Les entreprises Françaises sont celles qui répondent le moins aux avis en ligne

Uberall, fournisseur leader de solutions Marketing spécialisées dans la ‘Near Me’ Brand Experience, a publié récemment son rapport intitulé « The Reputation Management Revolution ». Cette étude analyse les profils Google My Business de plus de 64 000 points de vente en France, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Elle a ainsi permis de définir dans quelle mesure les notes obtenues par les points de vente en ligne et la façon dont ces derniers traitent les avis influent sur l’engagement des consommateurs. Un sujet crucial pour le e-commerce.

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Des 4 pays analysés, la France est la grande perdante de la conversation digitale avec un taux de réponse de seulement 7%. Un résultat assez préoccupant alors que le taux de réponse a été identifié comme étant l'un des facteurs clés pour obtenir un meilleur taux de conversion. En effet, une augmentation de 10 à 30 % du taux de réponse pourrait permettre d’atteindre jusqu’à 80 % de conversions supplémentaires. Par ailleurs, la grande majorité des réponses émises en France proviennent de petites entreprises, avec un taux de réponse de 28%, loin devant les commerces de taille intermédiaire et les grandes marques mondiales pour qui ce taux est inférieur à 10%. 

Les consommateurs préfèrent souvent soutenir les entreprises locales et sont davantage incités à le faire lorsque les points de vente des petites et moyennes entreprises stimulent leur engagement en ligne. « Les résultats parlent d’eux-mêmes : les consommateurs souhaitent que les entreprises répondent à leurs avis en ligne et ils n’hésitent pas à privilégier les marques qui s’investissent. Il s’agit d’un levier non-négligeable pour se démarquer de la concurrence au niveau local et convaincre de nouveaux clients » a déclaré Norman Rohr, Senior Vice-Président Marketing chez Uberall. Les profils des points de vente français ont un taux de conversion moyen de 2,6 %. C'est mieux qu’en Allemagne (1,5 %) mais moins bien qu’au Royaume-Uni (3,1 %) et très loin derrière les États-Unis dont le taux de conversion atteint les 5,5 %. « En répondant à 1 avis sur 3 plutôt qu'à 1 avis sur 10, les entreprises françaises pourraient presque doubler leur nombre de clients potentiels » ajoute Norman Rohr. 

Pour les grandes marques, allouer un budget astronomique à des campagnes pour améliorer leur notoriété globale n’est qu’un des leviers pour acquérir de nouveaux clients. En interagissant de façon ciblée avec leur audience à chaque étape du parcours client local (en ligne et hors ligne), les entreprises ne se content pas d’être proactives, elles encouragent aussi les avis et commentaires positifs, stimulent l'engagement sur les réseaux sociaux et favorisent le bouche à oreille.