La médiation, rôle essentiel du consultant "digital"

Au-delà des qua­li­tés tra­di­tion­nel­les requi­ses dans tou­tes les spé­cia­li­tés du con­seil, la grande diver­sité des métiers des nou­veaux médias entraîne des besoins impor­tants, sou­vent sous-esti­més, quant aux champs d’exper­tise, capa­cité d’arbi­trage et péda­go­gie auprès du client.

Les qua­li­tés tra­di­tion­nel­les du con­sul­tant sont bien entendu :

• intel­lec­tuel­les : curio­sité, objec­ti­vité, capa­ci­tés d’expres­sion, d’ana­lyse et de syn­thèse
• humai­nes : écoute, empa­thie, adap­ta­bi­lité, diplo­ma­tie…

A cela s’ajoute l’exper­tise “métier” (stra­té­gie, mana­ge­ment, RH, audit…) et éven­tuel­le­ment une ou plu­sieurs spé­cia­li­sa­tions sec­to­riel­les.

Or un pro­jet digi­tal fait appel à des dis­ci­pli­nes aussi dif­fé­ren­tes que :

• la stra­té­gie : faut-il le pré­ci­ser, quel posi­tion­ne­ment pour quels objec­tifs avec quels moyens etc. ?
• la ges­tion de pro­jet : spé­ci­fi­ca­tions, pla­ni­fi­ca­tion, coor­di­na­tion
• le design : repré­sen­ta­tion gra­phi­que du con­cept, exé­cu­tion créa­tive
• l’ergo­no­mie : uti­li­sa­bi­lité du dis­po­si­tif
• le “rédac­tion­nel” : écri­ture de tex­tes adap­tés au sup­port
• le mar­ke­ting : réfé­ren­ce­ment, ana­lyse d’audience, e-mai­lings, buzz, affi­lia­tion, CRM, iden­tité numé­ri­que, jeux-con­cours, cha­que levier néces­si­tant une exper­tise à part entière
• l’ingé­nie­rie : con­cep­tion, déve­lop­pe­ment, infra­struc­ture tech­ni­que

Dans un billet inti­tulé “L’équipe mini­male”, nous évo­quions la quasi impos­si­bi­lité pour “une seule per­sonne de réu­nir des com­pé­ten­ces d’un bon niveau dans des domai­nes aussi dif­fé­rents”. C’est pour­quoi “tout pro­jet un tant soit peu ambi­tieux” fait appel à plu­sieurs inter­ve­nants, a minima un desi­gner et un déve­lop­peur enca­drés par un chef de pro­jet en pro­duc­tion, plus divers spé­cia­lis­tes mar­ke­ting en aval.

Le pilo­tage de pro­jets com­plexes requiert un niveau de com­pé­tence dans cha­que dis­ci­pline que seul pos­sède le géné­ra­liste-expert évo­qué par la con­sul­tante Sté­pha­nie Booth dans la réponse à sa pro­pre ques­tion “What if Gene­ra­list vs. Expert was a Mis­take?”.

On ne parle pas ici du multi expert en tout ou pres­que, mou­ton à cinq pat­tes cher­ché par cer­tains recru­teurs (note aux âmes sen­si­bles : la photo a été hon­teu­se­ment tra­fi­quée dans Pho­to­shop).

Il s’agit plu­tôt d’une poly­va­lence réa­liste et équi­li­brée, dans l’un des deux grands domai­nes d’inter­ven­tion que sont :

• le front office appelé aussi User Expe­rience (UX), à savoir tout ce qui est visi­ble par l’uti­li­sa­teur
• le back office dési­gné en géné­ral par Infor­ma­tion Tech­no­logy (IT), tout ce qui per­met au front office de fonc­tion­ner, vul­gai­re­ment “la tuyau­te­rie” mais ô com­bien com­plexe et pré­cieuse

Les deux domai­nes ne sont pas cloi­son­nés : l’UX doit s’appuyer sur de soli­des notions IT et réci­pro­que­ment, de sorte que les deux tra­vaillent ensem­ble har­mo­nieu­se­ment, tout en coor­don­nant leurs spé­cia­lis­tes res­pec­tifs.

Ce n’est pas encore suf­fi­sant ! Autre par­ti­cu­la­rité des pro­jets web : hors moyens finan­ciers très impor­tants, il est dif­fi­cile d’abou­tir à un dis­po­si­tif “au top” sur tous les aspects.

Le con­sul­tant Inter­net, qu’il soit UX ou IT, joue donc un rôle cru­cial dans la défi­ni­tion des prio­ri­tés, l’arbi­trage bud­gé­taire entre les dif­fé­ren­tes dis­ci­pli­nes (“avec 10 à inves­tir, est-ce que je mise 2 en design, 3 en tech­ni­que, 3 en mar­ke­ting etc. ?”).

Ces choix seront gran­de­ment faci­li­tés par un dia­lo­gue avec un por­teur de pro­jet sen­si­bi­lisé aux enjeux et con­train­tes spé­ci­fi­ques au web (vala­bles à un ins­tant t !), d’où la péda­go­gie men­tion­née en intro­duc­tion.

Nous regrou­pons tou­tes ces notions sous le terme de “média­tion”, non pas au sens de réso­lu­tion des con­flits mais plu­tôt de l’inter­mé­dia­tion entre dif­fé­ren­tes par­ties en pré­sence.

C’est un des para­doxes d’Inter­net que de ren­dre les inter­mé­diai­res à la fois de plus en plus dis­pen­sa­bles (thème du “DIY” : Do It Your­self) et uti­les. ;)