Il est cinq fois plus facile de fidéliser un client plutôt que d'en décrocher un nouveau.
Avec le chiffre que je viens de vous exposer, on pourrait se dire que tout dirigeant d'entreprise, tout entrepreneur, concentre un grande partie de son énergie et de ses investissements sur la fidélisation client. Comment fidéliser un client ?
Ce n'est pas ce que je constate! J'ai rarement des entrepreneurs qui me contactent pour me dire : " Bonjour Laurence ! J'aimerais être accompagné pour optimiser la fidélisation clients. " Pourtant, c'est là où on aurait vraiment intérêt à mettre notre énergie. En effet, une augmentation de 5 % de la fidélité des clients fait progresser les profits de 50 % en moyenne (entre 30 et 80 % selon les métiers)
Voici trois leviers pour vous aider à fidéliser vos clients.C'est parti !
Pour fidéliser un client, faites du bon café !
Que signifie "faire du bon café" ? C'est au coeur de la satisfaction client! Il s'agit d'aller proposer une offre de services qui soit parfaitement irréprochable avec une très belle qualité. Vous voulez naturellement que vos clients soient pleinement satisfaits de vos services.
Pour cela, pas de politique de la terre brûlée "je vends à tout prix, au diable ce qui se passe une fois que les gens m'ont payé". Cela pourra fonctionner un temps si vous êtes super bon commercial, mais par la suite rassurez-vous le bouche-à-oreille fera son œuvre.
Concentrez-vous sur la satisfaction de vos clients pour qu'ils aient envie naturellement de re-signer avec vous et même d'activer le bouche-à-oreille pour parler de vos services à leur entourage.
Mais comment mesurer la satisfaction client? Car 98% des clients insatisfaits qui vous quittent ne font jamais part de leur insatisfaction.
La satisfaction client se mesure très simplement avec un questionnaire.
Personnellement, il y a deux questionnaires au sein de mes accompagnements:
- Un à mi-parcours pour que je puisse tout de suite identifier si mon client est satisfait et s'il y a des choses à améliorer que je puisse y remédier pendant son parcours.
- Puis bien entendu, un questionnaire à la fin de l'accompagnement pour bien savoir comment est-ce que je peux améliorer en continu mes offres de services.
Si vous n'avez pas de questionnaire satisfaction en place, je vous invite à le faire.
Quelle suite pouvez-vous offrir à vos clients ?
La satisfaction client est au coeur de vos accompagnements, félicitation. Vos clients sont satisfaits, c'est formidable, mais comment fidéliser un client satisfait?
Avez-vous une offre de service à leur proposer une fois qu'ils ont terminé le premier accompagnement ou qu'ils ont déjà bénéficié de votre premier service ? Ce n'est pas toujours le cas. Prenez du recul et posez-vous la question : "quelle suite je pourrais offrir à mes clients ?"
Il y a plusieurs façons de réfléchir pour fidéliser un client:
- SUIVI - Vous pourriez proposer un suivi dans le temps. Imaginons que vous êtes webmaster, vous pourriez proposer la maintenance de son site. C'est une offre récurrente qui dure dans le temps.
- COMPLEMENTAIRE- L'autre chose que vous pouvez proposer, c'est une offre complémentaire. À nouveau, on reprend l'exemple du webmaster, pourquoi ne pas proposer une offre complémentaire qui serait une optimisation de référencement.
- SUITE- Puis enfin, vous pouvez proposer la suite. Personnellement dans mes accompagnements, les personnes qui rentrent en démarrant sur leur visibilité web iront dans le programme Business Envol'. Une fois qu'ils atteignent le palier des cinquante mille euros de chiffre d'affaires, ils peuvent bénéficier de l'offre pour les entrepreneurs plus avancés Business Leader'.
Osez vendre vos offres fidélisation client!
Le troisième niveau, c'est d'oser vendre vos offres "fidélisation client".
Très souvent, vous n'osez pas de peur de les déranger ou de paraitre trop commercial. L'astuce est d'intégré dans le parcours client l'occasion de leur présenter les possibilités pour la suite.
Si je prends l'exemple de Let's Rock Business, il y a systématiquement avant la fin d'un premier accompagnement un petit point avec mes clients en direct où je leur présente les options pour la suite de leurs aventures. Bien entendu, libre à eux de saisir l'opportunité ou pas.
En résumé...
Voilà, il y a trois leviers pour aller fidéliser vos clients plutôt que de désespérément courir après de nouveaux prospects :
- faire du bon café
- proposer une offre suite
- oser la vendre.
Attention aux clients insatisfaits
Enfin, parfois vous vous trouvez face à un client insatisfait, cela nous arrive à tous! Lais vous connaissez ce dicton? "Un client satisfait en parle à 2 ; un client insatisfait en parle à 10" Voilà pourquoi il est important de prendre soin de cette relation. Voici la réponse en vidéo: comment réagir face à un client insatisfait.
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