mesures de confinement qu'elle a entraînées, des démarches pédagogiques destinées à faciliter la transition de leurs clients vers leurs services à distance, surtout au Royaume-Uni, où les fermetures d'agences s'enchaînent à un rythme accéléré. Dans les circonstances actuelles, il devient urgent de prendre sérieusement en compte dans ces programmes les clients, notamment parmi les seniors, qui en restent exclus. Mais, logiquement, l'approche de Lloyds mériterait aussi d'être généralisée et pérennisée au-delà de la crise…