Cet été, lors de mes vacances au Portugal j’ai dû gérer un petit conflit Airbnb… Après vous avoir expliqué ma petite histoire sur instagram vous avez été plusieurs à me demander comment j’avais résolu le conflit… Je me suis donc dit que j’allais vous faire un petit article pour vous expliquer tout cela. Et dans le pire des cas, cela servira aux personnes qui sont dans le même cas que moi en ce moment.
Location AirBnb
J’avais loué un appartement dans le Sud du Portugal pour une semaine… Initialement, j’avais loué un autre appartement, mais après avoir accepté ma réservation la propriétaire m’avait informé que la piscine ne serait pas disponible… Pas de bol pour nous, c’était un de nos premiers critères d’avoir une piscine dans la résidence.
J’étais donc partie à la recherche d’un nouvel appartement et je n’ai pas mis trop de temps à trouver. J’ai rapidement envoyé un mail au propriétaire pour lui demander si la piscine serait disponible il m’a répondu oui…
Une semaine avant la prise de la location, le propriétaire m’a écrit pour me dire qu’il y avait un problème avec la piscine que depuis cette semaine. Je lui ai donc répondu que s’il n’y aurait pas de piscine en arrivant il faudrait qu’il nous fasse une ristourne sur le prix… il me répond : « pas de problème mais ça sera résolu toute façon… ». Il m’informe également que le ménage ne sera pas fait avant 17h mais que nous pourrions déposer nos bagages à 12h… Pour le coup l’histoire du ménage j’ai trouvé ça très limite mais après tout on ne passe pas notre vie dans l’appartement.
L’arrivée dans l’appartement
A notre arrivée dans l’appartement, comme convenu l’appartement était sale puisqu’aucune femme de ménage n’avaient pu passer avant 17h… Manque de bol pour le propriétaire l’appartement avait une vue sur la magnifique piscine immense… qui était vide, délabrée, et qui ne semblait pas avoir eu d’eau depuis fort longtemps…
J’écris donc au propriétaire sur WhatsApp vers 12h30, en lui demandant gentiment pour lui demander pourquoi la piscine était vide et à l’abandon avec une petite photo… Le soir à 23h, je me rends compte qu’il a lu mon message en fin d’après midi mais qu’il ne m’a jamais répondu…
En parallèle, nous sommes quand même allés demander à l’accueil pourquoi la piscine était hors d’usage… Et il s’avère qu’on nous a répondu qu’il y avait un problème avec l’entreprise qui gérait le nettoyage qui était en liquidation judiciaire et qu’elle n’avait pas été mise en eau de toute l’année 2019…
Le lendemain matin (le lundi matin), 9h toujours aucune réponse de monsieur le propriétaire, j’ai donc contacté l’assistance Airbnb et ils m’ont dit de faire une réclamation et qu’ils allaient bloquer le paiement de l’appartement tant que le propriétaire ne nous aura pas dédommagé…
Airbnb a contacté le propriétaire puisqu’il ne me répondait pas… Dans l’après midi j’ai reçu au moins 4 appels du propriétaire sous entendant que c’était n’importe quoi blabla…
Avec des photos de la piscine vide, je n’avais pas pu boire l’eau de cette immense piscine durant la nuit… A partir de cet instant j’ai dit à Airbnb que je ne communiquerai plus directement avec le propriétaire qui était malhonnête.
Le mardi, le propriétaire voulait me dédommager 80 ou 100€ pour la semaine, j’ai refusé car Airbnb m’avait dit qu’à partir du moment ou on faisait réclamation, Airbnb s’engageait à nous dédommager d’un pourcentage minimum je crois que c’était 30%... Et si le propriétaire refusait, Airbnb s’était engagé à nous trouver un nouveau logement équivalent.
Ils nous en ont proposé un, on était prête à partir… Sauf que Airbnb attendait la réponse du propriétaire… Je leur ai dit que je ne changerai pas d’appartement que je devais repayer en attendant le remboursement d’Airbnb si je n’avais pas de trace écrite de ce qu’ils m’avaient proposé…
Suite à cela pendant 2 jours j’ai dû appeler Airbnb 4 à 5 fois par jours puisque je n'avais plus de son, plus d'image du mec qui suivait notre dossier.… J’ai du appeler dans le monde entier, tellement je suis tombée sur des personnes différentes qui devaient relire tout le dossier. Ils me répondaient tous que le remboursement était en attente à la comptabilité… En attendant nous logions toujours chez le propriétaire malhonnête…
Le vendredi, le conseiller Airbnb me rappelle en me demandant si j’ai repayé un nouveau logement… je lui ai gentiment répondu qu’à partir du moment ou il n’a pas suivi le dossier et que je n’avais eu aucun remboursement ou un mail m’informant que je serai rembourse de près de 800€ nous étions restés dans le logement…
Suite à cela Airbnb a enfin pris ses dispositions et s’est engagé à nous rembourser 245€ sans l’avis du propriétaire…
Je vais vous épargner des mails mensongers que j’ai reçu du propriétaire, ou de ses réponses mensongères à mon commentaire sous l’annonce du logement ici…
Logement que je ne vous recommande ABSOLUMENT PAS si vous souhaitez donc un jour aller à Portimao…
Mes astuces pour gérer un conflit avec Airbnb
Après cette semaine éprouvant de réclamation, j’ai donc compris le fonctionnement de airbnb donc voici mes tips.
- Si vous constatez un problème dans votre location : un élément manquant par rapport au descriptif de votre annonce, il est impératif de contacter le service client Airbnb 24h après l’entrée dans le logement. (si vous prenez le logement un dimanche à 13h, il faut contacter Airbnb avant le lundi 13h). Pourquoi c’est la chose la plus importante ? Car Airbnb paye les propriétaire 24h après la prise du logement… Donc si le propriétaire a été payé, Airbnb ne pourra jamais vous dédommager dans la mesure ou le propriétaire aura été payé…
- Airbnb va vous demander de gérer directement avec le propriétaire ou vous reloger si vous payez un autre appartement.
- Il est impératif de leur demander un mail écrit vous retraçant qu’ils vont vous rembourser, sans cela ne faites rien
- Airbnb est obligé de vous dédommager car ils ont une grille en fonction des éléments manquant sur l’annonce, ils doivent rembourser un certain pourcentage. Ça c’est le mec de Airbnb qui me l’a dit mais je pense qu’il n’avait pas le droit de me le dire… il m’avait dit que c’était 30% minimum de compensation vu que c'était un élément important dans l'annonce. (Il est évident que s'il manque une fourchette dans votre location, vous n'allez pas être indemnisée)…
- Ils vont essayer de vous la faire aussi un peu à l’envers en vous embrouillant sur les clauses contractuelles. Après une heure au téléphone à lui expliquer la situation, il a essayé de me faire culpabiliser… j’ai donc repris les clauses contractuelles une à une avec lui…
Donc après avoir fait votre réclamation avant les 24h de la prise de votre logement, j’ai un conseil, NE LACHEZ RIEN, n’hésitez pas à les appeler tous les jours, à leur demander de tracer votre appel dans le dossier. De votre côté, tracez par mail chaque appel tous les jours. Cela vous laissera des traces écrites…
Finalement tout s’est bien terminé, puisque le conseiller Airbnb a bien géré et qu’il m’a remboursé 30% du montant global de la location. Il m’a même recontacté le jour du remboursement pour s’excuser et me dire que le propriétaire aurait une surprise au moment ou il découvrirait son paiement.
Alors dans tout ça est-ce que vous conseille de louer via Airbnb ?
D'habitude je loue par Abritel quand je pars plus d’un week-end et je n’ai jamais eu aucun problème… Je ne vous déconseille pas Airbnb car ils ont été efficace pour la résolution du problème car je n’ai rien voulu lâcher (c’est aussi mon tempérament), mais il est vrai qu’il faut faire un peu attention et bien poser toutes les questions avant de réserver… Dorénavant je demanderai toujours aux propriétaires si les piscines sont accessibles…Et si vous avez un problème il faut avoir envie de s'ennuyer et ne rien lâcher.
Si vous souhaitez tout de même vous inscrire sur Airbnb et bénéficiez de 34€ de réduction vous pouvez vous inscrire via mon lien de parrainage ici.
Si vous avez eu des petits problèmes avec Airbnb n’hésitez pas à partager en commentaire comment vous avez solutionné le problème… Et n’hésitez pas si vous avez des questions…