Google My Business : comment gérer les avis négatifs des clients et utilisateurs ?

Plus que jamais, les entreprises doivent se soucier des avis déposés à leur sujet sur Internet : beaucoup de consommateurs les consultent afin de faire leurs choix, qu'il s'agisse de réserver un hôtel, d'acheter des vêtements ou même de bénéficier d'un service particulier (coiffure, consulting, etc.). Quel que soit votre secteur d'activité, vous pouvez vous appuyer sur les avis positifs de vos clients satisfaits pour valoriser votre image. Mais s'il vous arrive de recevoir des témoignages négatifs, comment réagir ? Voici les conseils utiles à connaître en vue d'adopter les comportements adéquats face à tous les commentaires, qu'ils soient bons ou mauvais.

Signaler les avis inappropriés sur Google My Business

Avant tout, lorsque vous recevez un message d'un internaute mécontent sur Google My Business, assurez-vous qu'il s'agit bien de l'avis d'une personne qui a bénéficié de vos prestations ou fait l'acquisition de l'un de vos produits, et que le contenu respecte les conditions d'utilisation de Google.

Si vous vous apercevez que l'avis comporte des mots vulgaires, des propos insultants ou un contenu inapproprié, vous pouvez le signaler à Google. Attention, votre requête ne sera acceptée que si l'avis est effectivement diffamatoire, considéré comme spam, hors sujet ou encore injurieux. S'il se présente simplement comme un témoignage négatif mais justifié, vous ne pourrez pas le supprimer.

Répondre de manière transparente aux commentaires négatifs

Les entreprises qui récoltent beaucoup d'avis sur leur fiche Google My Business sont logiquement amenées, un jour ou l'autre, à recevoir des commentaires désagréables, même si elles cultivent le souci de satisfaire un maximum de clients (il y aura toujours des individus plus exigeants ou des expériences moins agréables, l'erreur est humaine !).

Il faut garder en tête que quelques avis négatifs au milieu de nombreux témoignages positifs ne changeront pas forcément votre réputation. Ils peuvent même rassurer les utilisateurs, qui considèrent souvent que des avis uniquement positifs sont suspects.

En revanche, ne laissez jamais ce genre de retour sans suite. Prenez le temps de répondre à la personne, de vous excuser et de faire le nécessaire pour expliquer que vous mettez tout en œuvre afin que la mésaventure décrite ou les inconvénients mis en exergue ne soient pas à nouveau subis par quelqu'un d'autre.

Encourager les clients à poster un maximum d'avis

Vous trouvez que votre ratio entre commentaires positifs et négatifs ne vous est pas suffisamment profitable ? Encouragez au maximum vos clients à poster un avis sur Google My Business, afin de diluer les propos et de donner moins de visibilité à ceux qui vous désavantagent.

N'hésitez pas, dans vos campagnes e-mailing par exemple, à inclure des liens qui invitent les utilisateurs à aller poster leur avis. Vous pouvez aussi prendre le temps de remercier ceux qui le font, toujours dans une démarche de satisfaction et de fidélisation.

Supprimer son compte et en créer un nouveau

En supprimant votre compte Google My Business, vous optez pour la méthode la plus radicale afin de lutter contre les commentaires négatifs, puisque ces derniers vont tous disparaître, au même titre que les commentaires positifs.

Par exemple, si vous rachetez un hôtel ou restaurant qui a récolté de nombreux avis disqualifiants et que vous comptez bien redresser la barre, il paraît totalement justifié de repartir de zéro, avec une nouvelle fiche Google My Business, pour vous offrir un maximum de chances de prospérer. Notez tout de même que seul Google peut accepter (ou refuser) de supprimer une page, et que cela peut prendre jusqu'à six mois.

Enfin, si vous manquez de temps pour bien surveiller votre réputation digitale et que vous n'avez pas suffisamment de compétences pour faire face aux avis négatifs, vous pouvez aussi confier cette mission à un prestataire. Il pourra initier pour vous une stratégie de communication, avec des conduites à suivre face aux situations de crise. Une bonne manière de redorer votre image sur le web !

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