EREPDAY 2015 : MATINEE
Vision des Médias Sociaux (Par Jean Rottner, Maire de Mulhouse)
J. Rottner est Coprésident de la commission numérique des Maires de France.
Objectif : collaborer avec l'industrie numérique (entreprises mondiales). Les enjeux de l'ereputation pour la mairie de Mulhouse :
- L'information municipale doit être instantanée
- Développer des marques internes
- Sentir l'opinion (ex : Twitter) et être en interaction directe avec le public
Politique de la ville :
- Recrutement en cours d'un Community Manager et Chef Data Officer (mulhouse.fr)
- Priorités : éducation ; e-mobilité ; démocratie locale, développement durable
- M+ journal papier => un outil complémentaire aux médias 100% internet
La fracture numérique, ce n'est pas le public qui la porte, ce sont les élus.
Du netlinking aux relations presse digitales (Par David Eichholtzer)
- Importance du linking en SEO
- Comment glisser du linking aux relations presse ?
- Importance du lien externe sur le ranking en 2015
- Etudes sur les facteurs clés de succès => Corrélation du lien et le ranking d'une page
- Il est de plus en plus difficile de manipuler les liens (sanction google : Penguin), l'étau se resserre, il existe même un formulaire de délation chez Google !
- => Il faut se concentrer sur la marque et son contenu
- Tactiques :
" Construire une audience, pas des liens " (Danny SULLIVAN SMX Paris 08/06/2015)
- Des outils: Moz, Ahrefs...
- Des exemples concrets :
- Hypothèse : l'actualité, créatrice de popularité SEO (ex : piratage TV5Monde, Charlie Hebdo)
- Les sites de presse sont des sites à forte audience et forte autorité
- Il faut traduire cette notoriété en popularité SEO
- Comment s'adresser à la presse (Infographie en 7 points)
- Fixer des objectifs, identifier sa cible, construire son message et son positionnement, identifier les canaux de diffusion, créer ses outils, diffuser, faire le bilan
- Du nouveau, de l'exclusif, de l'info fraîche
- Le journaliste doit avoir un prétexte pour faire le lien (page internet)
- En 2014, campagne de netlinking classique avec des résultats faibles
- En 2015, campagne de RP (blogs, presse...) avec un résultat bien meilleur
STOP AU LINKING A L'ANCIENNE
Interview de Jean-Noël Penichon, Vice-Président Technologies, en charge du Digital et des Systèmes d'information, McDonald's France
- Créateur du dpt digital et mis en place de la stratégie digitale de McDo France
- L'important, c'est de s'adapter au client et à ses habitudes
- 2M de commandes par jour chez McDo en France
- L'utilisation des datas : 1 seule base de données " commande en ligne " => objectif : améliorer l'expérience client, adapter les offres à l'utilisateur (personnaliser)
- Bénéfices pour les restaurants (hausse du panier moyen), pour les clients, pour l'image
- Ereputation gérée en externe avec Linkfluence
" Si on écoute tout, on entend rien " Linkfluence
- Principe : faire sortir d'un cercle fermé des adorateurs de MacDo (entre soi) pour aller vers d'autres communautés
Réussir dans l'e-commerce sans tout miser sur les réseaux sociaux, c'est possible ! (Par Luc Haberkorn, Managing Director chez Zooplus France)
- Zooplus pure player du web (l'animalerie en ligne) : 16 ans d'ancienneté, leader européen, 571 M€ CA (+34% par an), 35 sites web, 8000 références par site, top15 ecommerce France, top50 Europe
- Important de communiquer sur l'émotionnel
- Personnaliser l'offre par pays
- Les réseaux sociaux sont indispensables
- La qualité prime sur la quantité, c'est l'interaction qui compte
- Importance des blogs et forums
- 5 objectifs : garder le lien, transmettre des émotions, une communication collaborative, fun et ludique, partager la passion des animaux de nos équipes
- Principaux leviers d'acquisition de nouveaux clients : Adwords (90% des nouveaux clients), SEO, affiliation, les comparateurs de prix, retargeting
- L'optimisation du contenu a un impact fort sur son classement Google (lutte contre le duplicate content).
- Il faut modifier et optimiser le contenu fourni par les fournisseur de produits
- Livraison : savoir reconnaître ses erreurs (humilité), réparer regagner la confiance des clients
- Marketing d'influence avec des ambassadeurs (blogueurs)
- 93% de clients fidèles
Le consommateur est devenu consomm'acteur (customer est king)CONCLUSION :
- Les réseaux sociaux permettent de créer une communauté de clients en ligne
- Les blogs et forums sont des sources très pertinentes et bien référencées
- Travailler son image : répondre, gérer les pbs, assurer un service de qualité
#GoTwar @Canalsat : 4 jours de tweet-battles dans l'univers de Game of Thrones (Par Edouard Gasnier, Directeur Associé Bigger Than Fiction)
- Objectifs: Créer de l'attribution de la série à Canalsat; Inviter des blogueurs; " Faire Sauter Twitter "
- 1 solution : la Guerre
- 16 influenceurs (1,5M de followers), 36 000 tweets, trend topic
- La version 2 en 2015
- Principe : Un RT fait entrer le twittos dans la guerre; Chacun a un profil de soldat; Les armées s'affrontent par clic (tweet)...les scores évoluent; Vous mourrez, vous tuez; Batailles = salves de tweets simultanés
- Gains : des places pour l'avant première (tirages au sort)
- Résultats : 34M de VU/mois cumulés; 63 000 tweets; TT 1ère place en 15min; +11% followers pour Canalsat; 70% de PDV (part de voix) sur GOT
EREPDAY 2015 : APRES-MIDI
Les medias sociaux dans les organisations commerciales : vecteur de croissance et de performance ? Par Nicholas Vieuxloup, Wolf & Jones ex Directeur Marketing Viadeo
- Sujet : l'argent. Retour sur investissement des réseaux sociaux?
- Doit-on se digitaliser ?
- Sacré décalage entre discours et réalité, entre les salariés et les entreprises.
- Ex : Viadeo, 90% des cadres sont présents, que l'entreprise le veuille ou non
- Medias sociaux : carrefour d'audience majeur; mieux connaître ses clients; mieux cibler ses clients; source d'engagement; possibilité de tracer et mesurer le ROI
- Mais vision réductrice des médias sociaux par les entreprises (communication descendante, corporate... Un potentiel mal exploité !)
- Il faut garder espoir :
- En 2009 réseaux sociaux = outils d'image et de communication, de lancement de nouveaux produits
- Des communicants précurseurs : Augur augmente le ROI de vos RP
- Les organisations commerciales débutent...le changement, c'est maintenant !
- Convaincre les commerciaux de l'utilité, c'est difficile
- Le digital devient corporate, notamment dans les grands groupes (AXA investit 180M€ sur 3ans ==> 8% de nouveaux contrats auto issus du digital)
- Growth et revenue hacking : acquisition - activation - retention - revenue
- Le ROI devient roi
- Des freins qui restent à lever : Convaincre les commerciaux de travailler avec le marketing, changer leurs habitudes
- Les médias sociaux qui doivent évoluer: permettre à des tiers d'accéder aux datas des médias sociaux (Viadeo, Linkedin...)
Table ronde - Relation client nouvel enjeu pour la e-réputation
- Logiciel Custplace plateforme de relation client
- On est passé d'une relation client PRIVEE à une relation client PUBLIQUE...
- ...Laissant des traces indélébiles (google) !
- ...Ayant un impact fort
- ...et ce n'est que le début !
- Custplace suite Saas = tiers de confiance ou en marque blanche
- Objectifs : Présenter un espace fidèle à la satisfaction client; Canaliser les réclamations; Créer une base de connaissances dynamique et réduire le coût du service client; Unifier et industrialiser la relation client
- Ceux qui s'expriment sont (très) souvent les insatisfaits
- Comment modérer la diffamation et son impact sur le-reputation ? Mettre les témoignages en no follow (non indexé); ; Assécher de fait les forums de consommateurs
- Exemple 1 : Smartbox, Canaux de contact : 28% email (20 000/mois), 63% téléphone (45000 appels/mois), 8% custplace (6000 visites/mois), 1% Facebook/courrier
- Résultats : 1 réponse apportée à 1 usager peut profiter à toute la communauté; Alimenter une FAQ
- Exemple 2 : Cuisinella, Contacts : 45% téléphone (10 000 appels/an), 37% formulaire web
- Objectif : écouter le consommateur
- Comment : détecter les avis négatifs (Blueboat/Radarly)
- Difficultés : dispersion des avis (Ciao, pages jaunes...) ==> centralisation sur Custplace
- Résultat : Custplace est devenu le canal privilégié en 2015
- Autre logiciels : Visibrain sur twitter (compter 500/600€ par mois) pour ce type de logiciel
Les médias " putaclic " prennent-ils les internautes pour des cons ? (Par Michael Jovanovic, Digital marketing manager i>Télé)
- Définition d'un média putaclic ? Vous induit en erreur pour gagner du clic; Génère de la déception et des taux de rebonds importants; Des informations erronnées, squatting SEO
- Philosophie d'Itélé: Amplitude horaire large (6h-1h du matin); Pas de community mamanger : chaque journaliste gère ses contenus; Ecoute des médias sociaux (= cœur du réacteur); Dispositifs anti-trolls (un Tumblr centralise les posts humoristiques des fans/followers); Croissance 100% organique (pas de sponsoring, achat de fans...); Philosophie anti putaclic
- 200/300 clics sur chaque post d'un media à 200 000/300 000 followers ==> taux de clic 0,1%
- Ex : Charlie Hebdo: en temps normal, gain de 400/500 followers par jour en moyenne
- Période Charlie Hebdo : gain de 4000/5000 followers par jour !
- Reach 3M en temps normal => 27M de personnes touchées
- La tension explose
- Triple réponse : vérifier, respirer, interagir
- Vérifier en milieu hostile : la question n'est pas d'être le 1er mais de vérifier les infos
- Rôle de de filtrer vérifier (1 jeune sur 5 adhère aux théories du complot)
Réfrénez vos instincts putassiers ! Respirez et n'ajoutez pas à la psychose !
Vers un permis social de communiquer ? (Par Nicolas Vanderbiest, Doctorant en sciences de l'information et de la communication)
- Importance de l'audience, et surtout l'attention
- Les carrefours d'audience
- L'attention + engagement du consommateur
- Avant => code séquentiel de la pub / code géographique
- Pb : on s'habitue et on s'adapte
- ...envahissement de la pub partout (web, télémarketing, placement de produit, native, sponsoring
- ...saturation
- ...intolérance (Adblock, mouvement antipub)
- La licence sociale de communiquer : le pouvoir du public à autoriser de lui adresser la parole :
- La légitimité du média (les artefacts de communications = les erreurs de comm réalisées exprès par les marques pour faire parler d'elles)
- Légitimité historico-relationnelle : par rapport à sa réputation. La disruption réputationnelle (écart entre le réputation et la réalité de certains faits)
- Légitimité historico-relationnelle : par rapport à son histoire (rappel des crises passées, l'histoire fait partie de la communication ; notamment en politique). L'enjeu sur le web, ce n'est pas la vérité, c'est d'être vraisemblable. Prendre conscience des traces, des marqueurs temporels, c'est un engagement pour demain.
- Légitimité contextuelle : s'adapter au contexte. Ex : le 7 janvier, impossible de communiquer sur 1sujet (bad buzz). Contexte géographique, religieux, politique
- Légitimité réputationnelle : la réputation institutionnalisée (ex : Apple et les apple maniacs qui défendent la marque)
Interview de Romain Pigenel, Directeur adjoint en charge du numérique du Service d'Information du Gouvernement
- SIG c'est quoi ?
- ...Agence de communication et de sondage du gouvernement rattachée au 1er ministre
- ...Ecoute et analyse des sondages
- ...Veille médias et réseaux sociaux
- ...Coordination de le communication interministérielle
- ...Communication et gestion de l'image du gouvernement
- Fact checking " Vrai/faux Gouv "
- Des obstacles :
- ...Le mur de l'indifférence (désintérêt des internautes pour le sujet politique)
- ...Un contexte de défiance par rapport aux élites
- ...L'abstrait (un " gouvernement " et non une personne)
- Hacking attentionnel : occuper les niches d'actualité
- Connivence culturelle : le capitaine French Tech partage les codes de superhéros/marvels
- Par nature les comptes sociaux politiques sont peu suivis par rapport aux people / stars... (seul contre exemple Barack Obama à la fois homme politique et " people ").
A quoi sert réellement l'engagement en social media ? (Par Nicolas Mouton, Opérations web social et influence @SFR)
- A quoi sert réellement l'engagement en social media ?
- Quel est votre objectif ?
- ...Créer du trafic qualifié
- ...Créer du partage
- ...Créer du conversationnel
- Engager = créer de l'interaction avec l'internaute
- Comment j'adapte mon contenu à mon audience ?
- Pour engager en conversationnel, l'arme c'est le community manager
- Engager, c'est être attentionné avec ses utilisateurs...et les challenger
- Ex : KLM met sa durée de réponse en cover sur Facebook
- J'ai besoin de leaders d'opinion, comment les chercher (ex : les taxis pour le Tedx Buenos Aires) ?
- Quoi donner pour engager son audience (ex : patron de Burger King)