Comment Google s'immisce dans le quotidien

À l'approche des fêtes de fin d'année, Google rappelle aux propriétaires de téléphones équipés de son système Android quelques usages de son application Lens adaptés à cette période du calendrier. Voilà une excellente occasion de se pencher sur les enjeux de l'expérience utilisateur et ses impacts inéluctables sur le secteur financier.
Prenez l'exemple du restaurant où vous célébrerez les vacances à venir avec vos collègues ou vos amis. Vous ne savez pas que choisir ? Pointez la caméra de votre appareil vers le menu et obtenez instantanément des photos et recommandations sur les plats disponibles (et, si nécessaire, une traduction des textes). Quand arrive l'addition, un simple cliché va permettre de calculer le montant du pourboire (nous sommes aux États-Unis !) et la saisie du nombre de convives effectue la division en un geste.
Cette dernière étape illustre parfaitement la délicate frontière à respecter pour optimiser la satisfaction. Car il pourrait être tentant de vouloir déduire automatiquement le nombre de parts en analysant les détails de la note présentée. Mais la multitude de configurations possibles risque de rendre trop souvent le résultat approximatif. Il est alors préférable d'éviter une petite irritation occasionnelle susceptible de nuire à la perception de facilité globale et laisser le mobinaute fournir lui-même l'information requise.
Un autre scénario propose de rechercher un article (un cadeau ?) à partir d'une photo prise dans la rue, dans une boutique, sur une affiche… Vous apercevez une paire de chaussures qui vous intéresse ? L'application la retrouve (ou un produit similaire), vous indique les prix et vous emmène directement sur la boutique en ligne ou vous pouvez l'acheter. Dans le domaine vestimentaire, votre smartphone vous offrira même des suggestions de composition, en accordant différents éléments au style identifié.

À chaque fois, le parcours du consommateur se prolonge à travers un paiement (et, potentiellement, un financement). Pour l'instant, Google n'intègre pas ce volet dans son dispositif (ou, à tout le moins, ne le généralise pas). Mais la direction à venir ne fait aucun doute : la fluidité de l'expérience, de bout en bout, imposera d'inclure la prise en charge des flux d'argent, sous une forme aussi transparente que possible, jusqu'à l'invisibilité.
Ces orientations ne préjugent en rien, faut-il le rappeler, de tentatives à venir du géant technologique de prendre pied dans la banque. Il n'est en effet aucunement nécessaire de s'embarrasser des complexités du secteur pour réaliser une telle vision. En revanche, les conséquences pour les acteurs en place n'en seront pas moins sensibles, car il perdront inévitablement en visibilité derrière ce nouveau genre d'intermédiation.
Il leur faudra pourtant s'habituer à cette évolution, inévitable, et la meilleure stratégie à adopter consisterait à prendre les devants. Il serait temps d'envisager dès maintenant comment le commerce de détail se transformera dans les prochaines années – pas uniquement chez Google –, d'imaginer les services financiers appropriés et de déterminer la position qui sera réservée aux institutions financières dans ce monde de demain.