Le mythe tenace des outils collaboratifs

Je découvre aujourd'hui ce titre de ComputerWorld : « Avec la mise en place de Slack, TD Ameritrade réduit l'usage de la messagerie de 30% ». Nous sommes en décembre 2019 et j'ai l'impression de revenir 20 ans en arrière, seul le nom de la solution ayant changé entre temps. Le travail collaboratif en entreprise, lui, n'a pas évolué du tout.
Bien sûr, au premier abord, l'accroche semble convaincante. Toutes les personnes qui travaillent dans un grand groupe sont confrontées, à un degré ou un autre, à l'explosion de leur boîte de réception, les pertes de temps créées par la lecture et le classement des messages inutiles, les informations importantes ratées parce que noyées dans une masse d'échanges sans intérêt… Dans ces conditions, la promesse d'une réduction d'un tiers de ce flux continu, qui pollue aussi soirées et vacances, les fera rêver…
Pourtant, est-ce suffisant pour affirmer – comme le fait sans hésiter le DSI de TD Ameritrade – que la communication est améliorée ? En dehors d'une liste d'avantages qui paraît extraite de l'argumentaire commercial de Slack (possibilité, pour chaque utilisateur, de sélectionner les canaux qu'il suit, de définir des priorités, de tenir des conversations en temps réel…), aucune mesure quantitative objective ne vient le confirmer. Or, selon toute probabilité, l'espoir placé en l'outil d'une meilleure collaboration est un pur mirage.

Le déploiement de la plate-forme dans la banque est relativement récent (il date d'environ un an) et son adoption progressive et prudente permet donc certainement de valider son efficacité, encore à ce stade. Mais bientôt, quand tous les employés s'y seront accoutumés, les dérives vont commencer : les canaux vont se multiplier, tout le monde voudra s'abonner à tout (par peur de manquer quelque chose), les échanges vont devenir anarchiques (parce qu'il est tenter de se mêler de tous les sujets)… et, pire, l'immédiateté va conduire à des comportements addictifs nuisibles à l'activité « normale ».
Pourquoi suis-je certain de cette issue (sachant qu'il est également envisageable que le soufflé retombe et que l'outil sombre dans l'oubli en quelques mois) ? Non seulement en raison des multiples cas que j'ai observés (et auxquels j'ai participé…) dans le passé mais surtout par l'enseignement que j'en ai tiré, et qui devrait être une évidence : une nouvelle technologie est plus sûrement utilisée en l'accommodant aux usages existants qu'elle n'a de chances de transformer les comportements. Ainsi, la confiance aidant, les salariés vont inévitablement reproduire leurs mauvaises habitudes sur le support tout neuf.
La (triste) réalité est que la communication et la collaboration sont généralement calamiteuses dans les grandes entreprises. Les problèmes observés avec les messageries ne sont que les reflets de cette situation, en aucune manière sa cause. Remplacer le logiciel n'aura donc pas d'effet sur le mal profond. La vraie solution consiste à réapprendre les bases de ces disciplines, ce qui passe par une révolution culturelle. Après seulement sera-t-il temps de trouver les outils optimaux pour l'accompagner.