Bankin' passe au conseil humain !

C'est une première en Europe (voire dans le monde) et elle a de quoi surprendre : le pionnier français de la gestion de finances personnelles (PFM) Bankin' met désormais à la disposition de ses utilisateurs une petite équipe de conseillers en chair et en os, qui vient de la sorte compléter le travail du coach virtuel intégré à sa plate-forme.
Il sont une douzaine, recrutés et formés spécifiquement pour répondre aux questions des consommateurs sur leurs comptes, leurs crédits (immobilier, automobile, personnel…), leur épargne, leurs assurances, leurs factures d'énergie… et les aider à optimiser tous les aspects de leur relation à l'argent. Pour les contacter, gratuitement (pour tous les inscrits, quel que soit leur version, payante ou gratuite), il suffit d'ouvrir une session de tchat dans l'app de Bankin' ou d'y solliciter un rendez-vous téléphonique.
Pour une startup technologique, l'initiative paraît, au premier abord, contre nature et, au vu de sa cible grand public, difficilement viable à long terme. Et, après tout, les algorithmes et la science des données ne sont-ils justement pas là pour apporter au plus grand nombre les services personnalisés de spécialistes normalement réservés, par leur coût, à une poignée de privilégiés ? Il est néanmoins possible de lui trouver des explications rationnelles… qui seront autant de sources d'inspiration à explorer…
Ma principale est hypothèse est celle du pragmatisme. En dépit des rêves que suscite l'intelligence artificielle, il est très difficile de concevoir les systèmes d'assistance capables de fournir des recommandations adaptées à la diversité des situations rencontrées par les utilisateurs d'un outil de PFM. Le recours à des conseillers s'avère probablement être la seule option efficace à ce stade. Mais peut-être s'agit-il seulement d'une étape d'apprentissage, destinée à engranger une expérience précieuse, à travers des conversations réelles, pour, justement, mettre au point son futur super-assistant ?

Dans cette perspective, les coaches présentés par Bankin' seraient en réalité des « entraîneurs » d'algorithmes qui, au fil des échanges tenus avec les consommateurs, permettraient progressivement au logiciel d'appréhender les questions posées et les thématiques abordées le plus fréquemment, afin de les comprendre et les interpréter automatiquement, puis de savoir restituer les réponses et les conseils appropriés, dont il saura aussi mesurer la performance grâce aux données dont dispose la plate-forme.
Un autre enseignement à tirer de cette démarche, sauf à croire que Bankin' s se lance totalement à l'aveugle, est la conviction sous-jacente, que je partage, de l'existence d'un besoin inassouvi. Les clients des banques se sentent aujourd'hui abandonnés, avec des outils focalisés sur les opérations du quotidien et des « conseillers » soupçonnés de vouloir vendre le produit du moment plutôt que de prendre en considération leurs attentes et leur contexte. La place de coach est donc à prendre et les solutions de PFM, avec leur vision à 360° des finances des utilisateurs, sont bien positionnés pour s'en emparer…