La banque privée peine à changer d'ère

Résolument convaincue – peut-être avec raison – que la relation humaine reste le pilier de son modèle, la banque privée ne peut pour autant négliger les besoins de connexion « digitale » de ses clients. La nouvelle application mobile d'UBS (aux États-Unis) illustre, hélas, la difficulté persistante du secteur à y répondre de manière optimale.
Les prémisses étaient pourtant prometteuses puisque cette remise à plat complète était co-construite avec ses futurs utilisateurs et les conseillers de l'établissement, afin de garantir la meilleure adéquation possible de la solution à leurs attentes. Le résultat parvient même à surprendre un instant, en intégrant une dimension trop souvent négligée, qui consiste à adosser les considérations purement financières (de la banque) à une perspective globale sur les grands projets et les objectifs de vie du client.
Ainsi, dans une approche qui rappelle l'expérimentation myLife de BNP Paribas en Suisse (dont je ne me console pas de l'abandon), le mobinaute est invité à définir les étapes importantes qu'il envisage pour son avenir, à court, moyen ou long terme. Il peut s'agir, notamment, d'achats importants (une voiture), d'événements familiaux (mariage, naissance, entrée à l'université), de rêves de voyage… Associés à des enveloppes budgétaires, ces jalons rendent la gestion de patrimoine plus intime, en quelque sorte.
Le raisonnement sous-jacent semble guidé par le bon sens : en général, la personne qui confie ses finances personnelles à une banque privée compte sur celle-ci pour en prendre en charge les aspects techniques, plus ou moins complexes, et lui permettre de se concentrer sur ce qui lui importe vraiment, à savoir, en simplifiant légèrement, ce qu'elle peut accomplir avec son argent, aujourd'hui et demain. Or, logiquement, une application mobile constitue probablement un outil idéal en vue de matérialiser cette vision.

Malheureusement, UBS s'est arrêtée en chemin dans sa réflexion. En effet, la « feuille de route » que l'utilisateur dessine sur son téléphone ne constitue (apparemment) pas la base de la conversation qu'il pourrait engager avec sa banque à travers le logiciel. Au mieux, elle sera exploitée par le conseiller, qui approfondira ainsi la connaissance de son client et la compréhension de ses attentes profondes. Mais l'introduction d'une distance dans cette interaction ne dévalorise-t-elle pas le rôle de l'interlocuteur humain ?
Et, comme tant d'autres dans sa catégorie, l'application mobile d'UBS persiste finalement à se positionner prioritairement comme un tableau de bord financier (dont quelques commentaires sur l'AppStore d'Apple soulignent d'ailleurs la confusion). Je ne doute pas que les informations sur leurs comptes, leurs portefeuilles, les marchés… puissent occasionnellement intéresser les consommateurs ciblés par l'outil, mais ne préfèreraient-ils pas que soient d'abord mis en avant leurs projets et leurs rêves, en présentant les progrès accomplis vers leur réalisation et les actions requises pour y parvenir ?