Quand des étudiants conçoivent une agence

Quand UOB a décidé de créer un nouveau concept d'agence pour le campus universitaire de Polytechnique Singapour, elle a choisi ^[PDF] de confier le projet aux étudiants qu'elle désirait cibler. Le résultat n'est peut-être pas exactement ce qu'envisageait initialement la banque et il soulève des questions sur la mission de ces structures.
La démarche s'est déroulée en deux étapes. Pour commencer, une quarantaine d'enseignants et d'élèves issus de disciplines variées (business et média, arts et design…) ont contribué avec des équipes de la banque à un atelier d'une journée destiné à identifier les services et les fonctions les plus pertinents et les plus utiles pour leur communauté dans l'espace proposé. Des étudiants en architecture et en business ont alors pris le relais, sur quatre semaines, afin d'élaborer le plan d'aménagement du lieu.
Avec la carte blanche d'UOB, qui a concrétisé leur vision, les jeunes gens ont imaginé « Hangout@UOB ». Pour être totalement aligné avec les grandes préoccupations de leur génération, il constitue un modèle d'agence probablement unique en son genre. Ses principes directeurs combinent en effet leurs envies de socialisation en ligne et dans la vie réelle et celles-ci se retraduisent également, mais de manière extraordinairement discrète, dans leur approche de la banque, à la fois à distance et de proximité.

En pratique, que trouve-t-on dans ce dispositif ^[PDF] ? Il est organisé autour d'une zone centrale d'interaction et événementielle, ouverte et dynamique, favorisant les échanges. S'y ajoute, d'un côté, un mur digital permettant l'engagement social des étudiants (avec l'appui d'une intelligence artificielle dont le rôle n'est pas précisé) et offrant des jeux divers (sans rapport avec la banque). De l'autre côté, un mur artistique fait face à des kiosques isolés pour des conversations privées avec des conseillers financiers.
Cette dernière section, qui représente environ 20% de la surface totale, est donc la seule qui soit spécifiquement consacrée aux métiers d'UOB, sous un format sans originalité. Le reste est essentiellement dédié à un espace de rencontres accessible et configurable à loisir. Autre particularité du projet, le « Hangout@UOB » est géré par des étudiants, dans le cadre d'un stage de 22 semaines où ils apprennent les ficelles de la relation bancaire, sous la supervision et le mentorat de collaborateurs de l'établissement.
La conclusion que j'oserai tirer de cette expérience, qui pourrait vraisemblablement être reproduite à l'identique dans d'autres contrées, est que, même si les jeunes ressentent parfois le besoin de dialoguer avec un professionnel en complément des outils numériques qu'ils privilégient, ils n'attendent rien de l'agence dans ce domaine : de simples bureaux fermés semblent suffire à satisfaire leurs besoins. En revanche, ils ont des idées (et des attentes) sur la manière d'utiliser un lieu, à d'autres fins, pour peu qu'on laisse libre cours à leur imagination et qu'on leur donne quelques moyens…